Każdy popełnia błędy. Nie można w sposób idealny prowadzić działalności gospodarcze, co jakiś czas zdarzy się niezadowolony klient. Należy jednak pamiętać, aby za każdym razem reagować na spadek jakości świadczonych usług. Niedociągnięcia, o ile nie zostaną wyeliminowane, mogą negatywnie oddziaływać na reputację przedsiębiorstwa. W jaki sposób można odzyskać utracony wizerunek firmy?
Odzyskiwania wizerunku firmy - weź na siebie całą odpowiedzialność
Jeśli rzeczywiście popełniłeś błąd, nie uciekaj od odpowiedzialności. Przyznaj, że zawiniłeś - zyskasz w oczach klienta. Nie zasłaniaj się okolicznościami, które nie zależały od ciebie. Powinieneś przewidywać i prognozować wszystkie niekorzystne sytuacje, które mogą wpłynąć na opóźnienie dostawy towarów i tym samym obniżyć jakość świadczonych usług. Pamiętaj, że niezadowolony konsument będzie na ciebie wściekły. Jego złość może zostać zmniejszona, jeśli otwarcie przyznasz mu rację – klient się uspokoi.
Wizerunek firmy - przeproś klienta
Pamiętaj, że dobre relacje z klientami nie zależą tylko od wzięcia na siebie odpowiedzialności za popełnione błędy. Musisz przeprosić swoich konsumentów i zapewnić ich, że dany błąd już więcej się nie powtórzy. Klient będzie także czekał na rekompensatę. Do zamówienia dołącz kupon rabatowy, bon lub mały prezent. Z pewnością konsument ucieszy się, że o niego dbasz. Poinformuje o tym swoich znajomych, a ty zyskasz nowych odbiorców.
Przeproś opinię publiczną, aby poprawić wizerunek firmy
Jeśli twoja pomyłka wpłynęła na wielu klientów, koniecznie musisz ich wszystkich przeprosić. Publiczne przyznanie się do winy odbuduje także twój wizerunek w oczach ludzi, którzy co prawda nie korzystają z twoich usług, ale się nad tym zastanawiają. Jeśli zaczną cię postrzegać jako uczciwego i wiarygodnego partnera – przygotuj się na nową grupę stałych odbiorców.
Szczerze angażuj się w CSR
Jeśli do tej pory w ogóle nie interesowałeś się zagadnieniami społecznej odpowiedzialności biznesu, a w sytuacji kryzysu postanowisz, że będziesz sponsorował drużynę piłkarską, nie zdziw się, że twoi klienci ci nie uwierzą. Swoimi zachowaniami musisz wskazywać, że naprawdę zależy ci na działaniach społecznie odpowiedzialnych. Datków, dotacji i udzielanego wsparcia finansowego nie możesz traktować jako metody na odzyskanie dobrego wizerunku.
Bądź cierpliwy, aby odzyskać wizerunek firmy
Nie naciskaj na swoich klientów. Odbudowanie wizerunku firmy to proces długofalowy. Dbaj o to, aby twoje intencje wyglądały na szczere. Zabiegaj o względy swoich klientów. Nie przesadzaj jednak w działaniach. Jeśli konsumenci liczą na to, że bez przyczyny dostaną coś za darmo – pokaż im, że nie jest to możliwe. Nie daj się naciągnąć, ale jednocześnie dbaj o zachowanie dobrych relacji. Zachowuj się uczciwie.
