Niezadowolenie użytkownika i porażki komunikacyjne to najczęstsze przyczyny potyczek w social media. Kryzys w mediach społecznościowych może rozpocząć się, gdy jeden z klientów udostępni niekorzystną dla wizerunku marki treść, jak na przykład zdjęcie wadliwego produktu lub korespondencję z nieuprzejmą obsługą sklepu. Opóźnienie w dostawie, fasola w pudełku zabawek, wyciek poufnych informacji - przepisów na kryzys jest wiele. Gdy rośnie zainteresowanie, treść zyskuje charakter wirusowy, a problem zaczyna się pogłębiać.
Kryzys w mediach społecznościowych - skąd się bierze?
Nierzadko powodem kryzysu jest po prostu brak odpowiedzi lub bagatelizowanie zgłoszeń klienta. Zbyt długi czas odpowiedzi zwiększa prawdopodobieństwo tego, że wybuchnie kryzys w mediach społecznościowych, zwłaszcza gdy klient wcześniej zgłosił się do nas np. z defektem produktu. Zaniedbanie otwiera klientowi możliwości rozpowszechnienia problemu w social media, podczas gdy firma nie ma najmniejszej kontroli nad sytuacją.
Jeżeli do tego dojdzie, marka musi zmierzyć się z atakiem, zazwyczaj już na forum publicznym, gdzie z problemem zdążyło się zapoznać znaczne grono społeczności internetowej. Liczy się czas reakcji na publikację, a ten wiadomo - im krótszy, tym lepszy. Negatywne komentarze, pytania czy sugestie pozostawione bez odpowiedzi mogą w najmniej oczekiwanym momencie przerodzić się w kryzys w social media.
Nie bez znaczenia jest także jakość prowadzonej korespondencji. Obojętnie czy to komentarz na Facebooku, tweet, czy e-mail do osoby prywatnej - brak profesjonalizmu i uczciwości wobec rozmówcy potrafi nawet z błahej sprawy zrobić prawdziwy kryzys w social media. Częstym błędem komunikacyjnym jest to, że firma nie stara się nawet postawić w sytuacji swojego klienta. W ten sposób trudno jest dojść do porozumienia, a tym bardziej utrzymać dobry wizerunek.
Co zrobić, gdy wybuchnie kryzys w mediach społecznościowych?
Przede wszystkim nie wolno panikować, a tym bardziej kasować negatywnych komentarzy. Obojętnie, czy kryzys wystąpił z naszej winy, czy w wyniku nieporozumienia - trzeba podejść do sprawy rzeczowo, a jeżeli dotyczy ona indywidualnego przypadku klienta starać się sprowadzić całą rozmowę na grunt neutralny (wiadomość mailowa, telefon).
Komunikacja musi być przejrzysta i profesjonalna. Liczą się fakty oraz realne możliwości na załagodzenie sprawy. Nie warto składać obietnic, których nie możemy spełnić. Klient oczekuje, aby ktoś z firmy zajął się fachowo jego problemem i na tym trzeba skupić się w pierwszej kolejności.
Jeżeli błąd leży po naszej stronie, należy przyznać się do winy. Przeprosiny i jak najszybsze doprowadzenie do rozwiązania sprawy to już pół sukcesu. Pamiętajmy, że jeśli chodzi o kryzys w mediach społecznościowych, priorytetem jest zadowolenie klienta oraz odzyskanie jego zaufania. Trzeba wyjaśnić, dlaczego doszło do problemu, ale nie warto się tłumaczyć. Lepiej zastąpić to sprawnym działaniem oraz zaoferować uczciwą rekompensatę.
Profilaktyka antykryzysowa
W mediach społecznościowych kluczem do sukcesu jest odpowiednia komunikacja. Jak mówi Monika Czaplicka: social media to rozmowa. I właśnie tę rozmowę, czy z klientem, czy fanem na Facebooku, trzeba prowadzić według pewnych zasad.
Przede wszystkim nie wolno oszukiwać i bagatelizować odbiorców. W społeczności internetowej jest tak duży obieg informacji, możliwości sprawdzenia IP, że każde kłamstwo prędzej, czy później wyjdzie na jaw. Raz nadszarpnięty wizerunek marki jest trudny do odbudowania, a oszukany klient to początek złego PR.
Sporo uwagi należy poświęcić komunikacji. Nie ma lepszej praktyki niż rzeczowe i skrupulatne odpowiadanie na posty, zamieszczone na firmowym profilu. Rzetelna obsługa posprzedażowa i szybki czas reakcji sprawią, że klient wraz ze swoim problemem zostaje u nas.
Zdarza się, że od jednej marki klient otrzymuje różne komunikaty z różnych źródeł. Warto zadbać o spójność i prawdziwość Przydatny jest również monitoring mediów, na przykład przy użyciu Brand24. Dzięki temu otrzymamy większą kontrolę nad przepływem treści dotyczących naszej marki i możemy odpowiednio szybko reagować na problemy.
Warto także zawczasu zastanowić się nad tym, co zrobimy w przypadku nastania kryzysu. Można wytypować potencjalne zagrożenia i zrobić listę zaleconych działań oraz osób odpowiedzialnych za ich wykonanie. Skutki ukrytych wad produktów czy opóźnionych dostaw łatwiej będzie opanować w social media, gdy odpowiednio wcześniej dokona się wizualizacji kryzysu. Odpowiednie przygotowanie pozwoli szybko reagować na problem, zamiast dopiero opracowywać procedury.
Social media po kryzysie
Choć trudno w to uwierzyć, kryzys w social media można obrócić na korzyść marki. Skuteczna komunikacja z klientem, uczciwość i umiejętność przyznania się do błędu - to wszystko daje świadectwo na korzyść firmy. Zachęceni do dialogu klienci, którzy już wcześniej widzieli, że potrafimy sobie poradzić z kryzysem, będą bardziej wyrozumiali i zaczną darzyć firmę większym zaufaniem. W wirtualnym świecie klienci chcą wiedzieć, że mają do czynienia z osobą, a nie marką. Poprzez profesjonalną i uczciwą komunikację można zapewnić im ten komfort oraz zadbać o indywidualne podejście. Wówczas żaden kryzys w mediach społecznościowych nie będzie nam straszny.
