Komunikacja z klientem - dlaczego jest tak ważna i jak ją usprawnić?

Zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego niektóre małe firmy, których oferta niczym szczególnym się nie wyróżnia, zyskują tak duże uznanie klientów i cieszą się ogromną popularnością i sympatią? Muszą robić coś, co sprawia, że internauci chętnie zaglądają na ich stronę i dokonują tam zakupów. Osiągają sukces dzięki długofalowej relacji z klientem oraz nawiązywania z nim bezpośredniej relacji. Działania tego typu stanowią klucz do sukcesu - komunikacja z klientem sprawia, że nabiera on zaufania do marki i się z nią utożsamia.

E-commerce to nie tylko sprzedaż produktów, to również umiejętność zyskania sobie uznania i poszanowania wśród odbiorców. To oni są potencjalną grupą naszych klientów, jednak sami rzadko odwiedzają naszą stronę. Trzeba skutecznie walczyć z konkurencją, a w tym może nam pomóc platforma komunikacyjna.

Komunikacja z klientem powinna być dla nas najważniejsza, a głównie jego zadowolenie i satysfakcja z dokonanego zakupu. Klient, który „wychodzi” z naszego sklepu uśmiechnięty, z pewnością powróci do nas jeszcze kilkakrotnie. To właśnie on powinien być naszym celem. Dobry sprzedawca jest zorientowany na swoich konsumentów, nie tylko na wskaźniki sprzedaży. W tym tkwi całe źródło osiąganych sukcesów przez małe, ale otwarte na społeczność internetową firmy.

Platforma komunikacyjna = dobra komunikacja z klientem

Musimy liczyć się z tym, że nawet, jeżeli nasza procedura sprzedaży będzie maksymalnie ułatwiona, nie każdy będzie w stanie sobie z nią poradzić. Możesz oczywiście zamieścić stosowną instrukcję, ale to również niekiedy nie skutkuje. Komunikacja z klientem jest niezastąpiona - bezpośredni kontakt i rozmowa ze specjalistą, czyli w tym przypadku z Tobą lub Twoimi konsultantami. Jeżeli w trakcie zakupu Twój klient natrafi na problem, z którym nie będzie mógł sobie poradzić, zrezygnuje z zakupu, jeśli nie będzie mógł się do Ciebie zwrócić. Dlaczego? Ponieważ nie będzie wiedział, jak postępować w celu dokończenia transakcji.

Metoda prób i błędów jest tylko dla odważnych, którzy mimo kłopotów samodzielnie próbują znaleźć rozwiązanie. Platforma komunikacyjna pomoże Ci usprawnić kontakt z klientem i wysłuchać jego pytań. Konsument musi mieć możliwość skontaktowania się ze sprzedawcą. Naturalnie, jeżeli ma już potrzebne do tego narzędzia, nie można mu tego utrudniać, działa to bowiem na naszą niekorzyść. Istotne jest więc, aby klient otrzymał szybką odpowiedź na zgłoszenie problemu. Najczęściej dokonuje się tego przez takie kanały, jak czat, infolinia, formularz zgłoszeniowy czy poczta elektroniczna.

W przypadku infolinii trzeba koniecznie podać, w jakich godzinach można się z Tobą kontaktować. W przypadku tego sposobu komunikacji może wystąpić problem, który polega na zbyt długim oczekiwaniu na połączenie. Zniecierpliwiony klient albo zrezygnuje z rozmowy, albo będzie poirytowany i rozmowa może nie należeć do przyjemnych i owocnych - dlatego dla przedsiębiorcy sprawna komunikacja z klientem powinna być priorytetem.

Rozmowa telefoniczna może być skuteczna i pomocna przy sprzedaży określonych produktów. Zastanów się, po co dzwoni do Ciebie klient? Po pierwsze, chce uzyskać informacje na temat konkretnego towaru. Po drugie, chciałby dowiedzieć się w jaki sposób dokonać transakcji. Po trzecie, ma wątpliwości co do oferty. Wszystko jednak wiąże się z dokonaniem przez niego zakupu. Masz szansę nie tylko odpowiedzieć na dręczące go pytania, ale również osobiście przekonać go o niepowtarzalności swojej oferty.

Komunikacja z klientem na pierwszym miejscu 

Platformy komunikacyjne oraz usługi konsultingowe przede wszystkim dążą do tego, aby usprawnić proces nawiązywania relacji. Nie można sobie pozwolić na zbyt długie oczekiwanie na odpowiedź ani narażać naszego odbiorcy na to, że nie będziemy potrafili odpowiedzieć na jego pytanie. Pomijając już fakt, że każdy konsultant powinien posiadać maksymalną wiedzę z zakresu, w którym prowadzisz sprzedaż, to równie ważne jest jego podejście do klienta. Jak to wygląda w praktyce?

Polega to na autoryzacji osoby dzwoniącej. Jest ona rozpoznawana po numerze telefonu i tym samym może być skierowana do konkretnej osoby, która wcześniej z nim rozmawiała i zna jego historię oraz problem. Klienci bardzo często skarżą się, że właśnie tego brakuje podczas rozmowy ze sprzedawcą. Nie jest to tylko ułatwienie w rozwiązywaniu problemu, ale również takie rozwiązanie umożliwia budowanie stałych relacji z klientem.

Twoi konsultanci to również wizytówka firmy, dlatego należy w przemyślany sposób dobierać sobie pracowników. Oni mają bezpośredni kontakt z Twoimi klientami i na podstawie rozmowy z nimi odbiorcy wyrabiają sobie opinię o całej marce. Dlatego w sytuacji, gdy połączenie zostało zerwane lub nieodebrane, powinna zadziałać funkcja callback, czyli dane połączenie trafia do bazy połączeń do oddzwonienia.

Multikanałowa sprzedaż jest trendy

Dziś nie wystarczy już stworzyć sklep internetowy i czekać, aż klient znajdzie naszą stronę i dokona zakupu. Obecnie trzeba starać się, by pozyskać chociaż jednego klienta. Sprzedawca ma wiele obowiązków i musi działać na wielu płaszczyznach, co niekiedy go przerasta. Ważna jest wyżej wspomniana komunikacja z klientem. Trzeba się zatem postarać nie tylko o dobrą platformę dla sklepu internetowego, platformę mailingową, ale również taką, która umożliwi nam kontakt z klientem.

Jeżeli zdecydujemy się już na wdrożenie narzędzi, które pozwolą nam komunikować się z odbiorcami, musimy zadbać o odpowiednią kadrę pracowniczą - ktoś przecież musi obsługiwać naszych klientów. W przypadku, gdy postawimy na wysyłanie maili lub wypełnianie formularzy, być może poradzimy sobie sami. Rozmowa telefoniczna i czat wymaga jednak zaangażowania większego grona ludzi. Równie ważne jest określenie czasu, w którym nasi internauci mogą się z nami kontaktować. Taka informacja powinna być podana na stronie z uwzględnieniem przerw, jeśli są one planowane.

Internet i urządzenia mobilne zdominowały branżę sprzedaży. Już nie tylko przy pomocy komputera możemy dokonać zakupu produktu - równie przydatne są w tej kwestii smartfony i tablety. Stawia to właścicieli sklepów internetowych przez wyzwaniem - muszą oni dostosować swoją stronę internetową oraz system sprzedaży do możliwości innych urządzeń mobilnych. Jednocześnie jednak pozwala to na dotarcie do szerszego grona klientów.

Budowanie stałych relacji powinno więc łączyć komunikację z klientem przez internet i za pomocą telefonu komórkowego. Nie zapominajmy o portalach społecznościowych, które są nie tylko źródłem wiedzy o klientach, ale również pozwalają się nam z nimi komunikować. Mogą oni nie tylko komentować Twoje posty, ale również pisać prywatne wiadomości. Tutaj jednak należy się zastanowić, czy podołamy temu zadaniu tzn. czy będziemy w stanie odpisywać na wszystkie wiadomości od naszych internautów. Nie możemy sobie pozwolić na to, że nie zareagujemy na jakiś problem lub sugestię naszych odbiorców - zaniedbanie tak ważnych kwestii jak komunikacja z klientem na szerokim forum może przynieść tylko szkody.

Komunikacja z klientem - marketing SMS

Każdy z nas wysyła wiadomości drogą telefoniczną. W dzisiejszych czasach jest to najpopularniejsza, chociaż coraz bardziej wypierana przez komunikatory internetowe, forma komunikacji z klientem. W ten sposób można poinformować naszego klienta np. o opóźnieniu w wysłaniu paczki podczas świątecznej gorączki. Bezpośrednia wiadomość do naszego odbiorcy może spowodować, że wykaże się on większym zrozumieniem dla naszej firmy.

Również dobrym pomysłem jest informowanie osoby, która dokonała zakupu w naszym sklepie internetowym o statusie zamówienia. Często klienci niecierpliwią się w oczekiwaniu na zamówienie - zapewnijmy im poczucie bezpieczeństwa i poinformujmy, że paczka jest już w drodze. Drogą SMS-ową możesz również wysyłać swoim klientom informacje o promocjach, obniżkach czy nowych kolekcjach. Jest to o tyle dobre rozwiązanie, że w przypadku informowania ich o tym za pomocą poczty elektronicznej, internauci nie zawsze są w stanie odebrać wiadomość.

Niektórzy pocztę sprawdzają codziennie, inni nawet raz na tydzień. Wysyłając im SMS, masz pewność, że odbiorą go i odczytają natychmiast. W ten sposób nie przegapią żadnej okazji w Twoim sklepie, a Ty będziesz cieszył się wzrastającą ilością sprzedawanych produktów.