Z roku na rok handel elektroniczny staje się coraz popularniejszy na całym świecie. Niska cena nie zawsze jest jednak wyznacznikiem dobrej jakości sprzedawanego produktu lub oferowanej usługi. Czy przedsiębiorcy internetowi muszą przestrzegać w tym zakresie jakichś szczególnych przepisów, aby nie narażać się na zarzut nieuczciwych praktyk rynkowych? Przeczytaj i sprawdź, jakie przepisy regulują tę kwestię i jak rozpoznać nieuczciwe praktyki w e-commerce, aby nie narazić się na straty finansowe i prawne.
Dyrektywa Omnibus w e-commerce
Kluczowym elementem w walce z nieuczciwymi promocjami jest unijna Dyrektywa Omnibus, która weszła w życie w Polsce 1 stycznia 2023 roku. Jest to prawdziwy przełom w ochronie praw konsumentów. Zgodnie z jej zapisami każdy sprzedawca, który ogłasza obniżkę ceny, ma obowiązek podania najniższej ceny danego produktu, jaka obowiązywała w ciągu 30 dni przed wprowadzeniem promocji.
Dlaczego to tak ważne? Otóż przed wejściem w życie dyrektywy sklepy często stosowały tzw. fałszywe promocje. Działało to w prosty sposób: na krótko przed planowaną wyprzedażą sklep sztucznie zawyżał cenę produktu, a następnie obniżał ją, ogłaszając spektakularny rabat, na przykład z 200 zł na 150 zł. Dla klienta wyglądało to na świetną okazję, choć w rzeczywistości produkt mógł kosztować 150 zł przez ostatnie tygodnie. Dyrektywa Omnibus eliminuje tę praktykę, czyniąc proces bardziej transparentnym. Jeśli sprzedawca nie podaje najniższej ceny z 30 dni przed obniżką, jest to sygnał ostrzegawczy. Może to oznaczać, że albo nie jest zgodny z prawem, albo próbuje coś ukryć. W takim przypadku warto zachować szczególną ostrożność.
Przykład 1.
Internetowy sklep oferujący elektronikę zamierza sprzedawać smartfony za 1200 zł, które zostały przecenione z 1500 zł. W ciągu ostatnich 30 dni telefon kosztował 1350 zł. Czy sklep ma obowiązek poinformowania potencjalnych klientów o wcześniejszej cenie tego urządzenia?
Tak, ponieważ zgodnie z Dyrektywą Omnibus musi podać również informację, że najniższa cena tego smartfona w ciągu ostatnich 30 dni wynosiła 1350 zł. Ta informacja ujawnia, że faktyczna obniżka jest mniejsza, niż sugeruje to pierwotna cena referencyjna, co pozwala na bardziej realistyczną ocenę okazji.
Manipulacja cenami
Przedsiębiorcy dosyć często stosują ukryte opłaty, które powiększają koszt zakupu dopiero podczas jego finalizacji. Chodzi o tzw. opłaty manipulacyjne, które w ostatecznym rozrachunku mogą zwiększyć wartość naszego koszyka nawet o kilkadziesiąt złotych. Takie działania mogą być uznane za naruszenie zasady przejrzystości. Przepisy wymagają, aby wszystkie koszty były widoczne dla konsumenta od samego początku, a nie bezpośrednio przed dokonaniem płatności za produkty.
Przykład 2.
Pan Jan chciał kupić w sklepie internetowym buty w promocyjnej cenie 149 zł. Podczas finalizacji zakupu otrzymał informację, że wartość koszyka wynosi 169 zł, ponieważ sprzedawca doliczył koszty manipulacyjne związane z płatnościami elektronicznymi. Czy działanie sklepu jest zgodne z prawem?
Nie, ponieważ może zostać uznane za naruszające zasadę przejrzystości, a przez to zasady uczciwej konkurencji.
Manipulacje cen w e-commerce może przejawiać się także w inny sposób niż dodawanie ukrytych opłat do ostatecznej ceny produktu lub usługi. Mowa tu chociażby o tzw. ghost sales, czyli fałszywych obniżkach. Sprzedawca podnosi wówczas cenę swojego produktu lub usługi na krótko przed promocją, a następnie obniża ją do pierwotnego poziomu. Reklama sugeruje dużą zniżkę, choć w rzeczywistości cena produktu jest taka sama jak zawsze. Taka praktyka jest często spotykana podczas promocji w okresach świątecznych. Inną formą manipulacji są dynamiczne ceny (dynamic pricing), które zmieniają się w zależności od profilu, historii przeglądania, lokalizacji, a nawet urządzenia, z którego korzysta konkretny klient. Jeśli dana osoba często odwiedza stronę z drogimi produktami, sklep może oferować jej wyższe ceny.
Porównywarki cen jako sposób na nieuczciwe praktyki w e-commerce
Mimo że sklepy internetowe dosyć często stosują praktyki cenowe, które są sprzeczne z prawem, konsumenci dysponują skutecznym narzędziem obronnym. Mowa oczywiście o porównywarkach cenowych, które nie mogą zostać zmanipulowane przez przedsiębiorców. Wśród najpopularniejszych porównywarek w polskim e-commerce odnajdziemy Ceneo, Skąpiec oraz Okazje.info. Zamiast wierzyć na słowo jednemu sklepowi, w ciągu kilku sekund możemy sprawdzić cenę interesującego nas produktu w dziesiątkach, a nawet setkach innych miejsc.
Jak to zrobić?
- Wejdźmy na stronę internetową danej porównywarki i wpiszmy dokładną nazwę i model produktu w jej wyszukiwarkę.
- Sprawdźmy, jaka jest rozpiętość cenowa tego samego produktu w różnych sklepach. Może się okazać, że „promocyjna” cena w jednym sklepie jest regularną ceną w innym, a nawet bywa tam droższa.
- Uważajmy na koszty dostawy – ostateczna cena to nie tylko cena samego produktu. Porównywarki na szczęście często uwzględniają koszty wysyłki, co pozwala na realną ocenę, gdzie zakup jest najbardziej opłacalny. Czasami produkt za 10 zł z darmową wysyłką jest lepszym wyborem niż ten za 5 zł z dostawą za 15 zł.
Wiele porównywarek cen oferuje wykresy historii cen, które pokazują, jak cena danego produktu zmieniała się w ciągu ostatnich tygodni, miesięcy, a nawet lat. Dzięki takiej opcji możemy sprawdzić, kiedy nastąpił nagły wzrost ceny. Przykładowo, jeśli cena produktu wzrosła z 50 zł na 100 zł, a po kilku dniach została obniżona do 75 zł z hasłem „rabat -25%”, to wykres historii cen natychmiast ujawni fałszywy manewr ze strony sklepu. Z drugiej strony, jeśli cena produktu utrzymywała się na stałym poziomie 150 zł przez ostatnie pół roku, a nagle w promocji wynosi 100 zł, możemy mieć pewność, że mamy do czynienia z prawdziwą i znaczącą obniżką. Pamiętajmy, że nawet jeśli sprzedawca podaje najniższą cenę z 30 dni, wykres historii cen daje nam szerszy kontekst i pozwala ocenić, czy obecna promocja jest faktycznie najlepszą, na jaką można liczyć.
Niezależnie od tego, czy korzystamy z porównywarek cenowych, przed zakupem powinniśmy sprawdzić opinie o sprzedawcy i interesującym nas produkcie. Jeśli ocena sklepu jest negatywna, nie warto ryzykować utraty pieniędzy i lepiej wybrać nieco droższą ofertę w innym sklepie, który ma jednak dużo lepsze opinie i został zweryfikowany. Pamiętajmy przy tym, że niektóre sklepy mogą publikować fałszywe opinie. Recenzji warto więc szukać na niezależnych stronach internetowych, forach lub w grupach społecznościowych.
Równie istotne jest upewnienie się, że sklep, w którym kupujemy, jest bezpieczny. W praktyce oznacza to konieczność sprawdzenia, czy strona posiada certyfikat SSL (jest to symbol kłódki na pasku adresu) i czy oferuje znane i bezpieczne metody płatności.
Cenowe techniki manipulacyjne
Oprócz fałszywych promocji e-commerce ma inne triki w zanadrzu. Choć nie naruszają one prawa, to jednak mogą być uznane za moralnie wątpliwe. Do najważniejszych należą:
- cena referencyjna „z sufitu” – czasami sklepy internetowe podają nieistniejącą cenę referencyjną, na przykład „cena sugerowana przez producenta 200 zł” przy produkcie, który nigdy nie był sprzedawany po takiej cenie. Weryfikacja tej informacji w kilku niezależnych źródłach pomoże uniknąć tej pułapki;
- ograniczony czas i sztuczny deficyt – hasła typu „Tylko 3 sztuki w tej cenie!” lub „Promocja kończy się za 2 godziny!” to często taktyka mająca wywołać w kliencie poczucie pośpiechu i zmusić go do impulsywnego zakupu, bez wcześniejszego rozeznania. W takim przypadku należy zawsze zachować spokój i przeznaczyć chwilę na weryfikację oferty;
- darmowa wysyłka – jest to świetny wabik, który czasami może zawierać ukryty koszt wliczony w cenę produktu. Przed zakupem sprawdźmy, ile ten sam produkt kosztuje w innym sklepie z płatną wysyłką. Może się okazać, że ostateczna cena jest niższa;
- „okazje” w newsletterze i mediach społecznościowych – zawsze podchodźmy z rezerwą do ofert, które otrzymujemy na skrzynkę e-mail lub widzimy na Facebooku. Wiele z nich jest personalizowanych, ale wciąż warto sprawdzić ich autentyczność za pomocą opisanych wyżej metod.
Podsumowanie
Świadome zakupy w internecie to umiejętność, którą można wypracować. Obejmuje ona nie tylko wiedzę o prawach, jakie przysługują konsumentom, lecz także umiejętność korzystania z dostępnych narzędzi. Weryfikacja cen to dziś już nie tylko kwestia oszczędzania, lecz przede wszystkim ochrony przed nieuczciwymi praktykami. Prawdziwa wolność wyboru to podejmowanie decyzji na podstawie pełnych i rzetelnych informacji. Konsumenci powinni nauczyć się nimi posługiwać, co pozwoli im uniknąć wielu finansowych pułapek. Budowanie przewagi w e-commerce nie polega na wprowadzaniu klientów w błąd, lecz na tworzeniu uczciwych, transparentnych i wartościowych ofert. Unikanie nieuczciwych praktyk w cenach i promocjach to zarówno kwestia prawa, jak i długofalowej strategii – klient, który raz poczuje się oszukany, rzadko wraca.
