Czy w Twojej karierze księgowej zdarzyła Ci się kiedykolwiek sytuacja, że klient zadzwonił tylko z pytaniem o wysokość podatku do zapłaty? Jednak przy okazji opowiedział, co słychać w firmie, w rodzinie, a także zostało poruszonych wiele innych tematów? Jak często specjalista ds. księgowości pełni rolę znajomego lub psychologa? Okazuje się, że częściej, niż mogłoby się wydawać. Jak w takim razie może wyglądać kontakt z klientem w biurze rachunkowym?
Mam tylko jedno krótkie pytanie…
– Dzień dobry, ja mam tylko jedno krótkie pytanie, nie zajmie więcej niż 3 minuty – mówi głos w słuchawce.
Najczęściej właśnie w ten sposób zaczyna się rozmowa z klientem. Oczywiście może zdarzyć się, że faktycznie klient zada konkretne pytanie, a Ty udzielisz odpowiedzi i nastąpi koniec rozmowy. Jednak wielokrotnie jedno krótkie zagadnienie przekształca się w godzinną rozmowę na różne tematy, a Twoje obowiązki i praca pozostają odłożone na drugi plan, bo przecież nie wypada rozłączyć się w trakcie rozmowy z własnym klientem.
Dlaczego tak się dzieje? Zazwyczaj chodzi o kontakt telefoniczny lub wizyty w biurze rachunkowym. To właśnie te formy konwersacji „zachęcają” do opowiadania o różnych sprawach, a także pozwalają na większą swobodę wypowiedzi, co w konsekwencji powoduje wydłużające się rozmowy o szerokiej tematyce, niekoniecznie księgowej czy podatkowej. Co więcej, klienci często kontaktują się także nie tylko w oficjalnych godzinach pracy biura rachunkowego. Podając im numer prywatny lub firmowy zabierany do domu, księgowy naraża się na usłyszenie dzwonka również wieczorem lub np. w weekend, co powodować może niemałą frustrację. Dodajmy także, że rozmowy telefoniczne są ulotne, nie pozostawiają żadnego śladu. Odbierając więc telefon od klienta, np. będąc w trakcie jazdy autem lub podczas zakupów, nie jesteśmy w stanie zapisać sobie omawianych i przekazanych spraw. Nawet księgowy, który odbierze telefon w biurze, może nie przekazać wszystkich informacji dalej lub obiecać odpowiedź, a następnego dnia pójść na urlop lub chorobowe, pozostawiając klienta bez informacji.
Należy do tego dodać, że ciągłe odbieranie telefonów może w pewnym momencie obrócić się przeciwko księgowemu. Może wiązać się także z tym, że klient przyzwyczai się do kontaktów telefonicznych, a co więcej będzie wręcz oczekiwał stałej dostępności. Późniejsza odmowa może wiązać się z frustracją i niezrozumieniem takiej zmiany.
Kontakt z klientem w biurze rachunkowym a dobre relacje
Każde biuro rachunkowe powinno utrzymywać relacje z klientami. To w końcu podstawa udanej współpracy, a także zadowolenia i satysfakcji klienta ze świadczonych usług księgowych i obsługi jego działalności. Jednak z drugiej strony dobre relacje biuro – klient nie muszą oznaczać notorycznych odwiedzin w biurze, a także licznych telefonów z pytaniami o różnych godzinach. Ważne jest, aby wypracować model współpracy z klientami, który będzie komfortowy zarówno dla księgowych, jak i dla przedsiębiorców. Warto rozważyć przejście na kontakt w postaci wiadomości pisanych i przekonać klientów do korzyści, jakie daje. To zdecydowana oszczędność czasu oraz wygoda – zarówno dla biura rachunkowego, jak i dla klienta. Klient może przesłać wiadomość w dowolnej chwili, a także wrócić do otrzymanej odpowiedzi w wybranym momencie. Biuro rachunkowe ma natomiast wgląd do pełnej historii korespondencji i przesłanych plików, kiedy to potrzebne, oraz może w dogodnym czasie odpisać na pytanie, a także przed odpowiedzią odpowiednio ją przemyśleć lub skonsultować np. z bardziej doświadczonym w danym temacie pracownikiem.
Moduł komunikacji między biurem a klientem, taki jak w systemie wFirma dla Biur Rachunkowych, umożliwia przesyłanie wiadomości wraz z załącznikami o każdej porze. Dodajmy do tego także, że w razie jakiejkolwiek nieobecności pracownika (urlop, choroba czy inne wydarzenie losowe) szef biura ma dostęp do całej historii korespondencji, a także może od razu przekazać ją innemu pracownikowi, tak aby kontynuował korespondencję, co spowoduje, że klient nawet nie odczuje braku jego opiekuna księgowego i będzie w pełni zadowolony z kontaktu.
Co więcej, twórcy systemu idą o krok dalej i stawiają na współpracę online z klientami w ramach jednego ekosystemu, czyli dostępu zarówno szefa biura, opiekunów księgowych czy kadrowych, jak i klienta – oczywiście w wybranym przez biuro rachunkowe zakresie danych. Księgowy, udostępniając klientowi panel, daje mu nie tylko możliwość kontaktu online z biurem, lecz także:
- system do fakturowania zintegrowany z KSeF;
- możliwość wgrywania wydatków poprzez moduł OCR wewnątrz systemu lub opcję integracji z Dropboxem czy Dyskiem Google i tam gromadzenia dokumentów kosztowych;
- wgląd w dowolnej chwili do wysokości podatków i ZUS z możliwością zapłaty za zobowiązania lub do umów z pracownikami, list płac czy wydruku swojego zeznania rocznego PIT oraz
- możliwość skorzystania z dodatkowych narzędzi i integracji przeznaczonych dla przedsiębiorców, np. z modułu Magazyn czy integracji dla branży e-commerce.
Takie narzędzia zdecydowanie ułatwiają kontakt z klientem w biurze rachunkowym, a przekazywanie dokumentów daje możliwość księgowania na bieżąco. W konsekwencji minimalizuje się konieczność kontaktu telefonicznego w wielu sprawach. Pozwala to na reakcję na wiadomości klientów w pożądanym przez biuro rachunkowe czasie. W tak funkcjonującym modelu komunikacji możemy pozwolić sobie na telefoniczny kontakt z klientami we wcześniej umówionych godzinach, co pozwoli na organizację pracy w biurze rachunkowym. Ponieważ do najważniejszych informacji i funkcji klient ma wgląd bezpośrednio poprzez panel lub wiadomości wewnątrz systemu, a dokumenty dostarczy online, nie ma konieczności przychodzenia z tego powodu do siedziby biura rachunkowego czy też wykonywania notorycznych telefonów. Biuro rachunkowe natomiast zaoszczędzi czas, zyska duży komfort i wygodę pracy, a jego stosunki z klientami nie ucierpią, a jedynie wejdą na wyższy poziom.
