Poradnik Przedsiębiorcy

Powered by

wFirma.pl

Poznaj
niezbędne narzędzia
do zarządzania
Twoją firmą!

Dostępne
na wszystkie
platformy

Apple Windows Android BlackBerry

Budowanie relacji z klientem. Co kryją w sobie języki miłości?

Tego, jak ważny dla funkcjonowania niemal każdej firmy jest klient, nie trzeba chyba zbyt długo wyjaśniać. Tym bardziej jest on ważny we wszystkich przedsiębiorstwach zajmujących się handlem, w tym także elektronicznym. Gdy już uda nam się zdobyć klienta, musimy zadbać o dobre relacje między nim a naszą firmą. Budowanie relacji z klientem opiera się przede wszystkim na wzajemnej komunikacji, a w tym przypadku główną rolę odgrywa już język.

Budowanie relacji z klientem - same profity

Dlaczego klient jest tak ważny? Otóż dlatego, że wybierając twoją firmę, dokonał trudnego wyboru spośród dziesiątek, setek innych firm na rynku, obdarzył cię zaufaniem i uznał, że jesteś profesjonalistą. Liczy, że nie zawiedziesz jego zaufania - wówczas będzie stawiał na ciebie znacznie częściej i polecał twoją firmę znajomym. Sam zatem widzisz, jak ważne jest budowanie relacji z klientem.

Całą sztuką jest jednak jego zdobycie i utrzymanie. Musisz początkowo zaproponować mu coś niezwykłego - bo właśnie na to zasłużył twój klient - i nie zapominać, że on również jest niezwykły. Bierz pod uwagę jego osobiste preferencje i pomyśl, co może przynieść mu korzyść i czego może oczekiwać lub potrzebować.

Budowanie relacji z klientem to pewnego rodzaju komunikacja. Aby była skuteczna, obie strony muszą porozumiewać się w znanym sobie języku. Niezależnie od tego, czy z klientem rozmawiać będziemy po polsku, angielsku, niemiecku czy rosyjsku, w budowaniu trwałych relacji ważny jest jeszcze jeden język - język korzyści!

Język korzyści - co może zyskać klient?

Język korzyści to taki sposób komunikacji, który pozwoli nakierować rozmowę na to, co jest dla klienta najważniejsze, czyli uświadomi mu, co zyska, wybierając określoną firmę, produkt, formę współpracy itp. Budowanie relacji z klientem to mówienie o rozwiązaniach dla jego potrzeb i problemów. Klient dostrzega to, że twoja firma przynosi mu to, czego on potrzebuje. Staraj się na bieżąco przedstawiać mu korzyści płynące z bycia klientem twojej firmy. Jak mówić o korzyściach? To kilka przykładowych zwrotów:

  • dla pana wygody…

  • ten wybór pozwoli pani na…

  • przygotowaliśmy ten produkt specjalnie dla naszych klientów…

  • indywidualnie dopasowaliśmy produkt do pani potrzeb…

  • zaoszczędzi pan widocznie na…

  • redukujemy niepotrzebne formalności…

Jak budować relacje z klientem?

Sam język korzyści to tylko jeden z elementów budowania relacji z klientem. Żeby móc taki język stworzyć, trzeba przede wszystkim uważnie słuchać klienta - jego opinii na temat produktów i ewentualnych wątpliwości. Bądź z klientem w ciągłym kontakcie i staraj się szybko odpowiadać na jego pytania telefoniczne lub mailowe. Oczekuje on konkretnej i jasnej odpowiedzi - im szybciej zostanie ona dostarczona, tym lepiej. Monitoruj proces zakupowy swoich klientów - doradzaj, zapewniaj, dopytuj o szczegóły.

Pamiętaj o tym, że koszty utrzymania obecnego klienta są znacznie niższe niż pozyskanie nowego. Nagradzaj zatem swoich stałych klientów za lojalność - drobnymi upominkami, bonifikatami. Pokaż im także “ludzką twarz” firmy - nawiązuj ciepłe stosunki. Przesyłaj życzenia świąteczne, jeśli to możliwe - także urodzinowe, bądź wyrozumiały.

Co to są języki miłości?

Czy budowanie relacji z klientem można oprzeć na kilku żelaznych zasadach? Pewnie nie do końca, bo każdy z klientów jest inny, ma inne potrzeby i preferencje. Sporym ułatwieniem może być jednak skorzystanie z psychologicznej teorii “języków miłości” stworzonej przez Gary’ego Chapmana.

Gary Chapman po raz pierwszy swoją teorię języków miłości umieścił w książce pod tytułem Pięć języków miłości, czyli jak wyrażać swoje serdeczne oddanie partnerowi (ang. The Five Love Languages: How to Express Heartfelt Commitment to Your Mate), której pierwsze wydanie ukazało się 1992 r. Wymienił on w niej pięć języków miłości - pięć sposobów, którymi ludzie najczęściej wyrażają swoje uczucia. Są to:

  • słowa potwierdzające uczucie,

  • czas spędzany z rodziną,

  • otrzymywanie prezentów,

  • praca na rzecz rodziny,

  • fizyczny kontakt.

Każdy człowiek ma swój ulubiony sposób, choć może posługiwać się także innymi. Bardzo ważne jest, aby obie strony wyrażały swoje uczucia w podobny sposób - wówczas czują się wzajemnie rozumiane i kochane.

Języki miłości a relacje z klientem

Jak wykorzystać teorię języków miłości w budowaniu relacji z klientem? Otóż jeśli dowiesz się, jakim językiem posługuje lub może posługiwać się twój klient, z łatwością odgadniesz jego preferencje i pozyskasz jego przychylność. Omówimy teraz każdy z języków i podamy przykład jego zastosowania w relacji z klientem.

  1. Słowa potwierdzające uczucie (lub słowa uznania) - język polegający przede wszystkim na częstych wyznaniach i podkreślaniu wyjątkowości oraz ważności drugiej osoby. Zawiera wiele osobistych zwrotów i nie są to jedynie “oklepane” komplementy. W kontakcie z klientem możesz zapewnić go o jego dobrych dotychczasowych wyborach i docenić je. Podkreśl, że decyduje się on tylko na najlepsze produkty.

  2. Czas spędzany z rodziną (lub niepodzielna uwaga) - uczucia wyrażane są w postaci wspólnie często nawet bezproduktywnie spędzanego czasu, często nawet bezproduktywnie. Ważna jest bliskość i otwarcie się na drugą osobę. Klientowi możesz towarzyszyć w dokonywanym przez niego wyborze, niejako być przy nim i poświęcać dużo uwagi jego sugestiom czy obiekcjom. Przydadzą się również zapewnienia o osobistym doradcy.

  3. Otrzymywanie prezentów - choć nietrudno się domyślić, na czym polega ten język miłości, to warto dodać, że dochodzą tu również aspekty niematerialne - np. czas poświęcony na wspólną kolację. W budowaniu relacji z klientem dobrym pomysłem będzie drobny upominek. Niby nic odkrywczego, ale nie każdy klient może cieszyć się z niego jednakowo.

  4. Praca na rzecz rodziny - to język miłości wyrażany przez czyny. Naszą miłość wyznajemy przygotowaniem obiadu czy wniesieniem szafy na czwarte piętro. Słów już wówczas nie potrzeba. Klient preferujący ten język będzie zachwycony, gdy zrobimy coś specjalnie dla niego - np. sprowadzimy możliwie szybko sprzęt, którym jest zainteresowany. Do czynów należy również wliczyć wymierne korzyści dla klienta wynikające chociażby z programu lojalnościowego.

  5. Fizyczny kontakt - osoby preferujące ten język miłości swoje uczucie wyrażą poprzez dotyk i kontakt zmysłowy. Ten język na budowanie relacji przełożyć chyba najtrudniej - szczególnie jeśli nie mamy bezpośredniego kontaktu z klientem (np. w handlu elektronicznym). Jeśli jednak spotykamy się z klientem w cztery oczy, warto pamiętać o tym, że jest on dotykowcem. Możemy przygotować dla niego inną niż zazwyczaj szklankę czy wymienić fotel na bardziej ergonomiczny.

Sam musisz zdecydować, który język miłości jest typowy dla twojego klienta. Budowanie relacji z klientem niesie za sobą wymierne korzyści, dlatego staraj się dopasować elementy swojej oferty do jego preferencji. Spróbuj określić, co może być przykładem określonych języków miłości w twojej branży.