Reputacja firmy to nic innego jak dobra lub zła opinia o niej. Często pracuje się na nią latami w oparciu o sprawdzone i dostosowane do grupy docelowej schematy komunikacji i narzędzia marketingowe. Niełatwo jest zbudować pozytywną reputację firmy, natomiast stracić można ją nagle, w ciągu jednego dnia. Trudność budowania pozytywnego wizerunku wynika głównie z wielu kanałów komunikacji firmy z klientami, a dokładnie możliwości wyrażania opinii o niej w wielu miejscach, w tym w mediach społecznościowych. Jak dbać o dobrą reputację firmy w dobie social mediów?
Reputacja firmy a czasy social media
Dzisiaj, gdy komunikacja w większym stopniu odbywa się w ramach mediów społecznościowych, wiele firm musiało przestawić się na tzw. komunikację dwukierunkową. Nie wystarczy zamieszczać jedynie postów reklamowych zachęcających do zakupu produktu czy usługi. Obecnie na przykład Facebook podejmuje różnego rodzaju działania mające promować wpisy, które wywołują dyskusję, nie tylko na linii odbiorca-marka, lecz także w relacji odbiorca-odbiorca.
Dzisiaj marki prześcigają się w zdobyciu uwagi konsumentów. Konkurencja w wielu branżach jest na tyle spora, że z pewnością klient, który nie znajdzie wartościowego contentu w naszych mediach lub poczuje, że jedynym komunikatem ze strony marki są słowa “Kup” czy “Nie przegap okazji”, odejdzie do konkurencji. Co więcej - social media to dla wielu dzisiejszych konsumentów jedno z pierwszych źródeł informacji o… WSZYSTKIM. Często to na Facebooku sprawdzamy, jakie jest menu w naszej ulubionej restauracji w danym tygodniu lub poszukujemy opinii o nowym miejscu, do którego chcemy się wybrać.
Wypracowanie dobrej reputacji firmy w dobie social mediów to dodatkowe wyzwanie, jednak warto nad tym pracować, bo ma to bezpośrednie przełożenie na większą liczbą klientów.
Budowanie pozytywnego wizerunku firmy - wskazówki:
-
Wsparcie
Obsługa klienta w mediach społecznościowych to ważny element w budowaniu reputacji firmy. Należy jednak pamiętać, że nie każda branża może pozwolić sobie na pełną obsługę w mediach, stąd należy to dokładnie rozważyć. Niektóre firmy prowadzą na tyle odpowiedzialną działalność - najczęściej te z sektora dostarczania oprogramowania dla biznesu (głównie systemy finansowo-księgowe), że nawet nie powinny świadczyć supportu w rozwiązywaniu spraw tą drogą. Jest to związane z odpowiedzialnością, jaka na nich ciąży, czyli zapewnianie bezpiecznego oprogramowania zgodnego z obowiązującym prawem. Stąd komunikacja na Facebooku czy Instagramie nie zawsze będzie tutaj dobrym pomysłem. Inaczej będzie to wyglądało w przypadku sklepów internetowych dostarczających produkty popularne, codziennego użytku. Oczywiście zawsze należy być otwartym na wszelkie uwagi czy sugestie klientów i ich problemy. Każda firma powinna być otwarta dla klienta i wsłuchiwać się w jego potrzeby.
-
Nienachalność w reklamie
Reklamy sprzedażowe w mediach społecznościowych nie zawsze powinny opierać się o prosty przekaz sprzedażowy. To znaczy w ramach reklamy np. na Facebooku warto dostarczać odbiorcy wartościowe treści, które mogą im w jakiś sposób pomóc. Reklamy zawierające pomocny content będą konwertowały mocniej lub będą dużo chętniej udostępnianie i zdobędą wiele reakcji. Tego rodzaju reklamy są dobrą okazją do budowania pozytywnej reputacji firmy i wzmacniania wizerunku eksperta w danej dziedzinie.
-
Naturalność w komunikacji
Komunikacja marki z klientem powinna być zawsze naturalna. Tylko tyle albo aż tyle. Klienci wyczuwają sztuczność w rozmowie, a szczególnie w social mediach. Marki powinny używać języka pasującego do nich i do ich klientów. Weźmy wcześniej już obrany przykład firmy z branży finansowo-księgowej - jeżeli jestesmy firmą dostarczającą profesjonalne oprogramowanie do rozliczania przedsiębiorstwa, to nie możemy pozwolić sobie na mówienie slangiem czy popularnymi skrótami. Oprócz tego, że nie będzie to zrozumiałe dla niektórych klientów, to u innych będzie to powodowało odczucie, że taka firma jest niepoważna, nieprofesjonalna, a w konsekwencji mogą po prostu zrezygnować z jej usług. Nienaturalność w komunikacji może spowodować, że wypracowywana długo pozytywna reputacja firmy straci na wartości.
-
Wartościowy content
Ten element został już poniekąd opisany w sekcji dotyczącej nienachalnej reklamy. Ale nie chodzi tutaj tylko o reklamy, lecz także o całość komunikacji w mediach społecznościowych firmy. Prowadząc profile społecznościowe, nie należy zapominać, że są to głównie platformy pozwalające na dostarczanie wartościowej treści - artykułów czy grafiki i nastawione są na budowanie relacji z odbiorcami. Zatem nie należy o tym zapominać i warto stale kontaktować się ze swoimi obecnymi lub potencjalnymi klientami w sposób, który dostarczał im będzie przydatną wiedzę, materiały czy wartościowe treści video.
