Postępowanie reklamacyjne konsumenta - obowiązki przedsiębiorcy

Obowiązujące już przeszło od roku w polskim porządku prawnym regulacje wprowadziły istotne zmiany w zakresie postępowania reklamacyjnego inicjowanego przez konsumenta, nakładając na przedsiębiorców konkretne obowiązki, wynikające z nowej procedury reklamacyjnej. Jakie zatem obowiązki ciążą na przedsiębiorcy w sytuacji, gdy miejsce ma postępowanie reklamacyjne?

Nowelizacje ustawy o prawach konsumenta

1 stycznia 2023 r. weszły w życie dwie nowelizacje ustawy o prawach konsumenta, tj. Ustawa z dnia 4 listopada 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta, ustawy Kodeks cywilny oraz ustawy – Prawo prywatne międzynarodowe oraz Ustawa z dnia 1 grudnia 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw. Stanowiące efekt implementacji dyrektyw europejskich (dyrektywy Omnibus, dyrektywy towarowej oraz dyrektywy cyfrowej) do krajowego ustawodawstwa regulacje w centrum zainteresowania postawiły konsumenta, rewidując dotychczas obowiązujące przepisy.

Niezgodność towaru z umową a nie rękojmia

Implementacja dyrektyw europejskich przyniosła istotne zmiany w zakresie uprawnień konsumenckich. Te bowiem, do tej pory regulowane w ustawie z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny i określane „rękojmią za wady”, wobec wejścia w życie wskazanego ustawodawstwa przeniesione zostały do znowelizowanej ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o Prawach konsumenta, będąc od tej pory definiowane przez ustawodawcę, jako uprawnienia przysługujące konsumentowi w przypadku niezgodności towaru z umową. 

Postępowanie reklamacyjne - przeniesienie procedury do ustawy o prawach konsumenta

Obowiązująca od przeszło roku zmiana w ustawodawstwie konsumenckim przyniosła przeniesienie uprawnień konsumenckich na skutek wystąpienia niezgodności z umową zakupionego przez konsumenta towaru do odrębnego rozdziału w ustawie o Prawach konsumenta, tj. rozdziału 5a, zatytułowanego umowy zobowiązujące do przeniesienia własności towaru na konsumenta.

Niniejsze powoduje także brak odpowiedniego zastosowania art. 556-576 Kodeksu cywilnego do umów obligujących przeniesienia własności towaru na słabszą stronę obrotu rynkowego, tj. konsumenta, a to m.in. umów sprzedaży czy umów o dostawę. 

Zgodność towaru z umową 

Nowelizacja przepisów przyniosła ustawowe określenie warunków, jakie towar musi spełnić, aby zostać uznanym za zgodny z umową. Zgodnie bowiem z art. 43b ust. 1 ustawy o Prawach konsumenta, towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego:

1. opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji,
2. przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował. 

Ponadto, zgodnie z art. 43b ust. 2 ustawy o Prawach konsumenta, towar taki, aby odpowiadać wymogowi zgodności z umową, musi:

1. nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk,
2. występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi - również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że przedsiębiorca wykaże, że:
1. nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć,
2. przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakich publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób,
3. publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy,
3. być dostarczony z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać,
4. być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru. 

Określona ustawowo kolejność realizacji uprawnień konsumenckich 

Ustawodawca w odniesieniu do uprawnień konsumenckich przysługujących klientowi, będącemu osobą fizyczną, w przypadku wystąpienia niezgodności towaru z umową w wyraźny sposób hierarchizuje kolejność roszczeń, z którymi konsument będzie mógł wystąpić w stronę przedsiębiorcy, jednocześnie obligując przedsiębiorcę do spełnienia nałożonych na niego ustawowo obowiązków.

Zgodnie bowiem z literalnym brzmieniem art. 43d, jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać jego naprawy lub wymiany. Przedsiębiorca może dokonać wymiany, gdy konsument żąda naprawy, lub przedsiębiorca może dokonać naprawy, gdy konsument żąda wymiany, jeżeli doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy. Jeżeli naprawa i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy, może on odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

Przy ocenie zaś nadmierności kosztów dla przedsiębiorcy uwzględnia się wszelkie okoliczności sprawy, w szczególności znaczenie braku zgodności towaru z umową, wartość towaru zgodnego z umową oraz nadmierne niedogodności dla konsumenta powstałe wskutek zmiany sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową. 

Nawiązując natomiast do brzmienia art. 43e ustawy o Prawach konsumenta, jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, gdy: 

1. przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową zgodnie z art. 43d ust. 2,
2. przedsiębiorca nie doprowadził towaru do zgodności z umową zgodnie z art. 43d ust. 4-6,
3. brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową,
4. brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania ze środków ochrony określonych w art. 43d,
5. z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Postępowanie reklamacyjne - termin odpowiedzi

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. w znowelizowanym brzmieniu formułuje jednoznaczny termin, w którym to przedsiębiorca, w przypadku wystąpienia niezgodności towaru z umową, zobligowany będzie do udzielenia konsumentowi odpowiedzi na złożoną przez niego reklamację. Powołując się na treść art. 7a ustawy o Prawach konsumenta, jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Zgodnie natomiast z treścią ust. 2 przywołanego przepisu, jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1a ustawy, uważa się, że uznał reklamację. 

Podstawa prawna

• Ustawa z dnia 4 listopada 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta, ustawy - Kodeks cywilny oraz ustawy - Prawo prywatne międzynarodowe (Dz. U. poz. 2337)
• Ustawa z dnia 1 grudnia 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw (Dz. U. poz. 2581)
• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. 2023.2759, t.j. z dnia 22 grudnia 2023 r.)
• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (t.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 1610 z późn. zm.).

Materiał opracowany przez zespół „Tak Prawnik”.
Właścicielem marki „Tak Prawnik” jest BZ Group Sp. z o.o.