Poradnik Przedsiębiorcy

Stały klient chce odejść - jak go zatrzymać i odbudować relacje?

Dlaczego tracimy klientów? To pytanie, na które nie ma jednej odpowiedzi. Powodów, dla których stały klient chce odejść, może być kilka. W związku z tym warto już teraz poznać główne przyczyny zerwania przez klienta relacji z naszą marką. Dowiedz się, co zrobić, aby zatrzymać  odbiorcę na dłużej i jak dbać o już pozyskanych klientów.

Dlaczego stały klient chce odejść?

Celem prawie każdej firmy jest zdobycie jak największej liczby klientów. Często jednak po uzyskaniu pokaźnego grona wiernych odbiorców, niektórzy z nich zaczynają odchodzić.

Poznaj 5 głównych przyczyn, dlaczego stały klient rezygnuje z produktów lub usług naszej marki:

  1. Przyczyny naturalne

W tym przypadku nie mamy na to wpływu. Są to sytuacje, gdy klient zmienia np. miejsce zamieszkania, w związku z czym jest niejako zmuszony do zmiany firmy świadczącej konkretne usługi lub sprzedającej jedynie lokalnie konkretne produkty, bez internetowej możliwości ich zamówienia.

  1. Cena, Cena i jeszcze raz cena

To kolejny z powodów, dlaczego stały klient rezygnuje z naszej firmy. Jednak nie mówimy tutaj o sytuacji, gdy klient stwierdza, że jest “za drogo”, ale także o przypadkach niezrozumienia przez użytkownika polityki cenowej danej firmy. To znaczy, jeśli klient rejestruje się najpierw i korzysta z promocji dla nowych klientów, a następnie zgodnie z modelem biznesowym firmy zaczyna płacić stałą cenę, często wyższą od pierwszej promocyjnej, to także wtedy wielu z nich po prostu odchodzi.

Rywalizacja ceną raczej nie jest polecana, ponieważ po pierwsze może to doprowadzić do poważnego kryzysu finansowego, a w dalszej kolejności - upadku firmy.

  1.  Zachęceni przez znajomych do skorzystania z oferty konkurencji

System polecania, czyli zadowoleni klienci, którzy często bezinteresownie rekomendują daną firmę, jest jednym z lepszych sposobów na promocję. Stąd też równie często tacy ambasadorzy marki mają większą siłę przebicia od twoich komunikatów marketingowych i są oni w stanie nakłonić twojego klienta do skorzystania z oferty konkurencji.

Innym, bardziej świadomym działaniem są polecenia firmy sygnowane przez klientów w ramach konkretnego zysku, który mogą osiągnąć za namówienie swojego znajomego do skorzystania z oferty twojej konkurencji.  

  1. Niezadowolenie z produktu lub usługi firmy

Jest to jedna z przyczyn odejść stałych klientów, której możemy przeciwdziałać w 100%. Gdy stały klient chce odejść z powodu niezadowolenia z działania produktu lub usługi, to powinno być dla nas sygnałem do dogłębnego zbadania przyczyny rozczarowania.

W zależności od rangi dostarczanego produktu poziom rozczarowania będzie różny. Inny w przypadku zakupu zwykłego produktu spożywczego, a inny dla sprzętu elektronicznego. Jednak tutaj ważne jest, aby po zgłoszonej przez klienta reklamacji, która spowodowała, że zrezygnował z bycia stałym użytkownikiem firmy, przeanalizować i naprawić przyczynę niezadowolenia.

  1. Brak docenienia ze strony firmy

Klient już jest - zapłacił za produkt lub wykupił pakiet, w związku z czym nie trzeba już o niego zabiegać. Najczęstszy błąd popełniany przez firmy i jeden z popularniejszych powodów odejścia stałych klientów. Kiedy już uda nam się nakłonić odbiorcę do zostania klientem naszej firmy, warto dbać o trwałe relacje i doceniać stałych klientów. Możemy to robić na wiele sposobów - od programów lojalnościowych, w których nasi klienci mogą zbierać punkty wymieniane następnie np. na bony rabatowe, darmowe produkty, a po dołączeniu np. do klubu firmy taki klient może otrzymywać w pierwszej kolejności informacje o planowanych akcjach promocyjnych, przez co czuje się wyjątkowy.

Relacja jako punkt wyjścia dla zatrzymania stałego klienta

Budując relację, należy pamiętać, że po drugiej stronie też jest człowiek, który ma własne potrzeby, oczekiwania, pragnienia, pasje i nawyki. W związku z tym nie należy traktować swoich klientów jako masy, tłumu, który wszystko kupi. Dzisiejszy konsument nastawiony jest na budowanie relacji z marką, która jeśli “przywłaszczy” sobie pewne emocje konsumenta, to może już na długo z nim pozostać.