Internet stanowi jedno wielkie źródło informacji. Z jeden strony klient może zapoznać się ze szczegółową ofertą danego przedsiębiorstwa, przejrzeć zdjęcia dostępnych produktów, przeczytać artykuły dotyczące sposobu użytkowania danego towaru. Z kolei przedsiębiorca może poznać opinie nabywców, dowiedzieć się czegoś więcej o ich potrzebach i oczekiwaniach. Natomiast potencjalni pracownicy pozyskują informacje o atmosferze pracy, warunkach zatrudnienia, systemie motywowania, które charakteryzują danego pracodawcę.
Możliwość bycia anonimowym w sieci przyczynia się do publikowania negatywnych komentarzy właściwie bez konsekwencji. Nie znając autora danego wpisu, nie możemy odnieść się do niego bezpośrednio i zweryfikować czy to, co zostało przez niego zamieszczone, jest zgodne z prawdą. Przedsiębiorstwo może więc paść ofiarą pomówienia, a jej reputacja zostanie nadszarpnięta. Jak przedsiębiorcy powinni reagować na negatywne opinie o firmie w sieci? W jaki sposób należy dbać o swój wizerunek, który kształtowany jest także przez komentarze internautów?
Kto zamieszcza negatywne opinie o firmie w sieci?
Obecnie w sieci można zidentyfikować grupę użytkowników nazywanych hejterami (ang. hate – nienawidzić). Są to osoby, które zamieszczają negatywne, a czasem wręcz jadowite komentarze na forach internetowych, stronach firmowych, portalach społecznościowych, swoich własnych blogach. Tym internautom zależy przede wszystkim nie tyle na wyrażeniu swojego niezadowolenia, ile na rozpętaniu burzliwej dyskusji. Ci ludzie czerpią przyjemność z tego, że wypełniają wirtualną przestrzeń negatywnym przekazem.
Hejterzy nie oszczędzają przedsiębiorstw. Ich szczególnym zainteresowaniem cieszą się duże organizacje i korporacje, które stereotypowo uważa się za podmioty gospodarcze wykorzystujące swoich pracowników i odbierające im wolny czas. Internauci oczerniają międzynarodowe koncerny, ale zdarza się, że w kręgu ich zainteresowania znajdują się małe przedsiębiorstwa. O ile wielkie spółki zatrudniają wieloosobowy sztab pracowników zajmujących się działaniami PR, to małe firmy zazwyczaj nie są w stanie zapewnić sobie takiej ochrony przed negatywnymi opiniami w sieci.
Przedsiębiorstwa nie powinny za bardzo przejmować się hejterami. Brak reakcji ze strony firmy może w tym przypadku stanowić rozwiązanie problemu. Burza komentarzy nie zostanie wywołana, więc osoba czerpiąca satysfakcję z rozprzestrzeniania negatywnych opinii zrezygnuje ze swojej działalności. Uwagę należy skoncentrować na:
klientach, którzy nie satysfakcjonuje poziom obsługi, jakość zakupionych produktów czy świadczonych usług,
niezadowolonych lub niesprawiedliwie zwolnionych pracownikach.
Negatywne opinie o firmie w sieci - jak reagować na komentarze klientów?
Mówi się, że niezadowolony klient ma większą moc oddziaływania niż klient usatysfakcjonowany. Przeprowadzane badania wskazują, że nabywca, który spotkał się z rozczarowaniem ze strony firmy, poinformuje o tym dziesięciu swoich znajomych. W ten sposób odbierze przedsiębiorstwu kilku potencjalnych konsumentów.
Niezadowolony klient nie wstydzi się przedstawić. Negatywne opinie o firmie w sieci są zamieszczane w portalach społecznościowych, więc możliwe staje się poznanie tożsamości osoby publikującej dany wpis. To ułatwia wystosowanie odpowiedzi. Pracownicy dbający o PR mogą skontaktować się z autorem niepochlebnego komentarza poprzez wysłanie wiadomości prywatnej. W taki sposób zdecydowanie łatwiej można rozwiązać nieporozumienie i zaproponować rekompensatę. Pretensje nabywcy mogą być prawdziwe, bo w końcu każdy, nawet profesjonalny przedsiębiorca, popełnia błędy.
Pod żadnym pozorem nie należy usuwać negatywnych opinii o firmie. Jeśli takie działanie zostanie przedsięwzięte, klienci, śledzący regularnie fanpage przedsiębiorstwa lub jego stronę www, od razu to zauważą. Wtedy dopiero reputacja przedsiębiorcy może zostać nadszarpnięta – ludzie nie lubią tych, którzy nie potrafią poradzić sobie z krytyką. Należy więc pozostawiać niepochlebne wpisy i się do nich ustosunkowywać. Można je nieco moderować – na przykład usunąć niecenzuralne określenia.
Jak reagować na komentarze byłych pracowników?
O wiele trudniej dbać o wizerunek firmy w sieci, kiedy byli pracownicy wystawiają jej negatywne oceny. Zwykle osoba, która uznała, że została niesprawiedliwie potraktowana przez pracodawcę, nie ujawni swojego nazwiska. Przedsiębiorca nie będzie wiedział, z kim ma do czynienia i kto jest autorem komentarza. W takim przypadku trudno jest odeprzeć zarzuty, gdyż nie można osądzić, czy są one prawdziwe.
Co więc można zrobić? Należy monitorować negatywne opinie o firmie w sieci i dbać o to, aby były one równoważone przez pozytywne recenzje. Warto przejrzeć, co zostało zawarte w treści komentarza. Być może rzeczywiście kantyna jest zbyt mała, a boksy utrudniają pracę zespołową. Można także zachęcić obecnie zatrudnionych pracowników o wypowiedzenie się na forum portalu. Nie należy sugerować, że wystawiana opinia musi być włącznie pochlebna. Osoby przeglądające recenzje są świadome tego, że żadna organizacja nie jest doskonała. Wyłącznie pozytywne opinie o firmie w sieci sugerują, że są one moderowane. Tworzenie reputacji przedsiębiorstwa w oparciu o nieczyste zagrania PR-owe prędzej czy później wyjdzie na jaw. Kandydat, skuszony pozytywnymi komentarzami, dowie się, jak naprawdę wygląda rzeczywistość, kiedy tylko zacznie pracować w danej firmie.
