Komunikacja interpersonalna

Komunikacyjne błędy - czego nie robić

Może zdarzyć się, że w uczestnik interakcji przygotuje się doskonale ze skutecznych technik komunikacji, będzie uśmiechnięty, uważny i zasłuchany, a interakcja i tak pozostawi wiele do życzenia. Może to być spowodowane barierami, czasem oczywistymi i łatwo zauważalnymi, ale często tak zakamuflowanymi, że trudno je rozpoznać.

Bariery i przeszkody komunikacyjne dzielą się na trzy podstawowe podgrupy. Pierwsza z nich dotyczy barier fizycznych. Może to być hałas, niefortunnie wybrane miejsce, gdzie zbyt dużo się dzieje i rozprasza, zakłócenia podczas rozmowy telefonicznej itd. Mimo, iż to nie uczestnicy interakcji tworzą takie bariery, najłatwiej je zlikwidować - zastanowić się nad miejscem spotkania czy zmienić sposób komunikacji.

Drugą grupą są przeszkody semantyczne, językowe - czyli niezrozumienie. Widoczne są one najbardziej przy komunikacji z obcokrajowcami, ludźmi z zupełnie innej kultury i społeczeństwa. Największą przeszkodą bywa bariera językowa, ale problematyczne mogą stać się także zachowania czy wypowiedzi, które powszechne w jednej kulturze, w drugiej stanowią poważny nietakt. Niezrozumienie występuje także w kontaktach między rodakami - gdy dochodzi do spotkania osób ze specyficznych kręgów zawodowych (lekarze, informatycy, księgowi) lub społecznych. Słowa i wyrażenia powszechne w jednym środowisku, w drugim stanowią zupełnie nieznany, obcy język. Także niedostosowanie poziomu wypowiedzi do możliwości odbiorcy może sprawiać nie lada kłopot w interakcji.

Dlatego zawsze warto przygotowywać się do spotkania - zapoznać się choć pobieżnie z kulturą kraju ojczystego osoby, przejrzeć wiadomości z innej dziedziny, ale też samemu przygotować się do objaśniania trudniejszych zagadnień z własnej branży laikowi.

Najtrudniejsze do przejścia są bariery z grupy trzeciej - psychologiczne. Do nich zaliczane są wszelkiego rodzaju stereotypy, zahamowania i niechęć do zmiany własnych przekonań. Można tu także wskazać na poczucie zagrożenia stron interakcji, które jest szczególnie ważne w przypadku relacji szef - pracownik. Podwładny, który obawia się o swoją przyszłość w firmie, nie będzie przekazywał komunikatów negatywnych - i tym samym pozbawi pracodawcę konstruktywnej krytyki, która mogłaby polepszyć sytuację w firmie.

Bariery psychologiczne najtrudniej przełamać, ale nie jest to zazwyczaj niemożliwe. Warto zastanowić się, co czuje i czego potrzebuje druga strona, i przekazywać adekwatne do potrzeb komunikaty. Dobrym posunięciem jest też przygotowanie sobie zawczasu racjonalnych, nieoceniających argumentów, popartych faktami. W ten sposób przełamanie czyjegoś oporu może okazać się łatwiejsze. Niestety, może się zdarzyć także, że partnerem w interakcji będzie osoba o sztywnych, zupełnie nieelastycznych zasadach i przekonaniach. W takim przypadku trzeba się pogodzić z faktem, że kontakt taki nie będzie w pełni efektywny.

Kilka o słów o komunikacji pośredniej

Przedstawione metody skutecznej komunikacji i zakłócające ją błędy dotyczą przede wszystkim komunikacji bezpośredniej. Warto wobec tego zastanowić się także nad metodami komunikacji pośredniej - za pomocą telefonu lub formy pisanej.

Podczas rozmowy telefonicznej, jak wspomniano już wcześniej, odbiorca zwraca uwagę zarówno na treść wypowiedzi, jak i na ton głosu partnera interakcji. Jeśli nadawca będzie się jąkał, zbaczał z tematu i mówił tonem niepewnym, nie wzbudzi pozytywnej reakcji - szczególnie w potencjalnym kontrahencie czy kliencie, który przecież ryzykuje własnymi zasobami.

Dlatego też warto przygotować się do telefonicznej rozmowy. Najbardziej przydatnym, a także najprostszym narzędziem będzie kartka papieru i długopis. Wypisanie celu rozmowy, poszczególnych tematów, o których trzeba wspomnieć, własnych możliwości i ograniczeń pozwoli zapanować nad chaosem. Na zakończenie rozmowy można też zastosować krótkie podsumowanie, odhaczając na swoim planie punkty - dzięki temu nie uciekną żadne informacje.

Taki plan telefonicznej rozmowy nie tylko rozwiązuje problem merytorycznej zawartości, ale także poprawia drugi aspekt, który jest ważny dla odbiorcy - styl mówienia. Pewny siebie nadawca posługuje się spokojnym głosem, wolnym tempem, wyraźnymi i zrozumiałymi zdaniami. Łatwiej mu także skorzystać z przedstawionych wcześniej metod skutecznej komunikacji i zastosować metodę “lustra” - dostosowując styl swojej wypowiedzi do stylu osoby po drugiej stronie kabla.

Komunikacja za pomocą poczty elektronicznej wymaga natomiast najmniej przygotowań wstępnych - co jednak nie oznacza łatwiejszej pracy. Pisanie wiadomości pozwala na dokładne dopracowanie treści pod względem merytorycznym. Jednak poza suchymi faktami także tutaj należy pamiętać o odbiorcy - czyli osobie, dla której wiadomość jest przeznaczona. Dlatego trzeba szczególną uwagę zwrócić na poprawną ortografię, interpunkcję i budowę zdań. Tym, co bardzo ważne, jest również stosowanie odpowiednich form grzecznościowych. Dzięki odpowiedniemu dopracowaniu list elektroniczny może stać się pozytywną reklamą nadawcy. Niedopracowanie i niedbałość mogą się natomiast negatywnie odbić na kontakcie w przyszłości.

Jak widać, metody zwiększające efektywność komunikacji nie są trudne do zastosowania - niektóre z nich często bywają stosowane intuicyjnie. Wysiłek jest wobec tego niewielki, a często może przynieść dodatkowe korzyści.