Coraz częściej konflikty pomiędzy klientami a przedsiębiorcami przybierają formę publicznych sporów, w których nagrywanie sprzedawcy przez klienta staje się codziennością. W dobie smartfonów wielu konsumentów rejestruje pracowników, grożąc publikacją materiałów w mediach społecznościowych. Dla właścicieli sklepów to wyzwanie rodzące liczne wątpliwości: czy nagrywanie sprzedawcy jest legalne, jak chronić wizerunek personelu oraz jakie prawa przysługują pracodawcy w sytuacjach konfliktowych?
Czy nagrywanie sprzedawcy przez klienta w sklepie jest legalne?
Polskie przepisy nie zawierają ogólnego zakazu nagrywania osób znajdujących się w miejscach publicznie dostępnych ani osób wykonujących obowiązki zawodowe. Samo utrwalenie obrazu lub dźwięku nie zawsze jest działaniem bezprawnym. Oznacza to, że klient w wielu sytuacjach może uruchomić kamerę telefonu i rejestrować przebieg rozmowy ze sprzedawcą.
Nie oznacza to jednak, że każda forma nagrywania jest zgodna z prawem. Ocena legalności zależy od celu nagrania, sposobu jego wykorzystania oraz tego, czy dochodzi do naruszenia dóbr osobistych pracownika lub przedsiębiorcy.
Należy odróżnić samo wykonanie nagrania od jego późniejszego rozpowszechniania. Nagranie może zostać wykorzystane jako dowód w postępowaniu sądowym, reklamacyjnym czy administracyjnym, natomiast jego opublikowanie w Internecie podlega już odrębnym zasadom wynikającym z przepisów prawa cywilnego, przepisów dotyczących ochrony danych osobowych oraz prawa autorskiego.
Czy sprzedawca może zakazać nagrywania?
Pracownik sklepu nie może automatycznie zakazać klientowi nagrywania. Może natomiast poinformować klienta, że nie wyraża zgody na rozpowszechnianie swojego wizerunku oraz zwrócić uwagę, że nagrywanie utrudnia wykonywanie obowiązków służbowych.
Jeżeli zachowanie klienta staje się agresywne, obraźliwe lub uniemożliwia normalne funkcjonowanie sklepu, właściciel lub osoba kierująca placówką może podjąć działania zmierzające do przywrócenia porządku. Prawo własności pozwala właścicielowi określać zasady korzystania z lokalu handlowego, o ile nie naruszają one obowiązujących przepisów.
Jeżeli klient swoim zachowaniem zakłóca działalność sklepu, odmawia podporządkowania się poleceniom personelu lub dopuszcza się agresji słownej bądź fizycznej, przedsiębiorca może wezwać go do opuszczenia sklepu, a w razie potrzeby zawiadomić policję.
Czy można wprowadzić skuteczny zakaz nagrywania do regulaminu sklepu?
Właściciele sklepów coraz częściej rozważają umieszczanie przy wejściu informacji o zakazie nagrywania lub odpowiednich postanowień w regulaminie sklepu. Takie rozwiązanie, choć pełni funkcję porządkową i informacyjną, to jednak nie oznacza, że przedsiębiorca może skutecznie zakazać każdej formy rejestrowania obrazu lub dźwięku. Sam regulamin nie może bowiem ograniczać uprawnień wynikających z przepisów prawa ani pozbawiać klientów możliwości zabezpieczenia dowodów na potrzeby ewentualnego sporu.
Informacje o zakazie nagrywania nie są jednak całkowicie pozbawione znaczenia. Mogą one stanowić wyraźny sygnał, że przedsiębiorca oczekuje poszanowania prywatności pracowników oraz innych klientów, a także wskazywać, że rozpowszechnianie nagrań przedstawiających personel lub osoby postronne może prowadzić do naruszenia ich praw. Takie oznaczenia często ograniczają liczbę konfliktowych sytuacji i ułatwiają personelowi zwrócenie uwagi klientowi na obowiązujące w sklepie zasady.
Jeżeli nagrywanie połączone jest z agresywnym zachowaniem, utrudnianiem pracy personelu lub zakłócaniem normalnego funkcjonowania placówki handlowej, przedsiębiorca ma prawo podjąć działania zmierzające do przywrócenia porządku, niezależnie od tego, czy w sklepie obowiązuje regulamin zawierający postanowienia dotyczące nagrywania. W takich przypadkach podstawą reakcji nie jest sam fakt używania telefonu, lecz zachowanie klienta naruszające porządek, bezpieczeństwo lub prawa innych osób.
Nagrywanie sprzedawcy przez klienta a prawo do wizerunku
Jednym z najczęściej pojawiających się problemów jest publikowanie nagrań w mediach społecznościowych. Rozpowszechnianie wizerunku osoby fizycznej co do zasady wymaga jej zgody, chyba że zachodzi jedna z ustawowych przesłanek zwalniających z obowiązku jej uzyskania. Dotyczy to między innymi osób powszechnie znanych w związku z pełnieniem funkcji publicznych lub sytuacji, gdy dana osoba stanowi jedynie szczegół większej całości.
Sprzedawca wykonujący obowiązki zawodowe nie staje się z tego powodu osobą publiczną. Opublikowanie filmu przedstawiającego jego twarz, imię na identyfikatorze czy inne dane umożliwiające identyfikację może prowadzić do naruszenia prawa do wizerunku oraz dóbr osobistych. Jeżeli publikacja prowadzi do ośmieszenia pracownika, narażenia go na hejt lub przedstawia przebieg zdarzenia w sposób wyrwany z kontekstu, pracownik może dochodzić ochrony swoich praw przed sądem cywilnym.
Dobra osobiste pracownika podlegają ochronie
Pracownik, podobnie jak każda osoba fizyczna, korzysta z ochrony dóbr osobistych przewidzianej w przepisach Ustawy z 23 kwietnia 1964 roku – Kodeks cywilny. Do dóbr osobistych zalicza się między innymi godność, cześć, dobre imię, prywatność oraz wizerunek. Jeżeli klient podczas nagrywania używa obraźliwych określeń, kieruje groźby, pomawia pracownika lub publikuje materiał w sposób naruszający jego reputację, może ponosić odpowiedzialność cywilną.
Sąd może zobowiązać sprawcę do usunięcia skutków naruszenia, przeprosin, zapłaty zadośćuczynienia lub wpłaty odpowiedniej kwoty na wskazany cel społeczny.
Czy RODO zabrania praktyk, jakimi jest nagrywanie sprzedawcy przez klienta?
W praktyce często pojawia się błędne przekonanie, że każde nagranie narusza przepisy dotyczące ochrony danych osobowych. Unijne Ogólne Rozporządzenie o Ochronie Danych (RODO) nie wprowadza zakazu nagrywania osób. Przepisy te regulują zasady przetwarzania danych osobowych, a nie sam fakt wykonania nagrania.
Jeżeli klient nagrywa wyłącznie na własny użytek, zastosowanie może znaleźć tzw. wyłączenie dotyczące czynności o czysto osobistym lub domowym charakterze. Inaczej sytuacja wygląda wtedy, gdy materiał zostanie opublikowany na ogólnodostępnym profilu społecznościowym, kanale internetowym lub wykorzystany w działalności gospodarczej. Wówczas mogą znaleźć zastosowanie przepisy RODO oraz krajowych ustaw dotyczących ochrony danych osobowych, jednak każdorazowo wymaga to analizy konkretnego przypadku.
Czy sklep może mieć własny monitoring?
W wielu przypadkach przebieg zdarzenia rejestruje również monitoring sklepu. Monitoring prowadzony przez przedsiębiorcę służy przede wszystkim zapewnieniu bezpieczeństwa osób i mienia, przeciwdziałaniu kradzieżom oraz zabezpieczeniu ewentualnych roszczeń.
Nagrania z monitoringu mogą stanowić istotny materiał dowodowy zarówno dla przedsiębiorcy, jak i pracownika. Często pozwalają zweryfikować, czy film opublikowany przez klienta przedstawia pełny przebieg zdarzenia, czy jedynie jego fragment.
Czy można usunąć film z internetu?
Jeżeli klient opublikuje materiał naruszający prawa pracownika lub przedsiębiorcy, możliwe jest podjęcie działań zmierzających do jego usunięcia. W pierwszej kolejności warto skierować do autora wezwanie do usunięcia materiału oraz zaprzestania dalszego rozpowszechniania nagrania.
W przypadku poważniejszych naruszeń pracownik lub przedsiębiorca mogą skierować sprawę na drogę postępowania cywilnego, domagając się ochrony dóbr osobistych oraz naprawienia szkody.
Przykład 1.
W sklepie z elektroniką klient rozpoczął nagrywanie rozmowy po tym, jak sprzedawca odmówił uwzględnienia reklamacji z powodu uszkodzenia towaru powstałego z winy użytkownika. Podczas nagrania klient wielokrotnie obrażał pracownika i zapowiedział, że opublikuje film w internecie, aby „zniszczyć reputację sklepu”. Po zamieszczeniu materiału w mediach społecznościowych ujawnił wizerunek sprzedawcy oraz nazwę sklepu, opatrując nagranie nieprawdziwymi informacjami o przebiegu zdarzenia. Właściciel przedsiębiorstwa zabezpieczył zapis z monitoringu, który przedstawiał całą rozmowę, wezwał klienta do usunięcia publikacji, a pracownik wystąpił z roszczeniami o ochronę dóbr osobistych i zadośćuczynienie za naruszenie jego dobrego imienia.
Podsumowanie
Nagrywanie pracowników sklepów przez klientów samo w sobie nie jest automatycznie zakazane, jednak nie oznacza to pełnej dowolności w późniejszym wykorzystywaniu takich materiałów. Szczególne znaczenie ma sposób publikacji nagrania oraz to, czy dochodzi do naruszenia dóbr osobistych, prawa do wizerunku lub przepisów dotyczących ochrony danych osobowych. Przedsiębiorca powinien posiadać procedury postępowania na wypadek agresywnych zachowań klientów, zapewniać pracownikom wsparcie oraz dokumentować przebieg incydentów. Odpowiednio szybka reakcja pozwala ograniczyć ryzyko eskalacji konfliktu oraz skuteczniej chronić zarówno interesy firmy, jak i prawa zatrudnionych osób.
Polecamy:
