Jeszcze kilkanaście lat temu nikomu do głowy nie przyszłoby, że „przez komputer” można zrobić zakupy. Ba, wielu ludzi do tej pory nie zdaje sobie z tego sprawy. No ale przecież już raz przeżyliśmy abstrakcyjne czasy, kiedy zamiast pieniędzy płaciło się kartkami, a sklepy świeciły pustkami. Dlaczego więc teraz nie handlować wirtualnymi towarami i nie rozliczać się za pomocą niewidzialnej mamony?
W dzisiejszych czasach, kiedy pośpiech stanowi meritum egzystencji, bezcenna staje się każda zaoszczędzona minuta. A przypomnijmy sobie ile zajmuje nam wyjście do centrum handlowego. Mnóstwo różnorodnych sklepów dotyczących innych dziedzin życia, tysiące towarów na półkach, multum producentów i kolejki, niekończące się, gigantyczne sznury ludzi czekających na zbawienne słowa: „Dziękujemy za dokonanie zakupu i zapraszamy ponownie”. I tak oto upływa kolejny, stracony dzień, a przecież można by w tym czasie zrobić coś kreatywnego. Jednak z pomocą wycieńczonemu konsumentowi przyszedł Internet, który ofiarował możliwość dokonywania transakcji handlowych „przez komputer”. Dany konsument, nie ruszając się z domu, może wybrać się na zakupy. Mnóstwo zaoszczędzonego czasu. Ale czy na pewno?
E-commerce - co to takiego?
E-commerce czyli handel elektroniczny stanowi stosunkowo młodą gałąź gospodarki. Wciąż poddawany jest licznym przemianom, jednym słowem ewoluuje. O dynamicznym rozwoju e-commerce świadczy coroczny kilkudziesięcioprocentowy wzrost korzystających z jego dobrodziejstw. Wirtualny świat oddaje w ręce konsumentów praktycznie całe zaplecze handlowe, dlatego też trzeba naprawdę namęczyć się, by dotrzeć do upragnionej rzeczy i nie kupić niczego innego po drodze. Zatem wirtualny świat niewiele odbiega od rzeczywistości. Jednak pojawia się tu zasadnicza różnica – wszystkie towary mamy dostępne naraz, nie musimy przemierzać oceanów w poszukiwania interesującej nas błahostki, gdy wpiszemy jej nazwę w wyszukiwarce istnieje szansa, że od razu na nią trafimy. Internet to globalny bazar skupiający wielu sprzedawców i o wiele więcej klientów. Ci ostatni są zróżnicowani. Ich sposób dokonywania zakupów zależy od danych: demograficznych (wieku, płci, wykształcenia, dochodów), geograficznych (wielkości miejscowości, klimatu, kultury) i psychologicznych (stylu życia, zainteresowań, przynależności do subkultur, światopoglądu).
Typy klientów a e-commerce
Konsumenckie zachowania są odmienne, dlatego też można wyróżnić kilka typów klienta. Najprzyjemniejszym rodzajem klienta jest konsument entuzjasta, który nie docieka szczegółów, nie chce znać dokładnego składu rzeczy nabytej, nie zastanawia się długo nad zakupem i zawsze jest z niego zadowolony, lubi eksperymentować i pragnie spróbować wszystkiego, dlatego też można być pewnym, że dokona obszernych zakupów. Natomiast klient skoncentrowany jest dość niepozorny, dla niego przede wszystkim liczy się bezpieczeństwo zakupu i długo się nad nim zastanawia, gdyż nie chce zostać oszukany. Na pewno wie, czego nie ma zamiaru kupować. Ceni wysoki poziom obsługi klienta i chętnie wysłucha wszystkich propozycji i możliwości zakupu rzeczy go interesującej. Jeśli raz zdecyduje się na przeprowadzenie transakcji handlowej z jakimś sprzedawcą, to wkrótce na pewno do niego wróci. Kolejnym typem klienta jest myśliwy, który uwielbia targować się ze sprzedawcą i korzysta z portali pozwalających mu na to, np. Allegro, e-Bay. Poszukuje różnych okazji i promocji, jeśli zapragnie jakiejś rzeczy, potrafi poświęcić godziny na znalezienie jej. Tradycjonalista pozostaje wierny jednej marce, jednemu producentowi czy sprzedawcy, nie lubi nowości, zdecydowanie woli rzeczy sprawdzone. Egocentryk i maruda to taka osoba, która jest wygodnicka i zawsze wszystko wie lepiej (chociaż rzadko faktycznie ma rację), długo będzie udowadniać swoje racje. Często odsyła towary, gdyż uważa, że coś innego zamawiał, że dany artykuł jest uszkodzony, choć w rzeczywistości wcale taki nie musi być. Decyzje podejmuje wolno, bo może trafić na lepszą okazję, nie potrafi się zdecydować na coś konkretnego. Analityk będzie wypytywać o szczegóły i czasem nawet zwracać uwagę na to, że dany towar powinien zupełnie inaczej wyglądać, przy czym jest w pełni kompetentny. I w końcu centusie, skąpcy, którzy robią zakupy w sposób całkowicie przemyślany i dokładnie wiedzą, czego chcą, przy czym rzadko dokonują transakcji handlowych, gdyż po prostu szkoda im pieniędzy. Pozostaje jeszcze jeden typ konsumenta – wegetujący. Ludzie tego pokroju są bojaźliwi i niepewni świata, dlatego też zakupy przez Internet ułatwiają im i tak już zmitrężoną egzystencję. Jednak z drugiej strony takie osoby lękają się wszelkich nowinek, niechętne są innowacjom technologicznym, dlatego też mogą w ogóle nie korzystać z Sieci.
Oczywiście typologia ta jest nieco wyhiperbolizowana, gdyż ludzie zazwyczaj prezentują charaktery a nie typy, zatem są specyficznymi mieszankami wyżej wymienionych. Jednak pewne cechy charakteru danej osoby zazwyczaj przeważają i ujawniają się podczas operacji handlowych, dlatego warto by sprzedawcy przeanalizowali klienta pod kątem psychologicznym, żeby wiedzieli w jaki sposób przeprowadzać pomyślne transakcje.
Sklep internetowy - wyzwania
Prowadzenie biznesu e-commerce to wiele wyzwań związanych z odpowiednim zbudowaniem strony sklepu, stworzeniem opisów produktów, kategorii. Decydując się na tego typu biznes trzeba szczególną uwagę zwrócić na to by nasz sklep był intuicyjny i prosty w obsłudze. Warto zadbać o integracje z systemami płatności czy też z programami fakturującymi i księgowymi.
