Wizerunek w sieci jest bardzo ważny. Im więcej pozytywnych ocen i komentarzy, tym zaufanie konsumentów do przedsiębiorcy jest wyższe. Niektórzy jednak nie chcą czekać lub wolą nie zderzać się z prawdziwymi recenzjami klientów. Rozwiązaniem dla nich jest skorzystanie z jednej z wielu działających na rynku „agencji marketingowych”, które wygenerują pozytywne fałszywe opinie i opublikują je w Google, Facebooku czy innym serwisie, który to umożliwia. Handel tego typu usługami jest nielegalny i stanowi czyn nieuczciwej konkurencji. A co z firmami, które je kupują? Czy one również mają się czego obawiać?
Jak ważne są opinie w internecie?
Opierając się na badaniach przeprowadzonych przez PBS Sp. z o.o. na zlecenie UOKiK pt. „Fałszowanie opinii w Internecie”, możemy dowiedzieć się, jak dużo osób korzysta z sieci w celach zakupowych oraz jak wielki odsetek z nich opiera swoje decyzje na podstawie opinii znalezionych na różnego rodzaju serwisach www. Jeszcze w 2009 roku aż 68% ankietowanych stwierdziło, że nigdy nie robiło zakupów online. Od tamtego czasu wiele się zmieniło. Rozwój sieci, większa dostępność oraz rozwój dziedziny e-commerce sprawiły, że aktualnie 93% konsumentów zadeklarowało, że kupuje produkty przez internet. Wśród osób w wieku 18-29 lat zakupy online wybiera już ponad 97%.
Z racji tego, że zakupy online nie dają możliwości bezpośredniego zbadania produktu przed jego zakupem, konsumenci przy wyborze kierują się ocenami i komentarzami znalezionymi na różnych stronach internetowych. Często na takich, na których każdy może je zamieścić, nie kupując nawet towaru czy nie korzystając z usług danej firmy.
Przykład 1.
Mimo że Google jest największym agregatem treści w internecie, to opinie, jakie możemy tam znaleźć, nie są wiarygodne. Wynika to z faktu, że każdy może je dodać, bez żadnych ograniczeń i limitów. Inaczej rzecz się ma z opiniami znajdującymi się na portalu Allegro. Tam oceny i komentarze mogą zostawiać wyłącznie osoby, które dokonały zakupu danego produktu. Takie rozwiązanie sprawia, że o wiele trudniej natknąć się na fałszywe opinie – aby je wystawić, należałoby za każdym razem dokonać zakupu danego produktu, co dla sprzedającego wiązałoby się m.in. z koniecznością opłacenia prowizji dla portalu aukcyjnego.
Konsumenci częściej sięgają po opinie dotyczące produktów niż samych sprzedawców. 75% z nich sprawdza je na stronie internetowej sklepu, na której kupuje dany produkt. Rzadziej korzystają z innych stron niepowiązanych z danym sklepem internetowym, np. forów internetowych czy porównywarek cen (ceneo.pl, skąpiec.pl).
Zdecydowana większość ankietowanych uważa, że wysoka ocena lub pozytywne opinie o produkcie są bardzo ważne podczas dokonywania wyboru towaru lub usługi. Jedynie co piąty konsument przy zakupie kieruje się zdaniem znanych sobie osób, które polecają ten produkt w telewizji lub internecie (np. obserwowanych youtuberów).
Mimo że konsumenci są świadomi problemu fałszywych opinii, ponad połowa z nich nie sprawdza ich prawdziwości, gdyż nie wie, jak może to zrobić. Z kolei co czwarty kupujący nie weryfikuje oceny towaru, gdyż wie, że może go zwrócić po przetestowaniu go w domu. Zaskakujący jest fakt, że aż co trzeci konsument przyznał, że zetknął się z sytuacją, gdy mimo doskonałych recenzji produkt zupełnie nie spełniał jego oczekiwań. Może czasy kupowania ziemniaka w cenie telefonu mamy już za sobą, jednakże cały czas jesteśmy narażeni na oszustwa dokonywane przez sprzedawców w sieci.
Czy ciężko kupić fałszywe opinie?
Pięć gwiazdek to gwarancja sukcesu w sieci, tym bardziej, gdy takich ocen są setki lub tysiące. Niewiele osób chce zaufać nowym firmom na rynku, które może i cieszą się renomą, jednak komentarzy na ich temat jest zaledwie kilka. Co zrobić w takiej sytuacji? Można skrupulatnie i wytrwale robić swoje, aby z czasem zobaczyć wyniki ciężkiej pracy, a można równie dobrze załatwić sprawę instant i kupić pozytywne opinie.
Tutaj nasuwa się pytanie – czy ciężko jest znaleźć firmy handlujące komentarzami w sieci? Jeżeli taka działalność wydaje się nieetyczna, a zapewne również bezprawna, to znalezienie kogoś, kto podejmie się generowania fałszywych opinii w internecie, powinno być nie lada wyzwaniem, prawda? Nieprawda, wystarczy wpisać w Google frazę: „zakup pozytywnych opinii”, a w wynikach pojawią się dziesiątki stron www, na których oferowane są takie usługi. Co więcej, tacy przedsiębiorcy działają pod domenami typu kupkomentarze.pl czy tworzymy-opinie.pl.
Fałszywe opinie w internecie może kupić każdy, a liczba i jakość uzyskanych w ten sposób ocen i komentarzy zależy wyłącznie od zasobności portfela. Nie jest to zresztą droga usługa, ponieważ jedną pięciogwiazdkową opinię można kupić już za 0,99 zł.
Jak fałszywe opinie łamią prawo?
Nikt raczej nie spodziewał się innej odpowiedzi niż tej potwierdzającej, że fałszywe opinie publikowane w sieci łamią prawo. I nie ma tutaj znaczenia, czy mowa o sprzedawcy, czy kupującym. Jest to jawne oszustwo uderzające w interesy konsumentów i innych przedsiębiorców.
Recenzje publikowane w sieci, które pozorują opinie rzeczywistych klientów, wprowadzają w błąd, gdyż sztucznie podwyższają renomę sprzedawcy lub jakość konkretnego produktu bądź usługi. Jak podkreśla Prezes UOKiK, renoma i prestiż przedsiębiorców powinny opierać się na prawdziwych informacjach i kształtować w ramach uczciwej gry rynkowej. Na procederze publikowania fałszywych opinii tracą zarówno konsumenci, jak i uczciwi przedsiębiorcy, którzy w sposób zgodny z prawem zbierają komentarze o swoich produktach.
Proceder wystawiania fałszywych opinii stanowi czyn nieuczciwej konkurencji, który narusza przepisy art. 14 i art. 16 ust. 1 pkt 4 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Zgodnie z pierwszym przepisem czynem nieuczciwej konkurencji jest rozpowszechnianie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości o swoim lub innym przedsiębiorcy albo przedsiębiorstwie, w celu przysporzenia korzyści lub wyrządzenia szkody. Drugi natomiast mówi, że czynem nieuczciwej konkurencji w zakresie reklamy jest w szczególności wypowiedź, która, zachęcając do nabywania towarów lub usług, sprawia wrażenie neutralnej informacji.
Czy tylko pozytywne opinie łamią prawo?
Wydaje się, że kupowane są wyłącznie pozytywne komentarze i oceny. Jaki interes miałby przedsiębiorca, aby obniżać swoją pozycję w rankingach przez publikacje negatywnych opinii? Żadną, jednak nie zawsze muszą być one wykupowane dla samego siebie. Jeżeli dwóch przedsiębiorców ma pięć na pięć gwiazdek, żaden z nich wyżej już nie podskoczy. Aby zatem jeden z nich wyszedł na prowadzenie, drugi musi nieco spaść. Wtedy należy wykupić usługę publikowania negatywnych fałszywych opinii na temat konkurenta.
Taki rodzaj działalności wydaje się jeszcze bardziej szkodliwy niż płacenie za własne, pozytywne komentarze. Niszczenie wizerunku innego przedsiębiorcy dla własnych korzyści jest naganne i powinno być karane surowiej niż w przypadku preparowania przychylnych recenzji.
Czy tylko opinie stanowią przejaw nieuczciwej konkurencji?
Marketing w sieci jest bardzo szerokim pojęciem. Istnieje mnóstwo rozwiązań, które są w stanie rozreklamować firmę w sieci i zwiększyć jej sprzedaż. Stąd też publikowanie nieprawdziwych opinii o produktach i usługach w internecie jest jedynie jednym z wielu działań, które narusza prawa konsumentów i konkurentów.
Oprócz fałszywych komentarzy agencje proponują podbijanie zasięgów poprzez dodawanie fałszywych followersów (obserwujących), sztuczne zwiększanie liczby polubień oraz wyświetleń na YouTubie i Instagramie, a także generowanie nieorganicznego ruchu na stronach internetowych.
Co grozi za fałszywe opinie w sieci?
Nie musimy domyślać się, czy publikowanie fałszywych opinii w sieci obciąża sprzedawcę takiej usługi, czy kupującego. Ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji bowiem wskazuje tutaj wprost na oba te podmioty. Przepis art. 26 w ust. 1 mówi, że każdy, kto rozpowszechnia nieprawdziwe lub wprowadzające w błąd wiadomości o przedsiębiorstwie, w szczególności o osobach kierujących przedsiębiorstwem, wytwarzanych towarach, świadczonych usługach lub stosowanych cenach albo o sytuacji gospodarczej lub prawnej przedsiębiorstwa, w celu szkodzenia przedsiębiorcy, podlega karze aresztu albo grzywny.
Natomiast ust. 2 dodaje, że tej samej karze podlega ten, kto, w celu przysporzenia korzyści majątkowej lub osobistej sobie, swojemu przedsiębiorstwu lub osobom trzecim rozpowszechnia nieprawdziwe lub wprowadzające w błąd wiadomości o swoim przedsiębiorstwie lub przedsiębiorcy, w szczególności o osobach kierujących przedsiębiorstwem, wytwarzanych towarach, świadczonych usługach lub stosowanych cenach albo o sytuacji gospodarczej lub prawnej przedsiębiorcy lub przedsiębiorstwa.
W przypadku publikowania negatywnych opinii podmioty biorące w tym udział mogą się zdziwić, ponieważ tutaj nie czeka ich już tylko kara aresztu lub grzywny, a może to być również pozbawienie wolności. Nieprawdziwe komentarze mające pejoratywny wydźwięk stanowią rodzaj zniesławienia. Zgodnie z art. 212 kk za zniesławienie dokonane za pomocą środków masowego komunikowania sprawca podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.
Co, jeżeli przedsiębiorca nie wiedział o publikacji pozytywnych opinii?
Nie zawsze przedsiębiorca, który otrzyma fałszywe pozytywne opinie, będzie winny tego stanu rzeczy. Łatwo wyobrazić sobie scenariusz, kiedy firma chcąca pozyskać nowe rynki zbytu, rozpoczyna współprace z agencją marketingową, mającą za zadanie wypromować ją w sieci. Pamiętajmy, że dla wielu przedsiębiorców, mimo że funkcjonują w internecie, jest to nieznany obszar, w którym się nie odnajdują. Stąd też w pełni polegają na agencji i nie kontrolują jej działań. Liczą na efekt, a najlepiej, żeby był on szybki. Tak też trafiają na nieuczciwe podmioty, które pod płaszczykiem prac reklamowych bazują na sztucznym podnoszeniu „efektywności”. 100 dodatkowych pozytywnych opinii w Google, 1000 polubień na Instagramie i 10 000 wejść na stronę klienta. Wygląda to pięknie, szkoda, że wszystko to zostało kupione.
Jeżeli zdarzy się taka sytuacja, winnym będzie jedynie podmiot świadczący usługę. Kupujący bowiem nie miał świadomości bezprawnych działań kontrahenta. Nie można przy tym zarzucić mu braku staranności, ponieważ korzystał on z usług profesjonalisty (przedsiębiorcy). Publikowanie fałszywych opinii nie było częścią umowy, był to wyłącznie zabieg usługodawcy, który w celu zwiększenia efektów własnej pracy zdecydował się sięgnąć po nielegalne rozwiązania.
