Poradnik Przedsiębiorcy

Rozwiązywanie sporów przedsiębiorcy z konsumentem

Sytuacja, kiedy konsument pozostaje w sporze z przedsiębiorcą, nie należy do rzadkich. Przedsiębiorcy często starają się wykorzystać słabszą pozycję klienta, a przede wszystkim jego niewiedzę i brak doświadczenia. Rozwiązywanie sporów między konsumentem a przedsiębiorcą najczęściej przybiera postać wystąpienia z powództwem do sądu cywilnego. Proces sądowy będzie od nas wymagał dużo cierpliwości, gdyż sprawy tego typu ciągną się nieraz latami, mimo że dotyczy on kwestii błahych, jak np. nieuznanie reklamacji odkurzacza.

Zawsze w takiej sytuacji możemy udać się do powiatowego miejskiego rzecznika konsumentów z prośbą o pomoc, jednak należy pamiętać, że w Polsce istnieje dość rozbudowany katalog instytucji zajmujących się pomocą dla konsumentów i rozstrzyganiem sporów z przedsiębiorcą. Istnieje jednak możliwość rozwiązania sporu z przedsiębiorcą jeszcze na etapie przedsądowym, za pomocą pozasądowych metod rozwiązywania sporów, do których należą sądownictwo polubowne i mediacja (ADR – alternative dispute resolution).

Ustawa o prawach konsumenta wprowadziła w stosunku do przedsiębiorców z branży e-commerce nowy obowiązek – informowania konsumenta o możliwości skorzystania z pozasądowych metod rozstrzygania sporów. Jednocześnie przedsiębiorca powinien wskazać, do kogo konsument może udać się w tym celu.

ADR, czyli pozasądowe rozwiązanie sporów

Pozasądowe rozwiązywanie sporów,  w skrócie ADR (ang. Alternative Dispute Resolution) - to polubowne postępowania prowadzone w sporach pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami. Ta procedura jest szybsza, zazwyczaj bezpłatna i znacznie mniej sformalizowana niż postępowanie przed sądem powszechnym. W osiągnięciu porozumienia pomagają niezależni i bezstronni eksperci, np. mediatorzy.

Aby wszcząć pozasądowe postępowanie muszą zostać spełnione trzy warunki:

  1. konsument zgłosił przedsiębiorcy reklamację, która nie została uznana przez przedsiębiorcę,
  2. spór pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą nie został zakończony,
  3. przedsiębiorca przy odmowie uznania reklamacji nie zaznaczył, że nie wyraża zgody na pozasądowe rozwiązanie sporu konsumenckiego.

Aby rozpocząć postępowanie należy złożyć wniosek. Większość podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowań (np. mediatorzy) publikuje na swoich stronach internetowych wzory wniosków, z których można skorzystać. Jeżeli jednak wniosek nie został opublikowany można napisać go we własnym zakresie. Wniosek powinien zawierać co najmniej:

  1. oznaczenie stron sporu – dane konsumenta i przedsiębiorcy,
  2. dokładnie określone żądanie – informację, jakim rozstrzygnięciem chcielibyśmy, żeby postępowanie się zakończyło
  3. wskazanie rodzaju postępowania:
    • zbliżenie stanowisk stron – bezstronna osoba pomaga ułatwić kontakt i wesprzeć w komunikacji skonfliktowane strony sporu,
    • zaproponowanie rozwiązania – bezstronna osoba zapoznaje się z argumentami obu stron sporu i proponuje jego rozwiązanie,
    • rozstrzygnięcie sporu – arbiter w sposób wiążący narzuca rozwiązanie stronom konfliktu (ten rodzaj postępowania wykorzystują jedynie Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego oraz Związek Banków Polskich Bankowy Arbitraż Konsumencki).
  1. podpis

Do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich konieczna jest zgoda obydwu stron sporu.

Rozwiązywanie sporów poprzez mediacje

Mediacje konsumenckie prowadzone są przez wojewódzkie inspektoraty Inspekcji Handlowej oraz ich zamiejscowe oddziały. Podstawą takich działań jest ustawa o Inspekcji Handlowej. Wszczyna się go na wniosek albo z urzędu, gdy konsument wyczerpie drogę postępowania reklamacyjnego. Postępowanie prowadzone jest przez pracownika Inspekcji, który prezentuje stronom aktualny stan prawny oraz możliwe sposoby na rozwiązywanie sporów. Może ono toczyć się także korespondencyjnie i w zasadzie bez ponoszenia kosztów, chyba że któraś ze stron zdecyduje się np. na powołanie rzeczoznawcy.

Sądy polubowne orzekające w sprawach konsumenckich

  1. Podstawowym rodzajem polubownych sądów do spraw konsumenckich są wspomniane już stałe sądy stworzone w ramach Inspekcji Handlowej, do której zadań zgodnie z art. 3 ust. 1 ustawy z 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej należy m.in. podejmowanie mediacji w celu ochrony interesów i praw konsumentów oraz organizowanie i prowadzenie stałych polubownych sądów konsumenckich. Sądy te rozstrzygają spory dotyczące praw majątkowych między konsumentami i przedsiębiorcami wynikające z umów sprzedaży towarów i usług. Aby sprawę mógł rozstrzygnąć taki sąd, konieczna jest zgoda obu stron. Postępowanie może być zainicjowane zarówno przez konsumenta, jak i przedsiębiorcę. Sąd konsumencki rozpoznaje sprawę w składzie trzyosobowym. Co do zasady postępowanie to jest wolne od opłat, lecz w toku sprawy może wyłonić się potrzeba pokrycia pewnych kosztów np. ekspertyzy, wówczas ponosi je strona, która żądała przeprowadzenia takiego dowodu. Postępowanie to charakteryzuje się mniejszym formalizmem i trwa z reguły miesiąc bądź dwa. Wyrok sądu polubownego, jak i ugoda przed nim zawarta ma taką samą moc jak wyrok czy ugoda zawarta przed sądem cywilnym, z tym że muszą one zostać zatwierdzone przez sąd. Od wyroku sądu polubownego przysługuje skarga do sądu powszechnego, nie można jednak zaskarżyć ugody. Termin na wniesienie skargi wynosi miesiąc.

  1. Sąd Polubowny przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej, który działa na podstawie art. 110 Prawa telekomunikacyjnego. Rozstrzyga on spory powstałe na tle umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub pocztowych, np. za wysoka faktura za telefon, przerwy w dostawie internetu, czy niedoręczenie przesyłki poleconej. Aby jednak wszcząć procedurę rozstrzygania sprawy przed tym sądem polubownym, należy wyczerpać procedurę reklamacyjną. Tak jak ma to miejsce w przypadku pozostałych sądów polubownych, konieczna jest zgoda obu stron na rozstrzygnięcie sporu przez sąd. Rozprawy odbywają się albo w siedzibie Urzędu Komunikacji Elektronicznej albo w jednej z delegatur urzędu, najbliższej miejsca zamieszkania konsumenta.

  1. Z kolei na rynku usług ubezpieczeniowych rozwiązywanie sporów mieści się w kompetencjach sądu polubownego działającego przy Rzeczniku Ubezpieczonych. Sąd ten rozstrzyga spory z zakładami ubezpieczeń, powszechnymi towarzystwami emerytalnymi, Ubezpieczeniowym Funduszem Gwarancyjnym i Polskim Biurem Ubezpieczonych. Postępowanie to jest dobrowolne i wymaga zgody obu stron. Warunkiem formalnym rozstrzygnięcia sprawy przez sąd polubowny jest wysokość kwoty, której żąda konsument - nie może być ona niższa niż 1 000 zł. Postępowanie to jest już droższe - wymagane jest uiszczenie opłaty rejestracyjnej, wynagrodzenia arbitrów oraz innych wydatków, które wyłonią się w trakcie postępowania. W pozostałych kwestiach postępowanie toczy się na podobnych zasadach jak przed sądami polubownymi przy Inspekcji Handlowej. Jak pokazuje praktyka sąd ten jest mało popularny wśród konsumentów.

  1. Kolejnym wyspecjalizowanym sądem polubownym, który jednak tylko w pewnym zakresie zajmuje się sporami z udziałem konsumentów, jest Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego. Przed tym sądem rozpatruje się sprawy powstałe między wszystkimi uczestnikami rynku finansowego, w szczególności między podmiotami podlegającymi nadzorowi KNF (należą do nich banki, zakłady ubezpieczeń, towarzystwa funduszy inwestycyjnych, domy maklerskie, fundusze emerytalne) a odbiorcami świadczonych przez nie usług o prawa majątkowe, których wartość przedmiotu sporu wynosi 500 zł oraz o prawa niemajątkowe.

Rozwiązywanie sporów - metoda Arbitrażu Bankowego

Rozwiązywanie sporów z bankiem można również próbować zrealizować na drodze polubownej. Służy temu Bankowy Arbitraż Konsumencki, działający przy Związku Banków Polskich. Może on rozstrzygać spory banków z konsumentami, które wynikają z niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przez bank. Sprawa nie może być jednak skierowana do arbitrażu, jeżeli konsument domaga się od banku więcej niż 8 000 zł. Aby wszcząć postępowanie, konsument musi złożyć odpowiedni wniosek, do którego dołączany jest dokument, potwierdzający zakończenie procedury reklamacyjnej lub dokument, potwierdzający, że bank nie odpowiedział na naszą reklamację. Od wniosku uiszcza się opłatę w wysokości 50 zł. Orzeczenia Arbitra Bankowego są dla banku wiążące i mają charakter ostateczny. Inaczej jest w przypadku konsumenta, który jeśli jest niezadowolony z orzeczenia, może zawsze wystąpić na drogę sądową.

Inne organizacje

W sprawach indywidualnych sporów z przedsiębiorcą konsument może także zwrócić się o pomoc do:

  • Federacji Konsumentów

  • Stowarzyszenia Konsumentów Polskich

  • Europejskiego Centrum Konsumenckiego, które udziela bezpłatnej pomocy prawnej w sporach konsumentów z przedsiębiorcami mającymi siedzibę na terenie Unii Europejskiej oraz krajów takich jak Islandia i Norwegia.