Posiadanie jak największej liczby pozytywnych opinii jest ważne dla każdego sprzedawcy. Czy ich wystawianie uległo zmianie odkąd weszła w życie dyrektywa OMNIBUS? W jaki sposób legalnie wystawiać opinię o produktach i usługach?
Dyrektywa OMNIBUS
Dyrektywa OMNIBUS to dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 roku zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta. Jej podstawowym celem jest wprowadzenie maksymalnej ochrony prawnej dla konsumentów, szczególnie w zakresie sprzedaży internetowej. Przepisy dyrektywy OMNIBUS obowiązują w Polsce już od 1 stycznia 2023 roku i wiążą się z nowelizacjami różnych krajowych aktów prawnych.
Zasadniczym celem dyrektywy OMNIBUS jest zmaksymalizowanie ochrony konsumentów przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi ze strony sprzedawców. Nowe przepisy odnoszą się przede wszystkim do kwestii stosowania promocji i rabatów na sprzedawane produkty. Unijny ustawodawca nakłada bowiem obowiązek informowania klientów nie tylko o zastosowanej obniżce ceny, ale także o poprzedniej cenie produktu, która obowiązywała w ciągu ostatnich 30 dni przed ustaleniem nowej wartości.
Opinie o produktach i usługach
Do chwili wejścia w życie zmian wprowadzonych przez dyrektywę OMNIBUS sprzedawca miał możliwość stosowania dowolnych zasad, jeśli chodzi o umieszczanie opinii na temat swoich produktów lub usług. W praktyce dosyć często wyglądało to tak, że część takich opinii nie podlegała weryfikacji i jedna osoba mogła ich wystawić kilkanaście lub kilkadziesiąt bez względu na to, czy faktycznie była klientem danego sklepu. Nierzadko sprzedawcy stosowali w tym zakresie fortel i płacili za pozytywne opinie innym osobom lub sami umieszczali pochwalne recenzje swoich towarów.
Dyrektywa OMNIBUS powstała m.in. po to, by przeciwdziałać czynom nieuczciwej konkurencji pod postacią umieszczania nieprawdziwych opinii o produktach i usługach danego przedsiębiorcy. Od 1 stycznia 2023 roku każdy sprzedawca i usługodawca będzie musiał zweryfikować wystawioną opinię, jeśli chce ją upublicznić. W przypadku kontroli ze strony UOKiK lub zarzutu konsumenta albo innego przedsiębiorcy właściciel sklepu będzie musiał udowodnić, że dana opinia jest prawdziwa i wiąże się z zakupem konkretnego produktu lub usługi.
Wystawianie opinii nie będzie obowiązkowe, ponieważ w dalszym ciągu będzie to zależne od woli konsumenta. Sprzedawca może oczywiście prosić o wystawienie komentarza, ale tylko w powiązaniu z daną transakcją, która odbyła się w jego sklepie. Po otrzymaniu opinii kupującego musi ją zweryfikować i może podać do publicznej wiadomości. Jeśli jednak uzna, że opinia nie spełnia jego warunków, nie musi jej upowszechniać.
Weryfikacja opinii
Na chwilę obecną nie istnieją żadne regulacje prawne ani wytyczne co do tego, jak prawidłowo weryfikować opinie na temat zakupionego w sieci produktu lub usługi. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zapytany o tę sprawę odpowiedział, że na razie nie zamierza proponować w tym zakresie żadnym rozwiązań, choć nie wyklucza podjęcia takich działań w przyszłości. Właściciele sklepów internetowych sami muszą więc zadbać o poprawną weryfikację opinii swoich klientów tak, aby nie narażać się na ewentualną odpowiedzialność za naruszenie dyrektywy OMNIBUS.
Jedną z prostszych metod weryfikacji jest przesłanie konsumentowi linku, który przeniesie go do specjalnie dedykowanej strony, na której będzie mógł umieścić swoją opinię. Taka strona powinna być automatycznie powiązana z daną transakcją. Wg dyrektywy OMNIBUS to sprzedawca powinien kontaktować się z kupującym i poprosić go o wykazanie, że wystawiona opinia dotyczy prawdziwego zakupu.
Zgodnie z wytycznymi Komisji Europejskiej weryfikacja opinii może polegać m.in. na:
- rejestracji konsumenta publikującego opinię w sklepie,
- stosowaniu środków technicznych pozwalających na sprawdzenie prawdziwości danych osoby publikującej opinię na temat sklepu (np. ustalenie adresu ID, weryfikacja za pomocą maila lub numeru telefonu),
- umieszczeniu w regulaminie sklepu zasad wystawiania opinii z wyraźnym zaznaczeniem, że muszą one być prawdziwe i dotyczyć faktycznie dokonanego zakupu,
- stosowaniu środków technicznych pozwalających na wykrywanie nieuczciwych opinii np. wystawianych wielokrotnie względem jednej transakcji,
- udzielaniu odpowiedzi na skargi dotyczące podejrzanych opinii.
„Konieczne »uzasadnione i proporcjonalne« kroki należy oceniać, uwzględniając m.in. model biznesowy przedsiębiorcy – internetowa platforma handlowa przedstawiająca opinie swoich własnych klientów może być zmuszona do zastosowania innych środków niż specjalny serwis służący wystawianiu opinii, który zachęca do wystawiania opinii przez ogół społeczeństwa, bez nawiązywania do stosunku umownego. Aby ustalić, co jest »uzasadnione i proporcjonalne« w przypadku danego przedsiębiorcy, należy również uwzględnić skalę jego działalności i poziom ryzyka. Na przykład od dużych platform, w przypadku których występuje wysoki stopień ryzyka nieuczciwych zachowań i które posiadają większe zasoby, oczekiwałoby się zastosowania bardziej znaczących działań służących przeciwdziałaniu nieuczciwym zachowaniom w zakresie opinii konsumentów, niż od mniejszych przedsiębiorców”.
Pamiętajmy, że sprzedawca co prawda jest zobowiązany do weryfikowania wystawionych wobec niego opinii, jednak nie oznacza to, aby jego działania były w stu procentach skuteczne. Innymi słowy, jeśli zdarzy się, że na stronie sklepu znajdzie się opinia fałszywa, lecz przedsiębiorca będzie w stanie wykazać, że na co dzień stosuje weryfikację komentarzy, to nie powinien zostać ukarany.
Informacja o weryfikacji opinii
Przedsiębiorcy powinni poinformować zarówno swoich obecnych, jak i potencjalnych klientów o tym, że ciąży na nich obowiązek weryfikacji wystawianych opinii. Można to zrobić np. poprzez odpowiedni zapis w regulaminie sprzedaży albo w informacji przesłanej klientowi mailowo po dokonanej transakcji. Sprzedawcy powinni wskazać, w jaki sposób będzie odbywała się wspomniana weryfikacja oraz jakich komentarzy i transakcji będzie ona dotyczyła. Teoretycznie możliwe jest sporządzenie odrębnego regulaminu, który będzie dotyczył wyłącznie kwestii weryfikacji otrzymywanych komentarzy. Informacje dotyczące form weryfikacji muszą być jednak dla konsumenta jasne i łatwo dostępne.
Weryfikacja prawidłowości wystawianych opinii jest jednym z kluczowych elementów dyrektywy OMNIBUS w zakresie wystawianych komentarzy do świadczonych usług i sprzedawanych towarów. W przypadku gdy sprzedawca nie będzie w ogóle weryfikował opinii od swoich klientów lub będzie robił to pobieżnie, naraża się wówczas na odpowiedzialność za naruszenie przepisów unijnych i krajowych. Przedtem jednak będzie musiał złożyć stosowne wyjaśnienia w ramach procedury stosowanej przez UOKiK. Na chwilę obecną nie wiadomo, jak w praktyce może wyglądać takie postępowanie, jednak prawdopodobnie będzie zbliżone do procedury naruszenia RODO lub zasad uczciwej konkurencji.
Podsumowanie
Dyrektywa OMNIBUS wprowadziła od 1 stycznia 2023 roku obowiązek weryfikowania opinii o produktach i usługach. Sprzedawcy od tej chwili muszą sprawdzać, czy dany komentarz jest prawdziwy i czy dotyczy faktycznie dokonanego zakupu. Jednocześnie są zobowiązani do poinformowania swoich klientów o stosowanej formie weryfikacji i tym, w jaki sposób powinno umieszczać się opinie w sklepie.
