Poradnik Przedsiębiorcy

Zwrot zakupów przez internet

Zakupy internetowe cieszą się coraz większą popularnością. Pomimo, iż nie są już one nowością na polskim i zagranicznym rynku, to kwestia zwrotów może nie być dla wszystkich osób jasna. Prawo konsumenckie budzi wątpliwości, zwłaszcza, że przepisy dotyczące odstąpienia od umowy w przypadku zakupów przez internet różnią się od tych obowiązujących przy zakupach stacjonarnych.

Prawa konsumentów realizujących zakupy online 

O prawach polskich konsumentów mówi ustawa o prawach konsumenta. Ogólna zasada jest taka, że konsumenci realizujący zakupy przez internet mają więcej praw aniżeli ci, którzy zaopatrują się w sklepach tradycyjnych. 

Artykuł 27 ustawy o prawach konsumenta wskazuje, że konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyn. W tym celu powinien złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy oraz dostarczyć je do sprzedawcy. 

Czym się różni zwrot towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym od towaru zakupionego w Internecie?

Konsumenci, którzy zakupili produkt w sklepie stacjonarnym, nie są uprawnieni, by dokonać zwrot zakupów bez wady. Bardzo często jednak sklepy posiadają wewnętrzne regulaminy, które dopuszczają możliwość zwrotu towaru w stanie nietkniętym np. w ciągu 30 dni od dokonania zakupu. Sprzedawca nie ma jednak obowiązku oddawania pieniędzy za niewadliwy towar. Jeżeli natomiast towar ma stwierdzoną wadę, zwrotu można dokonać w ramach reklamacji na ramach rękojmi.

W przypadku zakupów internetowych kwestia zwrotów nieco się różni, ponieważ konsument ma do tego prawo w ciągu 14 dni od zakupu po uprzednim odstąpieniu od umowy.

Czy sprzedawca może zmniejszyć kwotę zwrotu?

Zastanawiające może być to, czy sprzedawca może obniżyć kwotę zwrotu towaru. Okazuje się, że tak. Przyjmuje się, że sprzedający musi zwrócić klientowi pełną kwotę ale tylko wtedy, kiedy nie miało miejsca zmniejszenie wartości towarów powstałe poprzez używanie przedmiotów w sposób niewłaściwy tj. inny niż konieczny do stwierdzenia wyglądu, cech i funkcjonalności danego produktu.

Jeśli natomiast konsument żąda wykonania usługi niezwłocznie to kiedy nastąpi odstąpienie od umowy to konsument musi zapłacić za świadczenie spełnione do momentu wnioskowania o zwrot towaru bez podania przyczyny.

Czy można zwracać używany towar?

Artykuł 38 ustawy o prawach konsumenta omawia sytuacje, w których zwrot towaru do e-sklepu nie będzie możliwe. Nie można zwracać towaru, który nosi ślady użytkowania w postaci uszkodzeń czy poważnych zabrudzeń. Towar można oczywiście odpakować i sprawdzić jego przydatność w taki sposób, jak zakupu dokonywałoby się w sklepie stacjonarnym.

Sklep internetowy nie może kazać zwracać towaru w opakowaniu oryginalnym, które nie jest przedmiotem danej sprzedaży, a jedynie ma na celu zabezpieczenie produktu. W miarę możliwości należy jednak zwracać zakupiony towar w oryginalnym opakowaniu, w jakim zostało ono do nas dostarczone.

Jakich towarów zakupionych przez internet nie można zwrócić?

Istnieje kilka produktów, których nie można zwrócić, jeżeli były zakupione w sklepie internetowym. Są to przede wszystkim specjalnie spersonalizowane dla konsumenta produkty np. zegarek z grawerem, produkty z krótką datą przydatności, produktów, które po rozpakowaniu nie są już przydatne do dalszej sprzedaży oraz znacznej części kosmetyków czy żywności. Ponadto, nie można zwracać bielizny czy odzieży, która nosi oznaki noszenia przez klienta. Zwrotowi nie podlegają również produkty takie jak gazety czy oprogramowania komputerowe. Często nie ma też możliwości zwrotu biletów do teatru. Nie ma również możliwości zwrotu płyt CD, które zostały pozbawione folii ochronnej.

Jak wygląda zwrot zakupów przez internet?

Wytyczne w zakresie zwracania towarów zakupionych za pośrednictwem internetu zostały uregulowane w ustawie o prawach konsumenta. Przywołany akt prawny mówi o tym, że polscy konsumenci zaopatrujący się w towary przez internet mogą odstąpić od umowy zawartej na odległość. Jednocześnie przedsiębiorcy zobowiązani są do poinformowania kupujących, jakie przysługują im prawa. Najczęściej czynią to poprzez opublikowanie na stronie e-sklepu stosownego regulaminu. Podczas sporządzania regulaminu sklepu należy pamiętać o tym, aby jego treść nie naruszała zbiorowych interesów konsumenta. W przeciwnym razie klienci, których interesy zostaną naruszone, będą mogli zgłosić sprawę do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). 

Klient, który chce dokonać zwrotu towaru zakupionego przez internet, powinien złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Może to być dokonane listownie, mailowo czy w inny sposób, jaki proponuje dany sklep. Zazwyczaj jednak na stronie sklepu internetowego można znaleźć formularz odstąpienia od umowy. Klient ma prawo zwrócić towar bez podania przyczyny. Należy jednak pamiętać, że towar nie może być używany w sposób wykraczający poza zwykłe obejrzenie czy sprawdzenie danego towaru.

Sprzedawca natomiast ma 14 dni na zwrot pieniędzy konsumentowi od momentu otrzymania towaru. Powinien on również zwrócić koszty za dostawę, należy jednak wspomnieć, iż sprzedający nie musi zwracać tych samych kosztów za przesyłkę na jaką zdecydował się konsument - może on oddać pieniądze równe kwocie za najtańszy dostępny sposób dostawy. Klient otrzymuje pieniądze w takiej samej formie, w jakiej dokonano płatności. Koszt wysyłki ponosi co do zasady klient, jednak sprzedawca może go wziąć na siebie.  

Podsumowanie 

Ustawa o prawach konsumenta dokładnie reguluje, jakie uprawnienia przysługują klientom e-sklepów w momencie, gdy decydują się na zwrot zakupów. Przedsiębiorcy, którzy w swoich działaniach naruszają zbiorowe interesy konsumentów, mogą zostać pociągnięci do odpowiedzialności prawnej przez UOKiK.