Seryjne nieodbieranie przesyłek wysyłanych za pobraniem przez tego samego klienta stanowi wyzwanie dla każdego e-sklepu. Problem, jakim jest uporczywa odmowa odebrania paczki, generuje wymierne straty finansowe, wynikające z kosztów transportu, zamrożenia towaru oraz obsługi administracyjnej zwrotów. Czy w takiej sytuacji przedsiębiorca może dochodzić roszczeń odszkodowawczych lub wpisać klienta do rejestru dłużników?
Zjawisko seryjnego nieodbierania przesyłek wysyłanych za pobraniem przez tego samego klienta może być problematyczne dla każdej firmy wysyłkowej. Taka sytuacja generuje niestety straty po stronie przedsiębiorcy, wynikające nie tylko z kosztów logistycznych, ale także z zamrożenia kapitału, ryzyka uszkodzenia towaru w transporcie oraz kosztów obsługi administracyjnej zwrotów. Czy seryjne nieodbieranie paczek może skutkować zgłoszeniem konsumenta do rejestru dłużników?
Umowa sprzedaży a odmowa odebrania paczki
Zgodnie z art. 535 Kodeksu cywilnego przez umowę sprzedaży sprzedawca zobowiązuje się przenieść na kupującego własność rzeczy i wydać mu rzecz, a kupujący zobowiązuje się rzecz odebrać i zapłacić sprzedawcy cenę. W przypadku sprzedaży za pobraniem świadczenie wzajemne konsumenta – czyli zapłata – jest odroczone do momentu fizycznego doręczenia przesyłki. Nieodebranie paczki przez klienta może stanowić nienależyte wykonanie zobowiązania i uzasadniać odpowiedzialność odszkodowawczą na zasadach określonych w art. 471 kc.
Obowiązek odebrania rzeczy jest jednym z podstawowych obowiązków kupującego. W relacjach B2C (przedsiębiorca-konsument) należy pamiętać o przepisach Ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta. Konsument ma prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni bez podania przyczyny. Jednakże, aby skorzystać z tego prawa, musi złożyć stosowne oświadczenie. Samo nieodebranie paczki nie jest równoznaczne z prawnie skutecznym odstąpieniem od umowy, o ile konsument nie złożył wyraźnego oświadczenia woli w tym przedmiocie. W konsekwencji, do czasu skutecznego odstąpienia lub rozwiązania umowy, strony są związane jej treścią, a klient pozostaje w zwłoce z odbiorem towaru.
Sam fakt nieodebrania jednej przesyłki nie oznacza automatycznie odpowiedzialności odszkodowawczej konsumenta. Przedsiębiorca powinien wykazać istnienie szkody, jej wysokość oraz związek przyczynowo-skutkowy pomiędzy zachowaniem kupującego a poniesionymi kosztami. Każda sprawa wymaga indywidualnej oceny z uwzględnieniem okoliczności konkretnego przypadku.
Przykład 1.
Pan Piotr regularnie składa zamówienia w sklepie internetowym, wybierając opcję płatności przy odbiorze. Każdorazowo jednak odmawia przyjęcia przesyłki od kuriera, nie składając przy tym żadnego oświadczenia o odstąpieniu od umowy na podstawie ustawy o prawach konsumenta. Sprzedawca ponosi koszty transportu w obie strony. Czy sprzedawca może odmówić takiemu klientowi realizacji kolejnych zamówień, a także dochodzić od niego zwrotu poniesionych kosztów transportu oraz wpisać go do rejestru dłużników? Sprzedawca ma kilka możliwości działania, jednakże ich zastosowanie wymaga zachowania odpowiedniej procedury. Przede wszystkim, na podstawie zasady swobody umów, sprzedawca może dokonać aktualizacji regulaminu sklepu internetowego w taki sposób, aby wyłączyć możliwość wyboru metody płatności przy odbiorze dla osób, które w przeszłości nie wywiązały się z obowiązku odebrania przesyłki. W odniesieniu do już poniesionych kosztów sprzedawca może dochodzić odszkodowania od klienta za nienależyte wykonanie zobowiązania, na podstawie art. 471 kc. Szkoda ta obejmuje faktyczne koszty logistyczne przesyłek, które sprzedawca musiał pokryć w związku z nieodebraniem towaru przez kupującego. W tym celu sprzedawca powinien wystawić notę obciążeniową lub wezwanie do zapłaty, każdorazowo dokumentując incydent za pomocą raportów od firmy kurierskiej. Jeśli chodzi o wpis do rejestru dłużników (BIG), sprzedawca może z niego skorzystać, o ile łączne roszczenia wobec klienta będącego konsumentem przekroczą ustawowy próg 200 zł w obrocie konsumenckim. Procedura ta wymaga jednak ścisłego przestrzegania przepisów: zobowiązanie musi być wymagalne od co najmniej 30 dni, a od momentu doręczenia klientowi listem poleconym wezwania do zapłaty – zawierającego ostrzeżenie o zamiarze przekazania danych do BIG – musi upłynąć co najmniej miesiąc.
Odmowa odebrania paczki a swoboda zawierania umów
Zasada swobody umów, wyrażona w art. 3531 kc, stanowi fundament obrotu gospodarczego. Niemniej jednak, w relacjach z konsumentami podlega ona pewnym ograniczeniom. Analizując sytuację, w której klient regularnie i celowo nie odbiera przesyłek za pobraniem, należy zauważyć, że takie zachowanie wykracza poza ramy uczciwego korzystania z przysługujących mu uprawnień konsumenckich. Długotrwałe i powtarzalne działanie klienta, polegające na świadomym ignorowaniu prób doręczenia towaru, może zostać ocenione jako nadużycie prawa podmiotowego. Zgodnie z art. 5 kc nie można czynić ze swego prawa użytku, który byłby sprzeczny ze społeczno-gospodarczym przeznaczeniem tego prawa lub z zasadami współżycia społecznego. Uporczywe działanie klienta, które w sposób bezpośredni i wymierny generuje straty finansowe po stronie sprzedawcy, pozostaje w rażącej sprzeczności z zasadami rzetelności oraz uczciwości w obrocie profesjonalnym. Wobec powyższego zachowanie klienta nie zasługuje na ochronę prawną, co otwiera przed przedsiębiorcą drogę do podjęcia odpowiednich środków zaradczych.
Przedsiębiorca ma prawo zablokować konkretnemu użytkownikowi możliwość wyboru opcji płatności za pobraniem. Działanie to nie stanowi bezprawnej odmowy sprzedaży towaru, lecz jest wyrazem dbałości o rentowność prowadzonej działalności oraz przejawem racjonalnego zarządzania ryzykiem kontraktowym. Wymagając od niefrasobliwego klienta dokonania przedpłaty, sprzedawca nie odmawia mu dostępu do oferty, lecz jedynie modyfikuje technikę realizacji transakcji, która jest adekwatna do stopnia ryzyka, jakie generuje dany kontrahent. Taka zmiana warunków sprzedaży, poparta wcześniejszymi dowodami nienależytego wykonywania umów, znajduje pełne uzasadnienie w ochronie praw majątkowych przedsiębiorcy. W razie ewentualnego sporu sprzedawca może argumentować, że podjął działania w celu uniknięcia dalszej szkody, a wprowadzone ograniczenie płatności jest środkiem proporcjonalnym, niezbędnym i w pełni usprawiedliwionym naganną postawą kupującego, co w obliczu zasad współżycia społecznego stanowi skuteczną linię obrony przed zarzutem naruszenia przepisów o swobodzie zawierania umów.
Jeżeli klient nie odbiera paczki, a umowa nie została skutecznie rozwiązana, sprzedawca, ponosząc koszty nieudanej dostawy i zwrotu towaru, nabywa roszczenie o naprawienie szkody wynikłej z nienależytego wykonania umowy. Szkoda ta obejmuje faktyczne koszty transportu, które sprzedawca musiał pokryć, a które nie zostałyby poniesione, gdyby klient odebrał przesyłkę.
Kluczowym elementem jest tutaj prawidłowe udokumentowanie szkody oraz wezwanie dłużnika do zapłaty. Przedsiębiorca powinien wystawić notę obciążeniową lub wezwanie do zapłaty, wskazując konkretną kwotę poniesionych kosztów logistycznych. Warto zaznaczyć, że w ujęciu podatkowym zwrot towaru wiąże się z obowiązkiem korekty faktur lub paragonów, a poniesione koszty przesyłek zwrotnych stanowią dla przedsiębiorcy koszt uzyskania przychodu w rozumieniu ustawy o podatku dochodowym od osób fizycznych oraz ustawy o podatku dochodowym od osób prawnych (CIT lub PIT), o ile zostaną właściwie udokumentowane jako wydatek związany z prowadzoną działalnością gospodarczą.
Wpis do rejestru dłużników
Wpisanie klienta do Biura Informacji Gospodarczej (BIG) jest możliwe na podstawie Ustawy z dnia 9 kwietnia 2010 roku o udostępnianiu informacji gospodarczych i wymianie danych gospodarczych. Aby wpis był w pełni skuteczny i legalny, muszą zostać spełnione łącznie poniższe przesłanki:
- w obrocie konsumenckim zobowiązanie musi wynosić co najmniej 200 zł,
- zobowiązanie musi być wymagalne od co najmniej 30 dni,
- od dnia wysłania listem poleconym wezwania do zapłaty musi upłynąć co najmniej miesiąc.
Jeżeli wobec tego samego konsumenta istnieje kilka wymagalnych wierzytelności spełniających ustawowe warunki, przedsiębiorca może rozważyć ich zgłoszenie zgodnie z zasadami określonymi w ustawie o udostępnianiu informacji gospodarczych. Przedsiębiorca musi mieć niepodważalne dowody istnienia wierzytelności. Już sama notyfikacja o możliwości wpisu do BIG często działa dyscyplinująco. Jest to narzędzie niezwykle skuteczne, wywierające realną presję na niesolidnego kontrahenta, ponieważ wpis w rejestrze może ograniczyć jego zdolność kredytową lub możliwość korzystania z zakupów na raty u innych sprzedawców.
W procesie dochodzenia roszczeń kluczowe znaczenie ma zabezpieczenie materiału dowodowego. Sprzedawca powinien archiwizować pełną korespondencję z klientem, potwierdzenia nadania przesyłek, raporty od firm kurierskich dotyczące powodów nieodebrania paczki oraz wszelkiego rodzaju potwierdzenia wysyłki wezwań do zapłaty (najlepiej listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru). W sytuacjach, gdy klient uporczywie nie odbiera przesyłek, warto rozważyć wprowadzenie do regulaminu sklepu internetowego zapis o możliwości obowiązku naprawienia szkody odpowiadającej rzeczywiście poniesionym kosztom związanym z nieodebraną przesyłką, o ile koszty te zostaną należycie wykazane. Zgodnie z art. 3851 kc postanowienia umowy z konsumentem nieuzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Wysokość takiej opłaty musi być więc ściśle powiązana z realnie poniesionymi przez przedsiębiorcę kosztami logistycznymi, a nie stanowić ukrytą karę umowną.
Podsumowanie
Przedsiębiorca nie jest bezbronny wobec zjawiska seryjnego nieodbierania przesyłek. Po pierwsze, należy wdrożyć w regulaminie sklepu zapisy jasno określające konsekwencje nieodebrania towaru, w tym obowiązek pokrycia kosztów logistycznych. Po drugie, w przypadku uporczywych działań klienta zasadne jest odstąpienie od umowy lub rozwiązanie umowy w przypadkach przewidzianych przepisami prawa. Po trzecie, należy konsekwentnie wzywać do zapłaty za poniesione straty, co stanowi niezbędny etap przed ewentualnym skierowaniem sprawy na drogę sądową lub wpisaniem do rejestru dłużników. Ochrona interesów firmy wymaga zatem rygorystycznego przestrzegania procedur komunikacji z klientem oraz precyzyjnej dokumentacji każdego incydentu. Przedsiębiorca dysponuje instrumentami prawnymi pozwalającymi ograniczyć ryzyko takich sytuacji.
Polecamy:
