Opinie w internecie są kluczowym wyznacznikiem jakości usług i produktów, wpływając na decyzje zakupowe konsumentów. Pozytywne recenzje budują zaufanie i napędzają rozwój firmy, podczas gdy negatywne mogą generować realne straty. Szczególnym zagrożeniem są nieprawdziwe komentarze, dlatego skuteczne usuwanie fałszywych opinii staje się niezbędnym elementem ochrony wizerunku każdego przedsiębiorcy. Jakie kroki podjąć, by chronić swoją markę przed hejtem (jak usunąć opinię z google)?
Mapy Google a opinie na temat przedsiębiorstwa
Widoczność w sieci pozwala dotrzeć do większej liczby klientów, zwłaszcza, gdy mamy do czynienia ze sprzedażą internetową. Mapy Google umożliwiają nie tylko oznaczenie siedziby firmy, ale również i wystawianie jej ocen przez użytkowników. Tego rodzaju opinie mogą być bardzo zróżnicowane, począwszy od tych najbardziej pozytywnych, aż do takich, których nie chciałby otrzymać żaden przedsiębiorca. Użytkownicy mają możliwość wystawiania ocen (gwiazdek) danej firmie bez konieczności uzasadniania swojego stanowiska. Duża część internautów poświęca jednak swój czas i umieszcza różnej długości treści na temat oferowanej usługi lub sprzedawanego towaru. Problem pojawia się jednak wtedy, gdy taka ocena jest fałszywa, a jej celem jest zniszczenie konkurencyjnego przedsiębiorstwa.
Opinie, które są zgodne z prawdą nie powinny być usuwane z internetu, nawet jeśli krytykują daną firmę. Każdy konsument ma prawo do wyrażenia osądu na temat przedsiębiorstwa, pod warunkiem, że robi to kulturalnie i nie zakłamuje rzeczywistości. Krytyczna opinia może pozytywnie wpłynąć na daną firmę, dzięki temu, że zmobilizuje jej właściciela do wprowadzenia poprawek w prowadzeniu działalności. Dużo gorzej jest, gdy wystawiona opinia jest fałszywa, a więc gdy dana osoba nigdy nie korzystała z usług przedsiębiorstwa a mimo tego wystawiła wobec niego negatywną ocenę. Takie działanie może wynikać z różnych przyczyn. Istnieją skuteczne narzędzia pozwalające na usuwanie tego rodzaju wpisów, jednak w pierwszej kolejności trzeba ustalić czy w danym przypadku rzeczywiście mamy do czynienia z fałszywą opinią. Dotyczy to nie tylko map Google, ale wszelkiego rodzaju mediów społecznościowych czy innych portali.
Zanim przedsiębiorca podejmie odpowiednie kroki prawne lub techniczne, musi mieć pewność, że ma do czynienia z fałszem w internecie. Autentyczna, choć negatywna opinia, jest chroniona prawem do wyrażania własnego zdania. Hejt natomiast zazwyczaj charakteryzuje się kilkoma cechami:
- brak detali – opinie typu „Tragedia, nie polecam” bez wskazania konkretnego problemu często pochodzą z farm trolli,
- kumulacja w czasie – nagły przyrost kilkunastu negatywnych ocen w ciągu kilku godzin przy wcześniejszym spokoju to niemal pewny sygnał ataku,
- profile widma – konta bez zdjęcia profilowego, bez historii innych ocen lub z ocenami wystawianymi w skrajnie różnych częściach świata w krótkich odstępach czasu.
Google Maps to najtrudniejszy, ale i najważniejszy poligon doświadczalny. Google nie usuwa opinii tylko dlatego, że przedsiębiorca uznał ją za krzywdzącą. Aby tak się stało, należy wykazać złamanie konkretnych punktów regulaminu Google Maps.
Zgłaszanie fałszywych opinii do Google
Zgłoszenie opinii, która w ocenie przedsiębiorcy jest fałszywa, następuje poprzez użycie przycisku „Zgłoś naruszenie”. W sekcji opinie firmy należy kliknąć trzy kropki przy danej opinii, a następnie wybrać opcję „Zgłoś naruszenie zasad”. Jeśli automat odrzuci prośbę o usunięcie opinii, należy skorzystać z panelu zarządzania opiniami w profilu firmy. W tej sekcji użytkownik może doprecyzować swoje żądanie wskazując np. że dana osoba nigdy nie była klientem jego firmy lub wpis ma charakter nieuczciwej konkurencji. Dobrym pomysłem jest wykazanie, że opinia opisuje usługi, których dana firma w ogóle nie świadczy.
Przykład 1.
Magda prowadzi lokalną pizzerię i cieszy się dobrymi opiniami swoich klientów. Pewnego dnia zauważyła, że otrzymała kilka negatywnych opinii na Google Maps. Problem w tym, że opinie te dotyczyły usług fryzjerskich i kosmetycznych, których Magda nigdy nie świadczyła. Negatywne opinie zaniżyły jednak ogólną ocenę pizzerii. Czy Magda może zażądać usunięcia tych opinii z internetu?
Tak, w opisanej sytuacji wystarczające będzie przesłanie oświadczenia do firmy Google, że wystawione opinie nie mają nic wspólnego z usługami świadczonymi przez pizzerię Magdy. W takich przypadkach Google często usuwa opinie po pozytywnej weryfikacji zgłoszenia, jednak czas reakcji i decyzja zależą od indywidualnej oceny zespołu Google.
Przykład 2.
Marcin prowadzi lokalną firmę budowlaną. Pewnego dnia znalazł na Mapach Google wpis dotyczący jego działalności – „Firma oszukuje na materiałach, fundamenty pękają po miesiącu!”. Właściciel sprawdza bazę – nigdy nie było klienta o tym nazwisku, a zdjęcie dołączone do opinii pochodzi z darmowego banku zdjęć. Co w tym przypadku powinien zrobić przedsiębiorca?
Marcin może napisać publiczną odpowiedź na zamieszczony komentarz, w której wyjaśni, że dana osoba nigdy nie była klientem jego firmy, zaś użyte zdjęcie użytkownika pochodzi z ogólnodostępnej bazy zdjęć internetowych i nie przedstawia realizacji firmy budowlanej. Niezależnie od tego przedsiębiorca może zgłosić całą sprawę do Google – powinien przesłać dowód, iż zdjęcie wykorzystane w opinii jest tzw. zdjęciem stockowym. W takich przypadkach Google często usuwa opinie po pozytywnej weryfikacji zgłoszenia, jednak czas reakcji i decyzja zależą od indywidualnej oceny zespołu Google.
Moderacja opinii w social mediach
W serwisach takich jak Facebook czy Instagram proces sprawdzania wystawionych opinii jest bardziej dynamiczny. Tutaj hejt rozprzestrzenia się dużo szybciej, niż w przypadku opinii umieszczanych na Mapach Google. W przypadku Facebooka zgłaszanie negatywnych ocen i żądanie ich usuwania może być bardzo żmudnym zadaniem, szczególnie, gdy mamy do czynienia ze zmasowanym atakiem hejterów. Mając na uwadze powyższe, FB umożliwił użytkownikom całkowite wyłączenie sekcji ocen na fanpage’u, co jest rozwiązaniem bardzo skrajnym, ale czasem koniecznym podczas zmasowanego ataku. Alternatywną metodą działania jest reakcja na tzw. rekomendacje. Dotyczy to sytuacji, w których przedsiębiorca chce zachować swoje dotychczasowe oceny od konsumentów. Facebook rzadko usuwa treści merytoryczne, ale bardzo restrykcyjnie podchodzi do mowy nienawiści i nękania. Jeśli hejter atakuje personalnie pracowników, używając ich imion lub wyzwisk, przedsiębiorca ma solidną podstawę do zgłoszenia naruszenia standardów społeczności.
W przypadku Instagrama możemy skorzystać z opcji „Ukrywania komentarzy”. Użytkownik ma prawo do stworzenia listy fraz, które automatycznie blokują wyświetlanie wpisu. Jeśli dana firma zmaga się z konkretnym rodzajem pomówień, dodanie kluczowych słów do filtra sprawi, że hejter będzie pisał „do ściany” – on zobaczy swój wpis, ale inni klienci już nie.
Moderacja na social mediach może być wykonywana zarówno przez samego przedsiębiorcę, jak i zatrudnione przez niego w tym celu osoby. W przypadku dużych firm wybór drugiej opcji jest zdecydowanie lepszym rozwiązaniem, ponieważ sprawdzanie wpisów różnych użytkowników zajmuje w praktyce sporą ilość czasu, którego może brakować właścicielowi przedsiębiorstwa.
Narzędzia prawne do walki z fałszywymi opiniami
Jeśli hejt przeradza się w zorganizowaną kampanię pomówień, narzędzia platform mogą nie wystarczyć. W takiej sytuacji mówimy o naruszeniu dóbr osobistych. Zgodnie z treścią art. 23 i 24 Kodeksu cywilnego, dobra osobiste człowieka, jak w szczególności zdrowie, wolność, cześć, swoboda sumienia, nazwisko lub pseudonim, wizerunek, tajemnica korespondencji, nietykalność mieszkania, twórczość naukowa, artystyczna, wynalazcza i racjonalizatorska, pozostają pod ochroną prawa cywilnego niezależnie od ochrony przewidzianej w innych przepisach. Ten, czyje dobro osobiste zostaje zagrożone cudzym działaniem, może żądać zaniechania tego działania, chyba że nie jest ono bezprawne. W razie dokonanego naruszenia może on także żądać, ażeby osoba, która dopuściła się naruszenia, dopełniła czynności potrzebnych do usunięcia jego skutków, w szczególności ażeby złożyła oświadczenie odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie. Na zasadach przewidzianych w kodeksie może on również żądać zadośćuczynienia pieniężnego albo zapłaty odpowiedniej sumy pieniężnej na wskazany cel społeczny. Jeżeli wskutek naruszenia dobra osobistego została wyrządzona szkoda majątkowa, poszkodowany może żądać jej naprawienia na zasadach ogólnych. Przepisy powyższe nie uchybiają uprawnieniom przewidzianym w innych przepisach, w szczególności w prawie autorskim. W przypadku przedsiębiorców będących osobami prawnymi (np. spółek), przepisy te stosuje się odpowiednio na podstawie art. 43 KC, chroniąc przede wszystkim ich renomę.
Co ciekawe, hejt w internecie może wiązać się nie tylko z odpowiedzialnością cywilną, ale również i karną na podstawie art. 212 Kodeksu karnego (zniesławienie). Przepis ten stanowi, że kto pomawia inną osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności. Jeżeli sprawca dopuszcza się ww. czynu za pomocą środków masowego komunikowania, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku. W razie skazania za omawiane przestępstwo sąd może orzec nawiązkę na rzecz pokrzywdzonego, Polskiego Czerwonego Krzyża albo na inny cel społeczny wskazany przez pokrzywdzonego. Pamiętajmy, że ściganie przestępstwa zniesławienia odbywa się co do zasady z oskarżenia prywatnego, przy czym wyjątkiem jest sytuacja, w której zgodnie z art 60 §1 Kodeksu postępowania karnego, prokurator wszczyna postępowanie z urzędu lub wstępuje do już wszczętego, jeżeli wymaga tego ochrona praworządności lub interes społeczny Niezależnie od zniesławienia, hejt może wyczerpywać znamiona znieważenia,art. 216 §2 KK stanowi bowiem, że każdy kto znieważa inną osobę za pomocą środków masowego komunikowania, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.
Wysłanie oficjalnego, przedsądowego wezwania do usunięcia fałszywych treści, podpisanego przez adwokata lub radcę prawnego w zdecydowanej większości przypadków skutecznie działa na internetowych hejterów. W toku postępowania sąd ma możliwość wystąpienia (co do zasady na wniosek strony) do platform lub operatorów o dane techniczne sprawcy, jednak identyfikacja anonimowych użytkowników bywa w praktyce trudna.
Jak usunąć opinię z Google? - podsumowanie
Najlepszą obroną przed hejtem jest systematyczne budowanie bazy autentycznych, pozytywnych opinii. Aby skutecznie chronić wizerunek firmy, należy przede wszystkim działać metodycznie – każdą fałszywą opinię punktować jako naruszenie konkretnych punktów regulaminu Google czy Mety (np. spam, konflikt interesów). Publiczna odpowiedź na hejt nie służy dyskusji z trollem, lecz budowaniu wiarygodności w oczach tysięcy obserwatorów. W sytuacjach kryzysowych nie bój się korzystać z blokad słów kluczowych oraz drogi prawnej – zidentyfikowanie sprawcy i skierowanie do niego oficjalnego wezwania przedsądowego w większości przypadków kończy ataki.. Ostatecznie najlepszą defensywą jest zbiór autentycznych pozytywnych ocen, które zepchną pojedyncze ataki na margines widoczności. Pamiętajmy także, że nie każda obraźliwa wypowiedź w internecie stanowi naruszenie prawa – granica przebiega tam, gdzie dochodzi do pomówienia, znieważenia lub naruszenia dóbr osobistych.
