Rozkazy czy prośby – podstawy komunikowania się z zespołem

Kiedy mówi się o przywódcach, zazwyczaj odnosi się ich do jakiegoś kontekstu – mamy zatem przywódcę wyprawy, drużyny, firmy, państwa etc. I choć w żadnym z tych określeń nie wskazano na obecność jakiejkolwiek istoty żywej, to wszyscy doskonale wiedzą, że w domyśle chodzi właśnie o ludzi - uczestników wyprawy, piłkarzy, pracowników czy krajanów. Żeby skutecznie przewodzić, trzeba przede wszystkim porozumieć się z tymi, którzy mają za liderem podążyć. Jeśli bowiem nie zrozumieją oni jego wizji, nie przypadnie im ona do gustu albo uznają, że nie jest warta zachodu – nie zaangażują się. To z tego powodu przywódcy są najczęściej bardzo charyzmatyczni (albo mają za sobą potężny sztab PR, podpowiadający co, kiedy i jak mówić). Dobra komunikacja jest podstawą przewodzenia, dlatego też znajomość jej podstawowych chociażby zasad jest niezastąpiona u każdego, komu zależy na zgranym i zaangażowanym zespole.

Komunikacja jest jak cebula…

… czyli ma warstwy. Występują one w każdym właściwie komunikacie, choć najłatwiej przedstawić je w relacji bardziej osobistej niż oficjalnej. Przykładem może być kontakt między matką a jej dzieckiem, będącym stereotypowym nastolatkiem. Kiedy przekazuje mu ona popularny u rodziców komunikat „Uważaj, załóż czapkę, patrz na boki, przechodząc przez jezdnię”, stereotypowy nastolatek słownie będzie jej przytakiwał („Tak, mamo. Tak, mamo”). Jednak wystarczy rzut oka i już widać, że nie jest on do końca zainteresowany i przekonany do słów matki – jego postawa jest niedbała, ręce i nogi mogą być skrzyżowane, zamknięte na kontakt, wzrok wbity w sufit. Także emocje nie będą korespondowały z tym, co mówi – nie odczuwa on bowiem zainteresowania ani aprobaty, ale znudzenie, zniechęcenie, czasem wręcz chęć zrobienia na przekór.

Przykład ten daje nam wyjątkowo łatwo widoczny przekrój trzech aspektów komunikacji, związanych zarówno z postawą odbiorcy, jak i nadawcy. Mamy zatem warstwę poznawczą, behawioralną oraz emocjonalną. Najłatwiej jest nam kontrolować komponent pierwszy – poznawczy, intelektualny, który opieramy na faktach. Problem w tym, że jest on jednocześnie najsłabszym elementem przekazu – zgodnie z badaniami treść komunikatu nie stanowi nawet połowy tego wszystkiego, co dociera do odbiorcy. A dociera do niego wiele – ton głosu, prędkość wypowiedzi, mimika, postawa, gestykulacja. Te elementy zachowania (czyli warstwa behawioralna) powinny być zgodne z tym, co mówimy. Inaczej komunikat będzie niespójny, co odbiorca natychmiast zauważy – po kontakcie będzie on odczuwał pewien „posmak” nieszczerości, nie na poziomie intelektualnym, ale tym głębszym, emocjonalnym. I to jest sedno sprawy – odbiorca owszem, zapamięta przekazywane mu informacje, ale silniej i na dłużej zapadną w niego emocje.

Dlatego tak istotne jest zwrócenie uwagi nie tylko na to, co chce się przekazać pod kątem poznawczym, informacyjnym, ale także na to, w jaki sposób dokonuje się takiego przekazu. I dlatego też tak ważne jest odpowiednie wyrażanie swoich myśli, opinii i innych przekazów – tak, aby nie tylko powiedzieć to, co się chce, ale żeby także pozostawić po sobie jak najlepsze wrażenie. W jaki sposób to osiągnąć?

Zasady efektywnej komunikacji – jak zbudować komunikat?

Wydaje się, że zbudowanie prostego komunikatu nie jest niczym trudnym – od najmłodszych lat dzieci są uczone tego, jak mówić, aby osiągnąć to, co chcą. O ile jednak prosty komunikat typu „Jestem głodny” nie wzbudza właściwie żadnych emocji czy niejasności, o tyle im dalej w las (czyli w dorosłe życie), tym ciężej jest się porozumiewać tak prostymi zdaniami. Okazuje się bowiem, że nie zawsze chcemy rozmawiać z kimś tylko o faktach, które się wydarzyły lub mają wydarzyć. Często musimy wydać polecenie, skrytykować, poinformować o swoich odczuciach – a jeśli zależy nam na dalszym kontakcie z drugą osobą, trzeba to zrobić tak, aby nie zabrzmieć źle, nie zranić jej i nie wpłynąć negatywnie na całą relację.

Okazuje się, że niejednokrotnie mamy tendencję do budowania takich komunikatów, które właśnie nie są najlepsze dla relacji. Częściej ma to miejsce w kontaktach osobistych niż formalnych, ale jeśli przewodzimy zespołowi ludzi, to relacje między nami zacieśniają się. Nie stają się one wprawdzie (a przynajmniej nie powinny się stawać) tak bliskie jak z przyjaciółmi i rodziną, ale z pewnością przestajemy być dla siebie obcymi ludźmi, będąc współpracownikami, którzy spędzają ze sobą 40 godzin w tygodniu. Niemało, prawda?

Dlatego też tak ważne jest poznanie kilku podstawowych zasad budowania komunikatu, zanim przejdziemy do opisu bardziej szczegółowych sytuacji. Po pierwsze – zawsze należy mówić z pozycji Ja, nigdy – Ty. Aby łatwiej zrozumieć, co znaczą te określenia, warto posłużyć się przykładem. Zatem jeśli powiemy, że „Jesteś strasznie denerwujący, kiedy się tak zachowujesz”, uderzamy od razu w drugą osobę, określając ją jako denerwującą. Kiedy słyszymy coś takiego, albo robi się nam przykro, albo wzbudza to w nas agresję i chęć odgryzienia się i obronienia własnego ego. A co, jeśli powiemy „Denerwuję się, kiedy tak robisz”? Myśl jest ta sama, ale brzmi całkiem inaczej. Przekazujemy odbiorcy informację o tym, że z jego zachowaniem jest coś nie tak, ale wskazując, jak my to odbieramy. Nie atakujemy – informujemy. A to różnica.

Powyższy przykład komunikatu jest istotny także pod innym względem – może szufladkować i może opierać się na faktach. Kiedy mówimy „Jesteś denerwujący” wskazujemy, że jest to jakaś cecha osoby. A cecha, jak wiadomo, ciężko poddaje się zmianom, jest dosyć stała – zatem, co odbiorca ma z takim komunikatem zrobić? Zgodzić się albo nie (czyli – przyjąć do wiadomości i obniżyć swój nastrój, albo nie przyjmować i zaatakować nadawcę). Ale kiedy mówimy „Ja denerwuję się twoim zachowaniem”, jest zupełnie inaczej – zachowanie można zmienić ot tak, w każdej chwili. Można je też wytłumaczyć, bo być może ma ono racjonalne podstawy, których po prostu nadawca nie zauważył. W każdym razie można z nim zrobić dużo więcej niż z zakotwiczoną, silną cechą osobowości.

Szufladkować można także inaczej. I to bardzo łatwo, za pomocą jednego z następujących słów – zawsze, nigdy, wcale, jak zwykle, klasyka, standard… Takie słowa sprawiają, że ludzie automatycznie czują się zaatakowani i występują z pozycji defensywnej. Co ciekawe – przyjmują słuszną strategię. Wystarczy bowiem nadawcy zadać pytanie – zawsze, to znaczy kiedy? Ile razy, gdzie, w jakich okolicznościach dotychczas się tak zachowałem? Tym samym wytrąca się rozmówcy broń z ręki – o ile tą bronią nie będzie lista z zanotowanymi faktycznymi wydarzeniami z datami, miejscami i okolicznościami. Czyli właściwie zawsze.

Dlatego kiedy budujemy komunikaty, unikamy tego typu uogólnień, a skupiamy się na faktach. „Spóźniłeś się z tym projektem, poprzedni też oddałeś trzy dni po terminie” stanowi zdanie nie do podważenia. Co więcej, wywiera ono pewną presję na odbiorcy do wyjaśnienia, dlaczego tak się stało, czyli także do obrony samego siebie, ale obrony konstruktywnej i rzetelnej. Nie będzie to natomiast defensywa, po której nadawca komunikatu pozostaje z pustymi rękami, nie osiągając tego, o co mu chodziło.

Podstawowe zasady budowania komunikatów warto znać i stosować w kontaktach zarówno osobistych, jak i formalnych. W przypadku zarządzania zespołem istnieje natomiast kilka form wypowiedzi, które są szczególnie ważne, a które często sprawiają przywódcom kłopoty.