Poradnik Przedsiębiorcy

Powered by

wFirma.pl

Poznaj
niezbędne narzędzia
do zarządzania
Twoją firmą!

Dostępne
na wszystkie
platformy

Apple Windows Android BlackBerry

Umowa przez telefon - czy przedsiębiorca może ją zawrzeć z konsumentem?

Zdaniem ustawodawcy nowoczesne sposoby zawierania umów są dla interesów konsumentów zagrożeniem w takim samym stopniu, co etap przedkontraktowy, nasycony różnego rodzaju technikami marketingowymi mającymi nakłonić do zawarcia umowy z przedsiębiorcą. W związku z działalnością call center upowszechniła się praktyka zawierania przez profesjonalistów umów z konsumentem w trakcie rozmowy telefonicznej. W ustawie o prawach konsumenta, która weszła w życie 25 grudnia 2014 r., kwestia zawierania umów na odległość za pomocą telefonu została znacząco zmieniona. Na podstawie nowych przepisów zawieranie umów z konsumentem w ten sposób nie jest dłużej możliwe. Zakaz ten związany  jest z faktem, że rozmowie telefonicznej towarzyszy zawsze pewien aspekt zaskoczenia, możliwość podejmowania nieprzemyślanych decyzji i wątpliwości co do treści złożonego przez konsumenta oświadczenia. Niniejszy artykuł ma na celu przedstawienie procesu zawierania umowy przez telefon oraz obowiązków przedsiębiorcy z nim związanych.

Umowa przez telefon - przepisy prawne dotyczące zawierania takich umów 

Art. 20 ustawy o prawach konsumenta reguluje tę kwestię najpełniej:

1. Jeżeli przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem przez telefon w celu zawarcia umowy na odległość, ma obowiązek na początku rozmowy poinformować konsumenta o tym celu, a ponadto podać identyfikujące go dane oraz dane identyfikujące osobę, w imieniu której telefonuje.

2. Jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon, ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku. Oświadczenie konsumenta o  zawarciu umowy jest skuteczne, jeżeli zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy.

 

Należy podkreślić, że przepis ten będzie miał zastosowanie tylko w odniesieniu do sytuacji, w której podmiotem inicjującym kontakt jest przedsiębiorca. Nie obejmuje on okoliczności, kiedy to konsument będzie stroną, która nawiązuje kontakt z przedsiębiorcą w celu zawarcia umowy.

Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy

Jeżeli przedsiębiorca występuje z inicjatywą zawarcia umowy i kontaktuje się z konsumentem w celu zawarcia umowy, już na samym początku rozmowy powinien:

  1. poinformować o celu rozmowy – klient niezainteresowany zawarciem umowy będzie mógł szybko przerwać połączenie,
  2. poinformować o danych identyfikujących przedsiębiorcę lub podmiot, w imieniu którego telefonuje (firma – najczęściej imię i nazwisko osoby fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą; nazwa, numer pod jakim przedsiębiorca został zarejestrowany oraz organ rejestrujący, adres).

Ponadto przedsiębiorca musi pamiętać o obowiązkach informacyjnych wynikających z art. 12 ustawy o prawach konsumenta, odnoszących się do wszystkich umów zawieranych na odległość.

Umowa zawarta przez telefon - Potwierdzenie jej treści 

Ustawodawca nałożył na przedsiębiorcę obowiązek potwierdzenia treści umowy, a ponadto dostarczenia jej w formie papierowej lub na innym trwałym nośniku. Takim nośnikiem może być płyta CD, pendrive, dysk przenośny bądź wiadomość mailowa. Przedsiębiorca może zatem zainicjować cały proces przez telefon, a następnie wysłać treść umowy przez e-mail. Konsument będzie mógł ją wówczas zaakceptować i odesłać do przedsiębiorcy także przy pomocy poczty elektronicznej. Z treści przepisu wynika zatem, że konsument musi wyraźnie potwierdzić wolę zawarcia umowy (na papierze lub innym trwałym nośniku). W przypadku braku takiego potwierdzenia albo złożenia go w nieodpowiedniej formie umowa nie dojdzie do skutku. Podkreślić należy, że ogromnym ułatwieniem dla przedsiębiorców jest możliwość potwierdzenia konsumentowi wymaganych prawem informacji na trwałym nośniku, którym niekoniecznie musi być papier. Przedsiębiorcy działający w sektorze e-commerce, dla których standardową formą zawierania umów z konsumentami była do tej pory rozmowa telefoniczna, będą mogli ostatecznie pożegnać się z formą papierową w kontaktach ze swoimi klientami.

Sankcja za niedopełnienie obowiązków związanych z zawarciem umowy przez telefon

Jeżeli przedsiębiorca nie doręczy konsumentowi na trwałym nośniku warunków umowy, złożone przez konsumenta oświadczenie woli związania się umową będzie bezskuteczne.  Z takim samym skutkiem będzie się wiązało złożenie przez konsumenta oświadczenia jeszcze zanim dotrze od niego potwierdzenie treści umowy. Spełnienie określonego świadczenia przez przedsiębiorcę w przytoczonych sytuacjach spowoduje, że będzie je można traktować jako świadczenie niezamówione. Wiąże się to z tym, że konsument nie będzie obciążany obowiązkiem zapłaty za wydany mu towar lub wykonaną usługę. To przedsiębiorca ponosi wszelkie ujemne skutki spełnienia świadczenia niezamówionego. Nawet gdy konsument skorzysta z towaru/usługi, przedsiębiorca nie będzie mógł wystąpić z żadnym roszczeniem z tego tytułu.

Jak wynika z powyższej analizy regulacji ustawy o prawach konsumenta, zawarcie umowy tylko na podstawie rozmowy telefonicznej nie jest dłużej możliwe. Jest to ściśle związane z  ochroną konsumenta przed niekiedy natarczywymi praktykami przedsiębiorców. Nowa regulacja ma zapobiec zawieraniu przez konsumentów umów, których w normalnych warunkach, po głębszym zastanowieniu, nigdy by nie zawarli.