Poradnik Przedsiębiorcy

Identyfikacja klienta i jego potrzeb kluczem w budowaniu oferty

Sensem każdego biznesu są klienci. To oni decydują, której firmy produkty lub usługi ostatecznie wybiorą. Motywatorów wpływających na zakup bywa wiele, a każdy z nich można przypisać do konkretnego profilu nabywcy. Odpowiednia identyfikacja klienta pozwala dopasować ofertę do jego potrzeb i oczekiwań. Z artykułu dowiesz się, kim jest konsument driver i czym różni się od typu amiable oraz jakie komunikaty będą odpowiednie do każdego z 4 rodzajów klientów.

Identyfikacja klienta kluczowa w strategii firmy

Bez solidnej analizy klienta pod kątem prawdziwych motywatorów skłaniających go do zakupu trudno stworzyć skuteczną ofertę firmy. Wszystkie narzędzia i formy komunikacji, które nie będą osadzone w rzeczywistych potrzebach klienta, najzwyczajniej w świecie nie zadziałają, czyli nie skłonią go do zakupu. Na decyzje zakupowe wpływa szereg motywacji, a do najmocniej motywujących należą te związane ze strachem.

Budując sylwetkę klienta firmy (personę), poza oczywistymi jej składnikami takimi jak zdefiniowanie płci i wieku konsumenta czy pozycji zawodowej, warto określić także takie elementy jak:

  • Potrzeby – czego naprawdę chce klient. Występują 4 rodzaje potrzeb:
    • jawna
    • głęboka
    • aspiracje
    • przekonania.

Przykład 1

Klient chce kupić samochód. W tym przypadku rozkład potrzeb wygląda następująco:

  • jawna – chcę samochód
  • głęboka – chcę, żeby był bezpieczny
  • aspiracje – chciałbym zaimponować rodzinie i znajomym nowym samochodem
  • przekonania – nie czuję się pewnie za kierownicą.

Jak widać, zwykły zakup wywołany jest przez różnego rodzaju potrzeby, które należy uwzględnić, budując ofertę firmy.

  • Motywacje – tutaj także występują różne typy motywacji:

    • Ból/Przyjemność
    • Strach/Nadzieja
    • Odrzucenie/Akceptacja.

Co klient kupuje i na czym mu zależy? – poznaj 4 typy klientów

Identyfikacja klienta jest możliwa w oparciu o analizę jego sposobu komunikacji. Sposoby komunikacji klientów oscylują wzdłuż dwóch osi:

  • pozioma oś x po jednej stronie zawiera osobowość introwertyczną. Jest to osoba, która nie lubi tłumów, nie mówi zbyt wiele, szczególnie o emocjach, natomiast z drugiej strony tej osi mamy ekstrawertyka, który chętnie dzieli się swoimi przeżyciami i uwielbia być pośród ludzi.
  • pionowa oś y przeciwstawia dwa skrajne profile konsumenta – tego, który ceni sobie twarde dane oraz osobę, która w swoich wyborach kieruje się emocjami.


identyfikacja klienta

Analytical

W tym przypadku mamy do czynienia z klientem, który posiada introwertyczną naturę i bardziej od emocji ceni sobie twarde dane. Dla niego istotne będą parametry techniczne konkretnego odkurzacza czy komputera. Tutaj nie wystarczy ładny design. Podczas budowania oferty dla tego klienta warto wypunktować w czytelny sposób dane techniczne na temat produktu lub usługi, ponieważ jeśli konsument analytical nie znajdzie tego typu informacji, to najzwyczajniej zrezygnuje z zakupu.

Amiable

Jest to typ przyjacielski – klient, dla którego liczą się przede wszystkim emocje, a nie dane techniczne. Nastawiony jest na nawiązywanie kontaktów i obdarzony sporą dawką intuicji. Jak już zostało powiedziane, ten typ klienta kierowany jest głównie emocjami, dlatego każda marka komunikująca się z takim konsumentem powinna być empatyczna i okazywać szczególne zainteresowanie. Jeśli chodzi o formę zaprezentowania oferty dla klienta przyjacielskiego, to warto zastosować storytelling, czyli obudować sprzedawany produkt lub usługę w historię odwołująca się właśnie do konkretnych emocji.

Expressive

Jest to typ klienta ekspresyjnego, który często większość decyzji podejmuje spontanicznie, działa kreatywnie. Jednocześnie jest to konsument, który jest wybuchowy i dosyć trudny w komunikacji. Klienci o takim profilu mają skłonności do wpadania w agresywny sposób komunikacji, który wynika głównie z kierowania się w większości działań emocjami, a nie racjonalnymi przesłankami. Budując ofertę dla tego klienta, warto pamiętać o dużej koncentracji na zrozumieniu jego potrzeb i oczekiwań oraz bieżącym reagowaniu na pytania lub wątpliwości przez niego zgłaszane.

Driver

Tak zwany typ kierowniczy. Lubi mieć wszystko pod kontrolą, jest zdeterminowany i oczekuje efektów. Ze względu na swoją naturę ekstrawertyczną lubi ujawniać się ze swoimi emocjami i jest mocno nastawiony na zakup. Często to ten typ klienta dokonuje większości konwersji (zakupów, zapisu na newsletter, pobrań raportów itp.), ponieważ stawia on sobie konkretne cele. Stąd jeśli tylko dana marka dostarcza mu niezbędnych konkretnych informacji o ofercie, to jest duże prawdopodobieństwo, że ten konsument szybko zdecyduje się na zakup.