Opinia klientów e-sklepu, czyli pozycja Twojego biznesu w ich rękach

Opinia klientów e-sklepu to jeden z najważniejszych czynników, który wpływa na doskonalenie Twojej oferty oraz budowanie stabilnej marki. Bez znajomości grupy docelowej nie możemy stworzyć rozwijającej się firmy, ponieważ nie znamy kierunku, w którym mamy podążać. Niezwykle istotne jest utrzymanie stałych i długotrwałych stosunków z klientami oraz dążenie do poznania ich preferencji.

Same statystyki, które można śledzić za pomocą Google Analytics, nie dają wystarczająco pełnego obrazu skuteczności działań, sprzedaży i reklamy firmy. Jest to narzędzie, które umożliwia nam zdobywanie wiedzy o tym, co interesuje klientów. Można dzięki temu dowiedzieć się, które produkty cieszą się największą popularnością w sklepie, jak klienci reagują na treści na portalach społecznościowych czy jaka ilość internautów odwiedza nasz sklep. Te dane nie dają nam jednak całościowego obrazu zainteresowania sklepem. Możemy jedynie wyciągać wnioski i snuć przypuszczenia, a przecież dla przedsiębiorcy interesujące  są przede wszystkim konkretne informacje, które umożliwią mu doskonalenie sklepu oraz wprowadzania w ofercie określonych zmian. Takie dane możemy otrzymać, przeprowadzając ankiety wśród naszych konsumentów. Dobrym narzędziem w tym zakresie jest Google Analytics, zwłaszcza jeśli chodzi o formułowanie pytań oraz o ustalenie której części witryny mają one dotyczyć.

Opinia klientów e-sklepu - niepokojące statystyki w Google Analytics

Jeżeli na bieżąco obserwujemy statystyki i zestawienia w tym programie, doskonale orientujemy się, która część witryny zasługuje na szczególną uwagę. Jeżeli niepokój wzbudza konkretny jej fragment, możemy stworzyć ankietę dotyczącą właśnie jego i dowiedzieć się, czemu wzbudza mniejsze zainteresowanie.  

W ankietach warto zadawać pytania otwarte. Niektórzy przedsiębiorcy unikają takich sformułowań, ponieważ boją się, że internauci nie będą chcieli wyczerpująco na nie odpowiadać. Łatwiejszą opcją zarówno dla sprzedawcy, jak i klienta są pytania zamknięte, które wymagają od odbiorcy jedynie zaznaczenia odpowiedniej odpowiedzi, a od sprzedawcy ich zliczenia i uśrednienia. Jednak informacje otrzymane w ten sposób niekiedy nie są wystarczające do tego, by wprowadzić do sklepu odpowiednie zmiany. Otwarte pytania z pewnością zmuszają do głębszej analizy. Oprócz tego, że wiemy co w naszym e-sklepie przyciąga największą uwagę, możemy również zgromadzić wiele ciekawych wskazówek, jak zmienić i ulepszyć niewygodne dla klientów rozwiązania. Spojrzenie na ofertę oraz sposób funkcjonowania sklepu oczami klienta jest dużo bardziej miarodajne niż dziesiątki statystyk oraz nasze własne analizy. Przykładem skuteczności ankiet może być zjawisko porzucanie koszyka przez klienta. Bardzo często bywa tak, że konsument wybrał towar, który chce kupić, jednak w ostatniej chwili z niego rezygnuje. Dlaczego tak się dzieje? Jest to jedno z najczęstszych pytań, na które próbują sobie odpowiedzieć właściciele e-sklepów. Statystyki z Google Analytics nie tylko nie odpowiedzą nam na to pytanie, ale również nie dadzą wskazówek jak to zmienić. Jedynym źródłem tej informacji jest klient. Bądź szczery i pytania formułuj tak, aby odbiorca nie zastanawiał się nad odpowiedzią i nie próbował doszukiwać się w nich drugiego dna.

Opinia klientów e-sklepu - ogólne wrażenie o Twoim sklepie

Przydatna może się również okazać ankieta, która będzie dotyczyła całej witryny, ogólnego funkcjonowania e-sklepu oraz oferty sprzedażowej.  

Możemy w niej  zapytać na przykład:

  • o źródło, z którego dowiedzieli się o stronie,

  • jak oceniają nasze produkty,

  • czy uważają, że oferta jest wystarczająco bogata,

  • co chętnie kupiliby w sklepie, jeżeli taki produkt by się pojawił,

  • jak oceniają szatę graficzną,

  • co na stronie przykuwa największą uwagę

Od nas zależy, jak zostanie sformułowana ankieta i jakie pytania w niej umieścimy. Wszystkie jednak prowadzą do jednego - wprowadzania zmian w sklepie internetowym i doskonalenia oferty.

Warto się również zastanowić, w jaki sposób przeprowadzić daną ankietę, jakimi kanałami najlepiej dotrzeć do klienta i jak zachęcić go do odpowiedzi na kilka pytań.

Co do formy ankiety mamy do wyboru kilka możliwości:

  • kwestionariusz może pojawić się losowo w momencie, kiedy internauta pojawia się na stronie lub ją opuszcza. Aby zachęcić go do udziału w ankiecie, należy dać mu coś w zamian - może to być kupon rabatowy lub kod promocyjny. Jest to najczęstsza forma wynagradzania odbiorcy za odpowiedzenie na kilka pytań. To spowoduje, że liczba ankietowanych wzrośnie.

  • newsletter - służy on nie tylko do informowania klienta o nowej ofercie lub promocjach, ale może także być pomocnym narzędziem  w przeprowadzaniu ankiet. W takich okolicznościach ankieta kierowana jest to określonej grupy klientów, którzy widnieją na liście mailingowej. Grono respondentów się zawęża, ale jest większe prawdopodobieństwo, że internauci zdecydują się wziąć udział w badaniu. Nie jest to już bowiem przypadkowa grupa użytkowników, ale klienci w jakiś sposób związani z marką.

  • link na stronie e-sklepu - możemy również umieścić odpowiedni link do kwestionariusza w widocznym miejscu na naszej stronie. Jest to jednak najmniej efektywne działanie, ponieważ mało kto decyduje się na wzięcie udziału w ankiecie z własnej woli.

Opinia klientów e-sklepu - satysfakcja po dokonaniu zakupów

Innym wariantem przeprowadzenia ankiety jest ukazanie jej klientowi w momencie, kiedy dokonał zakupu w naszym e-sklepie. Najlepiej dostarczyć ją konsumentowi 2-3 dni od zakupu. Formularz może być długi, a pytania zbyt zawiłe i skomplikowane. Oto kilka przykładowych pytań, które można zawrzeć w takiej ankiecie:

  • dlaczego wybrałeś nasz sklep?

  • skąd dowiedziałeś się o naszej ofercie?

  • jak oceniasz obsługę klienta?

  • czy jesteś zadowolony z dokonanego zakupu?

  • o jakie produkty wzbogaciłbyś naszą ofertę?

  • czy nasza firma jest godna polecenia?

Pytania tego typu pomogą usprawnić obsługę klienta. Pamiętajmy, że konsumenci najczęściej chcą w szybki i łatwy sposób dokonywać zakupów, dlatego tak ważne jest, aby procedura zakupowa przebiegała sprawnie i bez zbędnych komplikacji.

Opinia klientów e-sklepu - wsparcie Facebooka

Jeżeli masz fanpage’a na Facebooku, możesz ankietę przeprowadzić również w środowisku portalu społecznościowego. Nierzadko konta na portalach społecznościowych mają więcej obserwatorów niż strona e-sklepu. Obecność w social media pomaga też rozszerzyć grono odbiorców. Możemy rozesłać zaproszenia zachęcające do wypełnienia ankiety lub umieścić na naszej tablicy kilka pytań, na które każdy będzie mógł udzielić informacji. Jest to doskonałe źródło opinii konsumentów.

Aby zachęcić klienta do wzięcia udziału w ankiecie, można wzbogacić ją o estetyczną i ciekawą grafikę. Łatwiej czyta się i przyjemniej patrzy na stronę, która jest kolorowa lub przykuwa czymś uwagę. Ciekawym pomysłem są wizualizacje do każdego pytania lub umieszczenie przy nich logo firmy. Taka ankieta może wpłynąć na odpowiedzi klienta, zwłaszcza jeżeli ankieta dotyczy wyglądu naszej strony lub dbałości o klienta. Musimy koncentrować się na każdym szczególe związanym z komunikacją z klientami. Są oni bardzo dobrymi obserwatorami i widzą więcej niż my sami. Nie możemy również zapomnieć, że przeprowadzamy ankietę w konkretnym celu, dlatego jej wyniki należy bardzo dokładnie przeanalizować i spróbować wyciągnąć wnioski. Ważne jest wprowadzenie wymiernych zmian na stronie internetowej w odpowiedzi na ankietę, jeśli bowiem w żaden sposób nie ustosunkujemy się do  uwag konsumentów, możemy stracić ich zaufanie.

 

Chcesz dowiedzieć się więcej o promocji w internecie? Zobacz, jak możesz wykorzystać to, co oferuje Facebook do efektywnej promocji sklepu internetowego.