Prowadząc sprzedaż przez internet, przedsiębiorca posiada wiele możliwości komunikowania się z potencjalnym klientem, o których pisaliśmy w poprzednich częściach naszego cyklu. Niezależnie od sposobu dotarcia do odbiorcy, warto dysponować wiedzą o skutecznych sposobach przekonania konsumenta do skorzystania właśnie z naszej, a nie innej oferty. Dlatego poniżej przedstawiamy techniki sprzedaży pochodzące ze świata offline, które zostały przystosowane do rzeczywistości online. Co więcej, w internecie nie straciły one nic na swojej efektywności, a niekiedy wręcz przeciwnie, nabrały całkiem nowego, bardzo praktycznego wymiaru.
Społeczny dowód słuszności
Technika stosowana od wielu lat przez zawodowych handlowców, doskonale została przystosowana do specyfiki sieci i bardzo dobrze rozwija się w internecie. Opiera się na zasadzie konformizmu - skoro inni mogą, to ja także. Łatwiej zgodzić się z czymś, co wiele innych osób uważa za słuszne. Skoro ten model roweru kupiło już tysiąc osób w tym sklepie, to na pewno znaczy, że jest on bardzo dobry i dlaczego ja miałbym tego nie zrobić? Dlatego sklepy internetowe korzystają z platform do wydawania ocen i zachęcają swoich klientów do wyrażania tam opinii.
Społeczne dowody słuszności często stosuje się na landing page, gdzie możemy przeczytać, co klienci danej firmy myślą o niej i dlaczego z czystym sumieniem mogą ją polecić.
Inny przykład internetowy to strona firmowa agencji interaktywnej. Skoro widzimy na niej portfolio zawierające aż 300 wykonanych stron internetowych dla różnych klientów, to stanowi to dla nas najlepszy dowód i potwierdzenie, że agencja ma bogate doświadczenie, a tym samym jesteśmy skłonni powierzyć jej wykonanie również i naszego serwisu WWW.
Sprzedaż przez internet - rekomendacja
Sprzedaż przez internet może wspomóc metoda rekomendacji. Opiera się na modelu AIDA (Attention - Interest - Desire - Action), a szczególnie na zwróceniu uwagi kupującego i wzbudzenia jego zainteresowania. W sklepach internetowych bardzo często stosuje się rekomendacje. Robiąc zakupy w e-sklepie, z prawej, lewej czy jeszcze innej dobrze widocznej strony pojawiają się komunikaty typu "Polecamy", "Bestsellery" czy "Klienci, którzy kupili ten produkt, wybrali również...", “Klienci, których interesował ten produkt, oglądali też...” itp. Rekomendacjami mogą być także bloki/boksy typu "Nowości" czy "Promocje".
Cross-selling - krzyżowa sprzedaż przez internet
Jest to stosunkowo prosta w swoim zamyśle strategia, natomiast efektywna w działaniu. Cross-selling odnosi się do produktu, który klient właśnie włożył do swojego koszyka czy nawet kupił. W takim momencie proponuje mu się inny produkt, ale blisko związany (komplementarny) z tym wybranym. Na przykład konsumentowi kupującemu narty, proponuje się oprócz nich gogle, kijki, kombinezon, czapkę bądź rękawiczki.
W przypadku sklepu internetowego ta propozycja będzie miała formę omawianych wyżej rekomendacji, na przykład: "Wybrałeś narty, warto zaopatrzyć się w kijki!" itp. W takich przypadkach można stworzyć indywidualnie przygotowany dla konkretnego klienta komplet, w którym znajdą się zarówno narty, kijki, jak i kombinezon, w kwocie mniejszej niż suma cen jednostkowych poszczególnych artykułów. A dodatkowo klient oszczędza na kosztach wysyłki.
E-handel prowadzony w ten sposób przynosi konkretne efekty w postaci zwiększenia wolumenu sprzedaży przypadającego na jednego klienta. Jednocześnie maleją koszty związane z pozyskaniem nowego odbiorcy naszych produktów.
Up-selling (sprzedaż dodatkowa)
Również w tym przypadku proponujemy klientowi coś dodatkowo. Jednak up-selling polega na zaoferowaniu czegoś ponad to, co wybrał konsument. Klient otrzymuje propozycję zakupu towaru droższego, lepszego jakościowo, z wyższej niż wybrana półki. Przykładowo konsument ma zamiar kupić zmywarkę w określonej cenie, jednak sprzedawca namawia go do wybrania droższej, bo ma dłuższą gwarancję, zużywa mniej prądu, zużywa mniej wody itp., itd. W efekcie klient wychodzi ze sklepu z lepszym, choć droższym produktem.
Tak jak w cross-sellingu sprzedawca nie ryzykuje niczym, oferując konsumentowi komplementarny produkt już po dokonaniu przez niego wyboru bądź zakupu, tak tutaj może okazać się, że poprzez działania handlowca klient straci cierpliwość, nie wiedząc, co ostatecznie będzie dla niego najlepsze i w ogóle rezygnuje z zakupu. Dlatego przeprowadzanie tej metody sprzedaży powinno być poprzedzone namysłem i poparte praktycznym doświadczeniem.
Sprzedaż przez internet - personalizacja
Każdy człowiek pragnie czuć się wyjątkowo i być traktowany indywidualnie. Od lat wiedzę tę stosują sprzedawcy, starając się podczas wizyty klienta w sklepie uchylić mu nieba, byle tylko dokonał zakupu. Przykład? "Ten garnitur jest idealnie skrojony na pana" lub "Spodnie specjalnie dla pana skróci nasz krawiec".
Podobnie działa sprzedaż przez internet. Wraz z rozwojem narzędzi analitycznych zbierających dane na temat osób przebywających na stronie, rośnie nasza wiedza na temat tego, na których podstronach użytkownicy przebywają najczęściej, a w związku z tym, jakie produkty interesują ich najbardziej. Istnieją nawet możliwości sprawdzenia, w jaki sposób internauta posługiwał się wskaźnikiem myszy na danej stronie. Mając wiedzę o zachowaniach i zainteresowaniach użytkownika, możemy proponować mu różne rozwiązania indywidualnie, dopasowane do jego potrzeb. Możemy planować scenariusze działania - co zrobić, kiedy wyjdzie ze strony bez dokonania zakupu? W takim przypadku możemy "gonić" go remarketingiem, oferując produkt bliski jego zainteresowaniom, a nawet zastosować metodę up-sellingu, podsuwając artykuł o podwyższonym standardzie i droższy. W przypadku dokonania zakupu możemy wykorzystać strategię cross-sellingu, proponując mu produkt komplementarny do zakupionego.
W przypadku rozwiązań sieciowych, jak już wiemy, liczy się efekt skali. Dlatego na pomoc w badaniu zachowań odbiorców strony internetowej naszego sklepu i tworzeniu dla nich odpowiednich scenariuszy przychodzą rozwiązania z obszaru tzw. marketing automation, czyli systemów automatyzujących i ułatwiających sprzedaż przez internet i realizowanie wyżej wymienionych działań mających na celu personalizację oferty, a tym samym zwiększenie prawdopodobieństwa zakupu naszego towaru przez klienta.
