Porzucone koszyki w e-sklepie - dlaczego klient rezygnuje z zakupu?

Porzucone koszyki to bolączka wielu sklepów. Konsument przegląda towary, dokonuje wyboru, wsadza wskazane rzeczy do cyfrowego koszyka i… wylogowuje się ze strony. Właściciel biznesu zachodzi w głowę - co też skłoniło niedoszłego klienta do takiej decyzji? Okazuje się, że sposobów na porzucone koszyki i ponowne przyciągnięcie internauty do sklepu jest sporo, trzeba po prostu wiedzieć, jak z nich korzystać.

Usprawnienia sklepu a porzucone koszyki

Wszelkie działania trzeba zacząć od najbardziej podstawowej rzeczy, czyli od funkcjonalności i wyglądu sklepu. Może się okazać, że przyczyną takich zjawisk jak porzucone koszyki jest słabe zaufanie konsumenta do marki. To spory problem młodych firm, które dopiero rozpoczęły starania o wysoką renomę na rynku. Z tego powodu warto postarać się o rozmaite certyfikaty (na przykład od porównywarek cenowych online) poświadczające wiarygodność przybytku. Odwiedzający stronę powinien je mieć cały czas przed oczami. Niezłym pomysłem może być także umieszczenie wybranych przychylnych opinii o sklepie - muszą być koniecznie wiarygodne.

Kolejna rzecz przydatna na porzucone koszyki, to usprawnienie mechanizmów przy finalizowaniu transakcji. Bardzo prawdopodobne bowiem, że niejasny, zbyt długi lub nieoferujący wielu funkcjonalności system zakupu to główna przyczyna porzuceń koszyków. Pamiętaj, że konsument musi otrzymać przejrzystą ścieżkę czynności, by wiedział, gdzie aktualnie się znajduje i jaki jest jego kolejny krok. Powinien mieć także (do pewnego momentu) możliwość przerwania transakcji lub dorzucenia dodatkowych towarów do koszyka. Przydatny może okazać się pasek postępu, pokazujący, ile jeszcze etapów pozostało i ile czasu to w przybliżeniu zajmie. Niezbędne jest zapewnienie nabywcy o tym, że znajduje się na bezpiecznej stronie (szyfrowanie, certyfikaty bezpieczeństwa).

Konsumenci często rezygnują z zakupu, jeśli nie dostają do wyboru satysfakcjonujących ich metod płatności. Z tego powodu powinieneś zadbać, aby była ich solidna liczba - od klasycznych danych do przelewu, przez systemu typu DotPay, po płatność kartą. Zniechęcić mogą także kiepskie warunki dostawy kupionych przedmiotów - liczy się nie tylko czas, ale także cena i firma dostarczająca. Pamiętaj, że nie warto stosować sztuczek z obniżaniem ceny towaru i zawyżaniem kosztów dowodu - konsumenci się na tym poznają.

Porzucone koszyki a remarketing

Kiedy już dokonasz koniecznych usprawnień, powinieneś zająć się wprowadzaniem skutecznych działań remarketingowych, których celem jest namówienie internauty do powrotu do sklepu. To dotyczy zarówno tych, którzy porzucili wypełniony koszyk, jak i tych oglądających jedynie towary na cyfrowych półkach. Podstawowe metody działania są dwie - reklamy kontekstowe oraz mailing. Zaczniemy od tego drugiego.

Mailing w remarketingu polega na wysyłaniu wiadomości do klienta, który opuścił stronę bez finalizacji transakcji. Zaleca się, by takiego maila wysłać jak najszybciej po jego odwiedzinach, by internauta nie skorzystał z oferty konkurencji. Kolejne przypomnienia warto wysyłać raz na kilka dni - maksymalnie jednak niedoszły klient powinien otrzymać 3-4 maile, potem taką częstą korespondencję może uznać za spam.  Pamiętaj, że wiadomości muszą być jak najbardziej spersonlizowane, to znaczy zwracać się do odbiorcy po imieniu i pokazywać mu produkty, które oglądał lub miał w koszyku. Bardzo ostrożnie trzeba przemyśleć tekst, jaki przeczyta taka osoba w mailu - nie może on być napastliwy ani wytykający jej jakieś niedopatrzenie (zapomniałeś! porzuciłeś!). Powinieneś w delikatny i taktowny sposób zapytać o powód porzucenia - najlepiej tak, by internauta mógł odpowiedzieć w łatwej formie, na przykład poprzez rozwijany formularz. To dla ciebie bezcenna wiedza, która pomoże usprawnić twój biznes. A ludzie lubią, jak się pyta ich o zdanie, bo wtedy czują, że mają na coś wpływ - i że są w centrum uwagi. Świetnym pomysłem, który może skutecznie namówić niedoszłego klienta do powrotu, jest zaoferowanie zniżki na dany produkt. Taki gest może zaważyć na wyborze.

Drugim filarem remarketingu jest reklama kontekstowa, a konkretnie AdWords. To działa w ten sposób, że osobie porzucającej koszyk wyświetlają się specjalnie stargetowane przekazy perswazyjne, przedstawiające niekupione towary lub inne produkty z oglądanych działów. Spersonalizowanie oraz obecność reklam na wielu stronach spowoduje, że niedoszły klient będzie przekonany, iż dany sklep dysponuje ogromnym budżetem marketingowym - w domyśle: jest wiarygodny. Reklamy AdWords - dzięki swojemu stargetowaniu - nie są zazwyczaj pomijane wzrokiem przez internautów.