Jeśli zakupiony sprzęt ma wady, konsument ma prawo skorzystać z prawa do reklamacji. W zależności od tego, na jakiej podstawie dokonamy zgłoszenia reklamacyjnego, będą przysługiwać nam konkretne roszczenia względem sprzedawcy. Czy może on w nieskończoność naprawiać usterkę? Okazuje się, że nie, ale trzeba spełnić jeden ważny warunek. W artykule szczegółowo omawiamy jak w praktyce wygląda reklamacja towaru wadliwego.
Podstawa reklamacji
W obecnym systemie prawnym konsumenci mają prawo do zareklamowania wadliwego sprzętu na podstawie dwóch różnych tytułów prawnych. Chodzi oczywiście o reklamację na zasadach rękojmi oraz gwarancji. W pierwszym przypadku mamy do czynienia z przepisami powszechnie obowiązującymi, co oznacza, że rękojmia obowiązuje co do zasady zawsze i sprzedawca musi ją respektować. Rękojmia może zostać co prawda ograniczona lub wyłączona, ale wymaga to konkretnego zapisu w umowie sprzedaży. Z reguły takie umowy nie zawierają tego rodzaju zapisów, a więc sprzedawca będzie związany zasadami odpowiedzialności z tytułu rękojmi. W przypadku gwarancji sprawa wygląda zupełnie inaczej – obowiązuje ona bowiem tylko, gdy zostanie udzielona przez sprzedawcę. Jeśli dany produkt nie został objęty gwarancją, to po prostu ona nie obowiązuje. Co więcej, gwarancja może obowiązywać przez zróżnicowany okres, zarówno kilkumiesięczny, jak i kilkutygodniowy. Sprzedawcy nie są zobowiązani do udzielania gwarancji na swój towar, rękojmia istnieje z reguły zawsze i sprzedawcy nie mogą jej wyłączyć jednostronnie, tj. bez zgody kupującego.
Jeśli na daną rzecz została udzielona gwarancja, to w przypadku jej uszkodzenia konsument ma prawo wystąpić z reklamacją zarówno na podstawie gwarancji, jak i rękojmi. Jeśli sprzedawca nie udzielił na towar żadnej gwarancji, reklamacja przysługuje wyłącznie na podstawie rękojmi regulowanej odpowiednimi przepisami Kodeksu cywilnego. W przypadku możliwości wyboru podstawy reklamacji konsument powinien wyraźnie wskazać sprzedawcy, czy żąda naprawy wadliwego sprzętu z tytułu gwarancji, czy też z tytułu rękojmi. Ma to istotne znaczenie, jeśli chodzi o możliwość ponownego naprawienia rzeczy, jeśli w przyszłości ponownie ulegnie zepsuciu. Wybór podstawy reklamacji towaru powinien nastąpić na piśmie, tak, aby sprzedawca wiedział, jaki zakres odpowiedzialności będzie wobec niego stosowany, jeżeli wada w sprzęcie ujawni się ponownie. Jeśli konsument nie określi, czy występuje z roszczeniami z tytułu gwarancji, czy też rękojmi, sprzedawca ma prawo samodzielnie wybrać podstawę reklamacji. Z reguły wybierze gwarancję, a to dlatego, że pozwala mu ona na wielokrotne naprawianie rzeczy.
Reklamacja towaru z tytułu gwarancji – liczba dopuszczalnych napraw
Jeśli konsument wybierze reklamację z gwarancji, będzie związany zasadami ustalonymi przez sprzedawcę. Ich dokładna treść znajduje się w karcie gwarancyjnej i w praktyce pozwalają one sprzedawcom na wielokrotne naprawianie nawet tej samej wady towaru. Jeśli po przyjętej reklamacji i usunięciu usterki sprzęt psuje się w dalszym ciągu, konsument nie ma prawa żądać zwrotu pieniędzy lub wymiany towaru na całkowicie nowy i pozbawiony wad. Będzie to możliwe tylko wtedy, gdy karta gwarancyjna dopuszcza takie rozwiązanie albo gdy wyrazi na to zgodę sam sprzedawca. Pamiętajmy, że gwarancja obowiązuje tylko przez konkretny okres, po jego upływie sprzedawca nie musi naprawiać już sprzętu, nawet jeśli wada ujawniała się w nim bardzo często. Nie wyklucza to możliwości skorzystania z reklamacji na zasadzie rękojmi, choć ważne będzie ustalenie, czy takie prawo konsumentowi w ogóle przysługuje. Rękojmia podlega bowiem ograniczeniom czasowym w zależności od tego, z jaką rzeczą mamy do czynienia w danym przypadku.
Przykład 1.
Pani Katarzyna kupiła sokowirówkę, na którą udzielono rocznej gwarancji. Po 2 miesiącach sprzęt przestał działać, więc kobieta oddała go do naprawy. Sprzedawca usunął wadę, jednak po kolejnym miesiącu sokowirówka znowu się zepsuła. Konsumentka ponownie oddała sprzęt do naprawy i tym razem także nie wskazała, na jakiej podstawie reklamuje towar. Sprzedawca uznał więc, że robi to na zasadzie gwarancji i ponownie naprawił sprzęt. Sokowirówka zepsuła się po kolejnym miesiącu używania i tym razem pani Katarzyna zażądała zwrotu pieniędzy, twierdząc, że sprzętu nie da się już naprawić. Sprzedawca odmówił zwrotu pieniędzy i powiedział, że może co najwyżej ponownie naprawić usterkę w ramach obowiązującej wciąż gwarancji. Kto ma rację w tej sytuacji?
Sprzedawca miał prawo do kolejnej naprawy sprzętu, ponieważ pani Katarzyna nie wskazywała, z jakiego tytułu występuje z roszczeniami reklamacyjnymi. Sprzedawca mógł więc uznać, że przy każdej naprawie następowała ona z gwarancji, a nie rękojmi. Tym samym uprawnia go to do wielokrotnej naprawy sprzętu, dopóki gwarancja jest jeszcze aktualna.
Reklamacja towaru z tytułu rękojmi – liczba dopuszczalnych napraw
Liczba możliwych napraw wadliwego sprzętu zgłaszanego w ramach rękojmi jest zupełnie inna, niż ma to miejsce w przypadku gwarancji. Zgodnie bowiem z treścią art. 560 §1 kc, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady. Powyższa regulacja oznacza, że sprzedawca ma prawo do jednej naprawy lub wymiany rzeczy – i to w niezwłocznym terminie. Jeśli ta sama wada uwidoczni się ponownie, konsument może żądać zwrotu pieniędzy za sprzęt albo obniżenia ceny i zachowania produktu. W obu przypadkach sprzedawca nie ma możliwości kwestionowania żądań konsumenta, chyba że wada sprzętu jest zupełnie inna niż ta, która była wcześniej naprawiana.
Wyrok SN z 14 lipca 2022 roku (sygn. akt II CSKP 95/22)
„Uprawnienie do obniżenia ceny (wynagrodzenia) przewidziane art. 560 § 1 Kodeksu cywilnego można realizować tylko w sytuacji, gdy sprzedawca (wykonawca) nie usunie wady niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego (zamawiającego). Zawiadomienie o wadzie stwarza zatem sprzedawcy (wykonawcy) możliwość usunięcia wady i uniknięcia w ten sposób obniżenia należnego wynagrodzenia”.
Przykład 2.
Pani Irena oddała sprzęt komputerowy do naprawy w ramach rękojmi. Sprzedawca naprawił go niezwłocznie, jednak po miesiącu komputer uległ ponownej awarii. Konsumentka ponownie zgłosiła się z reklamacją do sprzedawcy. Okazało się, że wada dotyczy tego samego podzespołu co za pierwszym razem. Czy pani Irena ma prawo żądać zwrotu pieniędzy za zepsuty komputer?
Tak, ponieważ druga naprawa tej samej wady z tytułu rękojmi daje jej taką możliwość. Sprzedawca nie może odmówić takiemu żądaniu.
Przykład 3.
Pan Olaf kupił drogi sprzęt RTV, jednak po 4 miesiącach użytkowania okazało się, że uległ on awarii. Mężczyzna zgłosił reklamację z tytułu rękojmi, jednak zażądał od sprzedawcy zwrotu całej wpłaconej przez siebie ceny. Konsument uznał bowiem, że skoro tak drogi sprzęt zepsuł się już po kilku miesiącach, to z pewnością trafił na wadliwy towar i nie chce więcej go użytkować. Czy sprzedawca musi uwzględnić roszczenie pana Olafa?
Nie, ponieważ jest to pierwsze zgłoszenie reklamacyjne z tytułu rękojmi. Sprzedawca ma pełne prawo przyjąć sprzęt do naprawy, może go ewentualnie wymienić na nowy.
Przykład 4.
Pani Aleksandra zakupiła nowe radio, które okazało się zepsute. Sprzedawca dołączył do sprzętu kartę gwarancyjną, z której wynika, że udzielił gwarancji na swój sprzęt na okres 1 roku. Kobieta postanowiła zgłosić reklamację towaru z tytułu rękojmi, ponieważ koleżanka podpowiedziała jej, że będzie to dużo korzystniejsze niż reklamacja z gwarancji. Sprzedawca odmówił jednak przyjęcia towaru, ponieważ stwierdził, że może go naprawić wyłącznie w ramach udzielonej gwarancji, a nie rękojmi. Poinformował jednocześnie konsumentkę, że przyjmie radio do naprawy, jeśli wystąpi ona z reklamacją z tytułu gwarancji. Czy sprzedawca miał prawo odmówić przyjęcia towaru do naprawy?
Nie, ponieważ to konsument decyduje, na jakiej podstawie zgłasza reklamację towaru. W przedstawionej sytuacji sprzedawca nie ma prawa odmówić przyjęcia radia do naprawy.
Przykład 5.
Pani Paulina reklamowała sprzęt AGD na podstawie udzielonej gwarancji. Sprzedawca naprawił sprzęt, jednak ten po 4 miesiącach ponownie uległ awarii. Konsumentka postanowiła, że tym razem wystąpi z reklamacją z tytułu rękojmi i zażądała ponownej naprawy zakupionego towaru. Sprzedawca stwierdził, że nie jest to możliwe i dokona naprawy wyłącznie na podstawie udzielonej gwarancji. Uzasadnił to tym, że skoro kupująca raz reklamowała towar na podstawie gwarancji, to kolejne ewentualne naprawy mogą być wykonane wyłącznie w tym trybie. Czy sprzedawca ma rację i może odmówić naprawy towaru?
Nie, ponieważ konsument ma prawo wyboru, z jakiej podstawy prawnej dokonuje reklamacji sprzętu. Może to robić naprzemiennie i nie jest w tym zakresie limitowany w żaden sposób.
Reklamacja towaru - podsumowanie
Konsument ma prawo do złożenia reklamacji na podstawie udzielonej gwarancji albo rękojmi wynikającej z przepisów kc. Wybór w tym zakresie należy wyłącznie do kupującego, a nie do sprzedawcy. W przypadku gdy reklamacja towaru odbywa się na podstawie rękojmi druga naprawa tej samej rzeczy uprawnia konsumenta do żądania zwrotu części lub całej zapłaconej ceny. Taka zasada nie obowiązuje jednak w przypadku reklamacji z tytułu gwarancji – sprzedawca może bowiem naprawiać wówczas towar tyle razy, ile uzna za stosowne, i pod warunkiem, że udzielona gwarancja jeszcze nie minęła.
