Kwestia dostępności cyfrowej budzi coraz większe zainteresowanie, zwłaszcza w sektorze e-commerce. Przez lata panowało przekonanie, że wymogi te dotyczą wyłącznie podmiotów publicznych. Jednak nowe regulacje unijne i krajowe zacierają tę granicę, nakładając na przedsiębiorców prywatnych obowiązek pełnej dostępności cyfrowej.
Ustawa o dostępności cyfrowej
Aby zrozumieć obecną sytuację obowiązków cyfrowych w sektorze prywatnym, musimy sięgnąć do zapisów Ustawy z dnia 4 kwietnia 2019 roku o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych. Jak sama nazwa wskazuje, głównym adresatem tego aktu prawnego jest sektor publiczny, a więc m.in. urzędy, szkoły, szpitale i policja. Ustawa o dostępności cyfrowej w dużej mierze pomija sektor prywatny, w tym e-commerce, chyba że dany podmiot wykonuje zadania publiczne lub otrzymuje finansowanie ze środków publicznych na utrzymanie swojej infrastruktury cyfrowej.
Przykład 1.
Pan Adam prowadzi zwykły sklep internetowy z odzieżą, który nie korzysta z dotacji celowych na serwis WWW i nie realizuje zleceń państwowych. Czy przedsiębiorca podlega pod zapisy ustawy o dostępności cyfrowej? Nie, ponieważ nie działa w sektorze publicznym.
Ustawa o dostępności cyfrowej to jednak niejedyny akt prawny, który ma znaczenie, jeśli chodzi o realizację obowiązku pełnej dostępności cyfrowej. Równie istotna jest dyrektywa (UE) 2019/882, znana jako European Accessibility Act (EAA). Została ona zaimplementowana do polskiego porządku prawnego poprzez Ustawę o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług, która weszła w życie w 2024 roku, a jej przepisy są w pełni egzekwowane już od 28 czerwca 2025 roku. To właśnie ten akt prawny nakłada na sektor prywatny, a w szczególności na e-commerce, obowiązek bycia dostępnym. Co takie sformułowanie oznacza jednak w praktyce? Zgodnie z nowymi przepisami usługi handlu elektronicznego (czyli potocznie e-commerce) muszą spełniać określone wymogi dostępności. Nie jest to już dobra wola przedsiębiorcy, ale prawny obowiązek. Ustawa wprowadza pewne rozróżnienie ze względu na skalę działalności. Obowiązkiem objęte są:
- duże i średnie przedsiębiorstwa prowadzące handel elektroniczny;
- małe przedsiębiorstwa, o ile nie wykażą, że dostosowanie serwisu stanowiłoby dla nich nadmierne obciążenie.
W tym miejscu warto zaznaczyć, że najmniejsze firmy (zatrudniające do 10 osób i mające obrót poniżej 2 mln euro rocznie) są zwolnione z części rygorystycznych wymogów dotyczących usług, ale nie produktów. Niemniej jednak, w świecie e-commerce granica 10 pracowników jest bardzo łatwa do przekroczenia, co sprawia, że większość liczących się graczy wpada w sieć nowych regulacji.
Ustawa pozwala na odstępstwo od wykonania obowiązku pełnej dostępności cyfrowej, jeśli przedsiębiorca wykaże, że jej zapewnienie spowodowałoby nadmierne obciążenie finansowe lub organizacyjne. Nie można jednak powołać się na nadmierne obciążenie, jeśli firma otrzymuje finansowanie zewnętrzne na cyfryzację. Pamiętajmy również, że uprawniony organ bada, czy koszt dostosowania nie jest niski w stosunku do rocznych przychodów firmy.
Obowiązek pełnej dostępności cyfrowej - czym jest w e-commerce?
Pełna dostępność to nie tylko możliwość odczytania tekstu przez czytnik ekranu. To szereg technicznych i funkcjonalnych usprawnień opartych na standardzie WCAG (Web Content Accessibility Guidelines). Każdy użytkownik musi mieć zapewniony równy dostęp do strony internetowej przedsiębiorstwa, co w praktyce może stanowić nie lada wyzwanie dla właściciela firmy. Zobrazujmy to kilkoma przykładami.
Przykład 2.
Wyobraźmy sobie klienta niedowidzącego, który korzysta z klawiatury zamiast myszki. W pełni dostępny sklep internetowy musi pozwolić mu na przejście z koszyka do kasy wyłącznie za pomocą klawisza „Tab”, a także otrzymanie jasnej informacji głosowej o błędzie w formularzu (np. „błędny numer PESEL”), zamiast tylko czerwonej ramki wokół pola, której użytkownik sam nie zinterpretuje.
Przykład 3.
Sklep internetowy zajmuje się sprzedażą butów. Głównym narzędziem sprzedaży są zdjęcia oferowanych produktów, jednak dla osoby niewidomej będzie stanowiło to problem nie do przejścia. Aby sklep spełniał warunek pełnej dostępności, powinien zastosować alternatywny opis produktów – w tym przypadku opis dźwiękowy. W przypadku osób słabowidzących kontrast między tekstem a tłem musi być odpowiednio wysoki, aby tacy użytkownicy mogli z łatwością przeczytać specyfikację techniczną produktu.
Przykład 4.
Jeśli sklep promuje produkty za pomocą filmów (np. prezentacja sukienki w ruchu), od 2025 roku będą one musiały mieć napisy dla osób niesłyszących lub audiodeskrypcję (ścieżkę dźwiękową opisującą to, co dzieje się na ekranie) dla osób niewidomych.
Konsekwencje braku pełnej dostępności cyfrowej przedsiębiorcy
Na chwilę obecną sektor e-commerce powinien dostosować się do wymogów unijnego obowiązku pełnej dostępności cyfrowej. Z racji tego, że omawiane przepisy są wciąż świeże, sektor prywatny nie jest jeszcze masowo karany za brak takiej dostępności. W razie, gdyby firma nie spełniła wymogów prawnych, kontrolerzy (m.in. PFRON) w pierwszej kolejności będą wzywać do usunięcia naruszeń w zakreślonym terminie. Jeśli przedsiębiorca dalej nie spełni obowiązku pełnej dostępności cyfrowej, organ kontrolujący będzie miał prawo nałożyć na niego karę finansową. Nie jest to jednak jedyna konsekwencja dla firmy. Konsument, który nie mógł dokonać zakupu ze względu na barierę cyfrową, będzie mógł pozwać firmę o odszkodowanie lub zadośćuczynienie z tytułu dyskryminacji. Klienci mogą również składać zawiadomienia o braku dostępności. Jeśli firma ignoruje zgłoszenie, sprawa trafi do PFRON i wszczęte zostanie postępowanie kontrolne, które może przynieść różne efekty.
Niezależnie od kar za niewypełnienie obowiązku pełnej dostępności cyfrowej, warto pamiętać, że w dobie ESG (Environmental, Social and Governance) brak inkluzywności jest postrzegany jako poważna skaza na wizerunku marki, co może przełożyć się na spadek dochodów.
Przykład 5.
Duża sieć drogerii internetowych zignorowała obowiązek dostosowania interfejsu swojej aplikacji mobilnej, co uniemożliwiło osobom z niepełnosprawnością wzroku odczytanie składu produktów za pomocą technologii asystujących. Jeden z użytkowników, po bezskutecznej próbie kontaktu z działem obsługi klienta, skierował sprawę do organu nadzorczego. W efekcie kontroli przeprowadzonej przez PFRON na firmę nałożono administracyjną karę pieniężną w wysokości kilkudziesięciu tysięcy zł, a przedsiębiorca został dodatkowo zmuszony do publicznego ogłoszenia informacji o naruszeniu przepisów, co drastycznie obniżyło jego wskaźniki zaufania w badaniach konsumenckich.
Przykład 6.
Sklep internetowy z branży elektronicznej, który w 2026 roku wciąż miał niedostępny proces reklamacyjny oparty na skomplikowanych formularzach niemożliwych do obsługi samą klawiaturą, stał się obiektem pozwu zbiorowego. Grupa klientów z niepełnosprawnościami motorycznymi wykazała przed sądem, że brak dostępności cyfrowej uniemożliwił im realizację uprawnień z tytułu rękojmi, co uznano za przejaw dyskryminacji w dostępie do usług powszechnych. Sąd nakazał wypłatę zadośćuczynienia każdemu z powodów oraz natychmiastowe zawieszenie świadczenia usługi sprzedaży online do czasu usunięcia barier technicznych, co doprowadziło do wielomilionowych strat z powodu przestoju w handlu.
Przykład 7.
Dynamicznie rozwijający się startup e-commerce, ubiegający się o wysoką rundę finansowania od funduszu typu Venture Capital, został odrzucony na etapie badania due diligence z powodu braku zgodności z Europejskim Aktem o Dostępności. Inwestorzy w 2026 roku rygorystycznie przestrzegają kryteriów ESG, a brak pełnej dostępności cyfrowej strony został sklasyfikowany jako wysokie ryzyko prawne i operacyjne. Przedsiębiorca nie tylko stracił szansę na kapitał potrzebny do ekspansji zagranicznej, ale również został wykluczony z partnerstwa z globalnym marketplace’em, który wprowadził politykę współpracy wyłącznie z dostawcami spełniającymi standardy WCAG 2.1.
Przykład 8.
Średniej wielkości księgarnia internetowa, która zignorowała wymogi dotyczące dostępności multimediów, została pociągnięta do odpowiedzialności za publikowanie materiałów promocyjnych i instruktażowych w formie wideo bez napisów oraz audiodeskrypcji. Grupa osób niesłyszących zgłosiła sprawę do PFRON, wskazując, że brak alternatywy tekstowej dla treści dźwiękowych uniemożliwia im zapoznanie się z ofertą promocyjną dostępną wyłącznie w formacie audiowizualnym. W związku z tym, że nie było to pierwsze przewinienie księgarni i nie wykonała ona zaleceń z poprzednich kontroli, organ nadzorczy, działając na podstawie znowelizowanych przepisów, wydał decyzję nakazującą natychmiastowe wycofanie wszystkich niedostępnych materiałów z kanałów social media oraz strony WWW sklepu pod rygorem wysokiej kary dziennej za każdy dzień zwłoki. Dla przedsiębiorcy oznaczało to nie tylko zmarnowanie budżetu produkcyjnego wydanego na profesjonalne kampanie wideo, ale także konieczność poniesienia ekspresowych kosztów związanych z ich ponownym montażem i dostosowaniem do standardów WCAG 2.1, co całkowicie pozbawiło firmę zysku z planowanej wyprzedaży sezonowej.
Podsumowanie
Sektor prywatny w obszarze e-commerce jest objęty obowiązkiem pełnej dostępności cyfrowej, ale z uwzględnieniem kalendarza wdrożeń. Każdy właściciel sklepu internetowego, który nie jest mikroprzedsiębiorcą, musi dostosować swoje cyfrowe kanały sprzedaży do standardów WCAG, aby uniknąć wykluczenia milionów potencjalnych klientów oraz dotkliwych kar prawnych, w tym finansowych.
Polecamy:
