Konsumenci mają prawo do zwrotu towarów zakupionych poza lokalem przedsiębiorstwa. Sprzedawca może jednak sprawdzić stan zwracanego przedmiotu. Komu przysługuje zwrot towaru? Ile powinna trwać taka weryfikacja i czy przedsiębiorca może odmówić przyjęcia zwrotu?
Prawo do zwrotu towaru
Zacznijmy od tego, że ustawowe prawo zwrotu towaru przysługuje konsumentowi, gdy zdecydował się on na zakup poza lokalem przedsiębiorstwa. Dotyczy to zatem sprzedaży internetowej, telefonicznej lub katalogowej (wysyłkowej). W przypadku zakupów stacjonarnych zwrot towaru jest możliwy wyłącznie za zgodą sprzedawcy. Jeśli takiej nie będzie, niestety nie będziemy mogli dokonać zwrotu.
Zwrot zakupów dokonanych w internecie może nastąpić w ciągu 14 dni, licząc od dnia odebrania towaru, a nie od dnia dokonania transakcji. Oczywiście sprzedawcy mogą wprowadzać dłuższe terminy zwrotu, jednak zależy to wyłącznie od ich dobrej woli. Zwrot towaru nie musi być w żaden sposób uzasadniany przez kupującego, wystarczy, że odeśle on produkt bez podawania jakiejkolwiek przyczyny. W takiej sytuacji mamy do czynienia z ustawowym prawem odstąpienia od zawartej umowy. Pamiętajmy jednak, że zwracany towar nie może nosić żadnych śladów użytkowania. Jeśli odebraliśmy wadliwy produkt, to w takim przypadku mamy prawo do reklamacji, a nie do zwrotu.
Zwrot towaru a jego weryfikacja
Praktyka pokazuje, że konsumenci potrafią zwracać zakupione produkty w naprawdę różnym stanie. Nie zawsze zachowują oryginalne opakowanie, próbują testować dany towar, a w konsekwencji często prowadzą do jego uszkodzenia. Przedsiębiorca ma prawo do weryfikacji zwrotu każdego towaru bez względu na to, jakie zdanie w tej kwestii będzie miał kupujący. Przedsiębiorca może oczywiście zaufać twierdzeniom konsumenta, że odesłany towar jest nowy i nigdy nie był używany, jednak znacznie bezpieczniej jest sprawdzić, czy rzeczywiście było tak, jak mówi kupujący.
Sprzedawca może zweryfikować swój produkt na wiele różnych sposobów. W przypadku towarów oryginalnie zapakowanych i zafoliowanych taki proces jest stosunkowo szybki – przedsiębiorca sprawdza, czy nie doszło do przerwania zabezpieczeń i plomb. Jeśli opakowanie jest całe, nie musi sprawdzać jego zawartości, choć oczywiście ma prawo to zrobić. W przypadku naruszenia opakowania sprawa może skomplikować się nieco bardziej. Samo zniszczenie folii lub plomb zabezpieczających nie przesądza jeszcze o odmowie przyjęcia zwrotu. Oddawany towar może być bowiem cały, a opakowanie mogło ulec zniszczeniu podczas transportu, za co konsument nie może ponosić odpowiedzialności. W takim przypadku proces weryfikacyjny jest w zasadzie konieczny, aby ustalić, czy zwracany towar jest cały. Jeśli tak będzie, to zwrot powinien zostać przyjęty. W przeciwnym razie przedsiębiorca ma prawo odmówić przyjęcia produktu, a konsument będzie musiał reklamować wadliwą dostawę, która spowodowała uszkodzenia w towarze.
Inna sytuacja może dotyczyć zwrotu produktu, który był już wadliwy w chwili doręczenia go kupującemu. W takim przypadku po odebraniu towaru konsument powinien niezwłocznie skontaktować się ze sprzedawcą w celu ustalenia procedury zwrotu. Pożądane jest, aby odbiór uszkodzonego produktu nastąpił w obecności świadka, najlepiej kuriera, albo został udokumentowany zdjęciem lub nagraniem. Zwrot wadliwego towaru powinien nastąpić jak najszybciej, przy czym konsument może wybrać, czy chce otrzymać produkt wolny od wad, czy też zrezygnować z całej transakcji i żądać oddania zapłaconej już ceny. Przedsiębiorca nie dokonuje w takiej sytuacji weryfikacji towaru, ponieważ wie, że jest on zniszczony i że nie nastąpiło to z winy konsumenta. Może wówczas reklamować usługę wykonaną przez dostawcę, chyba że sam źle zabezpieczył towar do transportu.
Termin na zwrot towaru
Przedsiębiorca ma prawo do weryfikacji zwracanego towaru maksymalnie w ciągu 14 dni od jego odebrania. Taka regulacja nie wynika jednak z przepisów prawa powszechnie obowiązującego, lecz z wewnętrznych regulaminów sklepów i stosowanej praktyki. W rzeczywistości obecne przepisy nie przewidują wprost procedury weryfikacji zwracanych towarów, jednak przedsiębiorca ma prawo to robić na podstawie regulaminu swojego sklepu. Z drugiej strony nie sposób nie wspomnieć o regulacji wynikającej z art. 32 ust. 1 Ustawy – Prawo konsumentów. Zgodnie z treścią tego przepisu przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia towaru. Powyższy zapis oznacza, że przedsiębiorca musi zwrócić konsumentowi pieniądze w przypadku skutecznego odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej na odległość. Ustawodawca nie przewiduje tutaj procedury weryfikacji towaru, jednak nie została ona wprost zakazana.
Jeżeli po upływie terminu weryfikacyjnego sprzedawca nie zakwestionuje stanu oddanego produktu, przyjmuje się, że zgodził się na zwrot ceny zapłaconej przez kupującego. Jeżeli przedsiębiorca będzie opierał się ze zwrotem pieniędzy, konsument powinien wysłać do niego pisemne wezwanie do zapłaty. W skrajnych przypadkach ma prawo do złożenia pozwu o zwrot zapłaconej ceny za oddany towar.
Przykład 1.
Pan Piotr prowadzi sklep internetowy, którego regulamin przewiduje weryfikację zwrotów dokonywanych przez konsumentów w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia odebrania zwrotu. Czy taka regulacja jest zgodna z prawem i czy konsument jest związany postanowieniami regulaminu pana Piotra?
Tak, przedsiębiorca ma prawo kształtować procedurę zwrotów i ich weryfikacji wedle swojego uznania, przy czym zastosowany termin weryfikacyjny jest zgodny z regulacją zawartą w art. 32 ust.1 ustawy o prawach konsumenta – nie przekracza ustawowych 14 dni.
Przykład 2.
Pani Magdalena prowadzi duży sklep internetowy. W regulaminie dotyczącym zwrotów widnieje zapis, że każdy zwrot podlega szczegółowej weryfikacji i może potrwać nawet do 6 miesięcy. Czy taka regulacja jest zgodna z prawem i czy konsument jest związany postanowieniami regulaminu pani Magdaleny?
Obowiązujący zapis regulaminu może być podważony, ponieważ proces weryfikacyjny jest zbyt długi. Konsument może domagać się szybszego rozpatrzenia zwrotu, a jeśli przedsiębiorca nie będzie chciał tego zrobić, może skierować sprawę do UOKiK lub do sądu i zakwestionować legalność procedury zwrotu.
Zwrot towaru - co należy zrobić, gdy weryfikacja nie zakończyła się pomyślnie?
Jeśli przedsiębiorca zweryfikuje oddany produkt i uzna, że nie nosi on śladów użytkowania, cała sytuacja powinna zakończyć się zwrotem pełnej ceny na rzecz konsumenta. Problemy zaczynają się, gdy weryfikacja okazała się niepomyślna dla kupującego i przedsiębiorca nie chce oddać pieniędzy. Przyczyn takiego stanu rzeczy może być wiele – mogą one wynikać zarówno z winy konsumenta, jak i przewoźnika lub samego przedsiębiorcy. Każda sprawa tego rodzaju musi być rozpatrywana indywidualnie. Prawo konsumentów nie odnosi się do przypadku odmowy zwrotu ceny za odstąpienie od umowy sprzedaży, w tym zakresie musimy więc stosować ogólne przepisy prawa cywilnego. Te z kolei wskazują, że każda ze stron może dochodzić swoich roszczeń na drodze postępowania cywilnego, a wcześniej występować ze wzajemnymi żądaniami.
Jeśli przedsiębiorca stwierdzi, że zwrócony produkt nosi ślady użytkowania, a konsument nie informował go o tym, że korzystał z produktu, ma prawo odmówić zwrotu ceny albo oddać tylko część pieniędzy. W takim przypadku powinien odesłać towar z powrotem do kupującego. Konsument może przyjąć produkt, może jednak kwestionować działania sprzedawcy i twierdzić, że dokonane przez niego odstąpienie od umowy było zasadne i w pełni skuteczne. Tego rodzaju sprawy w zdecydowanej większości przypadków kończą się przed Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a finalnie na sali sądowej. Jeśli dojdzie do zainicjowania rozprawy, każda ze stron będzie musiała udowodnić swoje racje. Konsument będzie musiał wykazać, że nigdy nie korzystał ze zwracanego towaru, przedsiębiorca zaś, że produkt nosi ślady użytkowania. Ostateczne rozstrzygnięcie podejmie wówczas sąd prowadzący postępowanie.
Przykład 3.
Pan Tomasz prowadzi sklep internetowy. Jeden z jego konsumentów postanowił zwrócić zakupiony towar i zrobił to po 4 dniach od chwili odebrania produktu. Po upływie 14 dni od chwili, gdy pan Tomasz odebrał zwrot, konsument nie otrzymał żadnej informacji o tym, czy i kiedy otrzyma zwrot zapłaconej przez siebie ceny. W rzeczywistości mężczyzna zapomniał o sprawie swojego klienta, choć proces weryfikacji zwróconego towaru przeszedł pomyślnie. Czy konsument ma prawo żądać zwrotu swoich pieniędzy?
Tak, ponieważ minął już ustawowy termin na oddanie mu pieniędzy.
Przykład 4.
Konsument zakupił w sklepie internetowym piłę elektryczną. Po 6 dniach używania sprzętu postanowił go oddać, ponieważ nie będzie mu on już potrzebny. Na maszynie widnieją niewielkie ślady użytkowania, choć opakowanie jest w idealnym stanie. Czy przedsiębiorca ma prawo zweryfikować sprzęt i odmówić zwrotu ceny?
Tak, ponieważ piła była używana przez konsumenta i gdy nie była mu już ona potrzebna, zapadła decyzja o jej zwrocie. Sprzedawca może odesłać piłę do kupującego, może jednak przyjąć ją jako zwrot i zmniejszyć wysokość wypłaconej ceny w związku z tym, że produkt był jednak używany.
Podsumowanie
Prawo do weryfikacji zwracanego towaru nie wynika z konkretnych przepisów, choć może być uregulowane wewnętrznymi regulaminami sklepów. Przedsiębiorca może ocenić stan oddawanego produktu i zakwestionować jego stan. W takim przypadku ma prawo odmówić zwrotu ceny lub pomniejszyć ją o stopień zużycia produktu. Jeśli konsument nie zgadza się ze stanowiskiem sprzedawcy, może skierować sprawę do UOKiK lub do sądu.
