Posiadanie strony internetowej to dla firmy standard i kluczowe narzędzie do pozyskiwania klientów. Jednak błąd na stronie internetowej, taki jak podanie fałszywych informacji, może mieć poważne konsekwencje. Kluczowa staje się wówczas odpowiedzialność przedsiębiorcy, który musi liczyć się nie tylko z utratą zaufania klientów, ale również z dotkliwymi sankcjami prawnymi. Jakie działania mogą zostać uznane za wprowadzające w błąd i co grozi za takie praktyki?
Czy przedsiębiorca musi posiadać stronę internetową?
Obecne przepisy nie nakładają obowiązku posiadania żadnej strony internetowej lub konta w mediach społecznościowych, gdy prowadzimy działalność gospodarczą. Z praktycznego punktu widzenia własna strona jest jednak dobrym pomysłem, ponieważ stanowi cenne źródło informacji zarówno dla obecnych, jak i przyszłych klientów. Obecne strony internetowe umożliwiają dokonywanie zakupów online, pozwalają także na sprawny kontakt ze sprzedawcą oraz umożliwiają wystawianie opinii lub zapytań dotyczących asortymentu. W dobie cyfryzacji strona internetowa jest więc wizytówką każdej firmy i jednym z głównych narzędzi do pozyskiwania klientów. Pełni funkcję informacyjną, sprzedażową i promocyjną. Jednak zyskiwanie zaufania klientów wiąże się z odpowiedzialnością. Informacje zamieszczone na stronie muszą być rzetelne, kompletne i zgodne z prawdą, ponieważ ich brak lub zniekształcenie może prowadzić do poważnych konsekwencji prawnych dla przedsiębiorcy.
Odpowiedzialność przedsiębiorcy za błąd na stronie internetowej
Wprowadzenie w błąd to każde działanie lub zaniechanie, które powoduje, że klient ma fałszywe lub niepełne przekonanie o produkcie, usłudze lub samej firmie. W praktyce błąd może przybierać naprawdę zróżnicowane formy, choć nie zawsze będzie wynikał z zawinionego zachowania przedsiębiorcy. W przypadku stron internetowych najczęściej będą to:
- błędne informacje o produkcie – podanie nieprawdziwych danych technicznych, właściwości, składu, kraju pochodzenia czy terminu ważności;
- nieprawdziwe obietnice – gwarantowanie niemożliwych do spełnienia rezultatów, np. „schudnij 10 kg w tydzień bez wysiłku”;
- zatajanie istotnych informacji – nieujawnienie ukrytych kosztów, dodatkowych opłat, warunków reklamacji czy ograniczeń w użytkowaniu;
- manipulowanie opiniami i recenzjami – publikowanie fałszywych, korzystnych opinii lub usuwanie negatywnych;
- podszywanie się pod inną markę – używanie logo, nazwy lub elementów wizualnych znanej firmy w celu wprowadzenia klienta w błąd.
Odpowiedzialność przedsiębiorcy za wprowadzanie w błąd jest regulowana przez szereg aktów prawnych, na czele z Kodeksem cywilnym, Ustawą z dnia 23 sierpnia 2007 roku o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz Ustawą z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta. Błędna informacja podana na stronie przedsiębiorcy może prowadzić do powstania odpowiedzialności odszkodowawczej zarówno względem klienta, jak i bardzo często uzasadnia zastosowania uprawnień wynikających z rękojmi za wady zakupionych towarów. Błędne informacje pojawiające się na stronie internetowej sprzedawcy często stanowią przejaw naruszenia zasady uczciwej konkurencji. Takie zachowania są natomiast przedmiotem coraz częstszych badań ze strony Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Prezes UOKiK ma prawo do nałożenia wysokich kar finansowych o charakterze administracyjnym na przedsiębiorstwo, które wprowadza w błąd potencjalnych klientów za pośrednictwem swojej strony internetowej. Nie wyklucza to jednak występowania z żądaniami odszkodowawczymi po stronie niezadowolonych klientów.
Przykład 1.
Firma produkująca sprzęt elektroniczny zamieszcza na swojej stronie internetowej specyfikację laptopa, w której podaje, że ma on procesor najnowszej generacji. W rzeczywistości, dostarczony klientowi sprzęt ma starszy model procesora, co znacznie obniża jego wydajność. Czy sprzedawca poniesie odpowiedzialność w tym przypadku?
Tak, ponieważ klient ma prawo skorzystać z rękojmi i zażądać obniżenia ceny, wymiany towaru lub odstąpić od umowy. Firma może również zostać oskarżona o naruszenie ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, co może skutkować nałożeniem kary finansowej przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Przykład 2.
Sklep internetowy oferuje atrakcyjną cenę na produkt, ale w trakcie procesu zakupowego nie informuje klienta o dodatkowych opłatach, takich jak koszty pakowania, ubezpieczenia przesyłki czy dodatkowej opłaty za płatność kartą. Klient dowiaduje się o nich dopiero na ostatnim etapie składania zamówienia. Czy sprzedawca poniesie odpowiedzialność w tym przypadku?
Tak, zgodnie z zapisami ustawy o prawach konsumenta, przedsiębiorca ma obowiązek podać całkowity koszt produktu lub usługi, łącznie z wszystkimi opłatami. Zatajenie tych informacji jest uznawane za nieuczciwą praktykę rynkową. Klient może domagać się zwrotu ukrytych kosztów. UOKiK może nałożyć na przedsiębiorcę wysoką karę finansową za naruszenie przepisów.
Przykład 3.
Firma sprzedająca suplementy diety tworzy na swojej stronie internetowej sekcję z pozytywnymi recenzjami, które w rzeczywistości zostały napisane przez pracowników lub wynajętych copywriterów. Ponadto usuwa wszystkie negatywne opinie. Czy za takie działanie przedsiębiorstwo może ponieść jakąś odpowiedzialność?
Tak, ponieważ tego typu działanie jest jaskrawym przykładem wprowadzania konsumentów w błąd, mającym na celu manipulowanie ich decyzjami. Jest to naruszenie ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Za takie działania przedsiębiorcy grożą dotkliwe kary finansowe nakładane przez UOKiK.
Przykład 4.
Sklep internetowy oferuje atrakcyjne promocje na popularny model smartfona, reklamując go jako „dostępny od ręki”. Po złożeniu zamówienia i dokonaniu płatności klient otrzymuje informację, że produkt jest chwilowo niedostępny i zostanie wysłany dopiero za kilka tygodni. Czy w tym przypadku przedsiębiorca może ponieść jakąś odpowiedzialność?
Tak, ponieważ tego typu działanie jest uznawane za wabienie i zmienianie (bait and switch). Firma wykorzystuje fałszywą informację o dostępności, aby skłonić konsumenta do wejścia na stronę i dokonania zakupu, licząc, że w międzyczasie wybierze inny, dostępny produkt, często w wyższej cenie. Jest to rażące naruszenie ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Klient ma prawo odstąpić od umowy bez żadnych konsekwencji, a UOKiK może nałożyć na firmę karę finansową za wprowadzanie w błąd i nieuczciwe praktyki handlowe.
Przykład 5.
Firma zajmująca się produkcją ekologicznych kosmetyków zamieszcza na swojej stronie logo i informacje o rzekomym certyfikacie „Bio-Eko Marka Roku 2024”, którego nigdy nie otrzymała. Reklamuje swoje produkty jako nagradzane i uznane przez ekspertów. Czy taka informacja może skutkować odpowiedzialnością przedsiębiorstwa?
Tak, ponieważ wprowadzanie klienta w błąd co do prestiżu i jakości produktów za pomocą fałszywych certyfikatów i nagród jest poważnym naruszeniem. Narusza to nie tylko przepisy dotyczące rękojmi, które wynikają z Kodeksu cywilnego (jeśli jakość produktów jest niższa, niż sugerowano), lecz przede wszystkim ustawę o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Organy ochrony konsumentów, takie jak UOKiK, mogą nałożyć na przedsiębiorcę surowe kary. Konsumenci, którzy czują się oszukani, mogą domagać się odszkodowania.
Przykład 6.
Firma oferująca usługi telekomunikacyjne publikuje na swojej stronie internetowej kalkulator, który sugeruje, że przejście na ich ofertę pozwoli klientowi zaoszczędzić do 50% miesięcznych kosztów. W rzeczywistości kalkulator bierze pod uwagę nierealistyczne założenia, a realne oszczędności są znacznie niższe, a czasem nawet żadne. Czy takie działanie może przesądzać o odpowiedzialności przedsiębiorcy?
Tak, ponieważ jest to manipulowanie danymi. Wskutek takiego działania konsument zostaje wprowadzony w błąd i decyduje się na zmianę dostawcy na podstawie fałszywych przesłanek. Jest to nieuczciwa praktyka rynkowa, która może być podstawą do wniesienia powództwa cywilnego o odszkodowanie. Prezes UOKiK może również wszcząć postępowanie i nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną, a nawet nakazać zaprzestanie stosowania tej praktyki.
Jak unikać odpowiedzialności za błędy na stronie internetowej?
Aby uniknąć poważnych konsekwencji prawnych, przedsiębiorca powinien zadbać o przejrzystość i rzetelność informacji na swojej stronie internetowej. Bardzo ważne jest regularne weryfikowanie wszystkich informacji umieszczanych na stronie, szczególnie gdy mamy do czynienia ze stałą sprzedażą i dużą ilością asortymentu. Wszystkie dane techniczne i opisy muszą być sprawdzane na bieżąco. Warto również unikać przesadnych i niemożliwych do spełnienia obietnic. Lepiej dostarczyć więcej, niż było obiecane klientowi, niż mniej. Równie istotne jest uczciwe podejście do wszystkich wystawianych opinii, nawet jeśli są one krytyczne i niezbyt przychylne. Opiniami nie wolno manipulować, zamiast usuwać te negatywne, lepiej wykorzystać je do poprawy jakości oferowanych produktów lub usług. Oczywiście przedsiębiorca ma pełne prawo odpowiedzieć na wszystkie opinie, nawet te, które w jego ocenie są dalekie od prawdy.
Kwalifikacja praktyki, jako wprowadzającej w błąd, opiera się na ustaleniu, że w wyniku jej stosowania naruszone zostało prawo konsumenta do podjęcia w pełni świadomego wyboru rynkowego. Interpretując pojęcie praktyki wprowadzającej w błąd, należy zatem stwierdzić, że jest to każda praktyka, która w jakikolwiek sposób, w tym również przez swoją formę, wywołuje skutek w postaci co najmniej możliwości wprowadzenia w błąd „przeciętnego konsumenta”, do którego jest skierowana lub dociera, i która ze względu na swoją zwodniczą naturę może zniekształcić jego zachowanie rynkowe. Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym zakazuje zarówno faktycznego, jak i potencjalnego zniekształcania zachowań rynkowych konsumentów. Bez znaczenia pozostaje przy tym kwestia motywacji, zamiaru, czy świadomości sprawcy. Nie jest konieczne, aby niedozwolone działanie było podjęte np. z zamiarem osiągnięcia zysku, wprowadzenia w błąd. Już samo zagrożenie interesu konsumentów stanowi bowiem przedmiot ochrony prawnej. Dla prawidłowej oceny stosowanych praktyk rynkowych, a zwłaszcza ich wpływu na zachowania rynkowe konsumenta, konieczne jest uwzględnienie cech adresata ocenianej praktyki, którego ustawa określa jako „przeciętnego konsumenta”. W oparciu o definicję zawartą w art. 2 pkt 8 ustawy należy przyjąć, że przeciętny konsument, to osoba dostatecznie dobrze poinformowana, uważna, ostrożna i rozsądnie krytyczna. Wzorzec ten nie może być jednak definiowany w oderwaniu od konkretnych warunków ustalonych w sprawie oraz od realiów środowiskowych. Oceny zakresu informacji oraz poziomu uwagi i ostrożności dokonuje się bowiem z uwzględnieniem czynników społecznych, kulturowych, językowych i przynależności danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów, przez którą rozumie się dającą się jednoznacznie zidentyfikować grupę konsumentów, szczególnie podatną na oddziaływanie praktyki rynkowej lub na produkt, którego praktyka rynkowa dotyczy, ze względu na szczególne cechy, takie jak wiek, niepełnosprawność fizyczna lub umysłowa.
Podsumowanie
Podsumowując, rzetelność i uczciwość w komunikacji z klientem to nie tylko kwestia etyki biznesowej, lecz także kluczowy element budowania zaufania i unikania poważnych konsekwencji prawnych. Wprowadzanie w błąd, nawet nieświadomie, może skutkować zarówno utratą klienta, jak i wysokimi karami finansowymi oraz utratą reputacji, którą trudno jest odbudować.
