Wejście w życie przepisów wdrażających Europejski Akt o Dostępności (EAA) sprawiło, że zapewnienie dostępności sklepu internetowego stało się prawnym obowiązkiem każdego przedsiębiorcy. W tym artykule wyjaśniamy, jak powinna wyglądać procedura postępowania, gdy klient zarzuci ci złamanie przepisów EAA i jak skutecznie zabezpieczyć interesy firmy w przypadku kontroli.
Skarga klienta na naruszenie Europejskiego Aktu o Dostępności (EAA)
Skarga klienta może przybrać postać zwykłej wiadomości e-mail, reklamacji, wezwania do usunięcia naruszeń albo formalnej skargi, w której konsument wskaże, że nie może korzystać z usług sklepu z uwagi na występujące bariery cyfrowe.
Dla przedsiębiorcy otrzymanie takiego zgłoszenia powinno stanowić impuls do niezwłocznego przeanalizowania sytuacji. Zignorowanie informacji przekazanej przez użytkownika może bowiem nie tylko pogłębić konflikt z klientem, ale również zwiększyć ryzyko wszczęcia postępowania administracyjnego. Z kolei właściwa i odpowiednio udokumentowana reakcja może istotnie ograniczyć konsekwencje prawne nawet wtedy, gdy zgłoszone nieprawidłowości rzeczywiście występują.
Kiedy zarzut naruszenia Europejskiego Aktu o Dostępności może okazać się uzasadniony?
Usługi handlu elektronicznego należą do kategorii usług objętych obowiązkami wynikającymi z przepisów implementujących Europejski Akt o Dostępności. Oznacza to, że sklep internetowy powinien zostać zaprojektowany, wdrożony oraz utrzymywany w sposób umożliwiający korzystanie z niego osobom z różnymi rodzajami niepełnosprawności. Dostępność nie ogranicza się przy tym wyłącznie do możliwości wyświetlenia strony internetowej. Obejmuje cały proces zakupowy – od wyszukania produktu, poprzez zapoznanie się z jego opisem, dodanie do koszyka, wypełnienie formularzy, dokonanie płatności, aż po uzyskanie informacji dotyczących realizacji zamówienia.
Najczęściej zgłaszane przez użytkowników problemy dotyczą nieprawidłowego działania sklepu z programami odczytu ekranu, braku możliwości poruszania się po stronie wyłącznie przy użyciu klawiatury, niewłaściwego oznaczenia elementów formularzy, braku tekstów alternatywnych dla grafik, niewystarczającego kontrastu pomiędzy tekstem a tłem lub zastosowania rozwiązań uniemożliwiających samodzielne zakończenie procesu zakupowego przez osoby korzystające z technologii wspomagających. Samo wystąpienie jednego z tych problemów nie oznacza jednak automatycznie naruszenia przepisów. Każda sytuacja wymaga indywidualnej oceny z uwzględnieniem charakteru usługi, skali utrudnień oraz obowiązków nałożonych na przedsiębiorcę.
Skarga klienta nie oznacza jeszcze naruszenia prawa
Otrzymanie skargi nie jest równoznaczne z przesądzeniem odpowiedzialności. Zgłoszenie klienta stanowi jedynie informację o potencjalnym naruszeniu przepisów. Dopiero przeprowadzenie odpowiedniej analizy pozwala ustalić, czy zarzut jest uzasadniony. Może się bowiem okazać, że zgłoszona nieprawidłowość wynika z chwilowej awarii, błędnej konfiguracji urządzenia użytkownika albo dotyczy elementu, który nie jest objęty wymaganiami wynikającymi z przepisów.
Nie zmienia to jednak faktu, że przedsiębiorca powinien być przygotowany do wykazania zgodności swojej usługi z wymaganiami prawa. W praktyce to właśnie dokumentacja potwierdzająca sposób projektowania, testowania oraz utrzymywania dostępności będzie miała zasadnicze znaczenie podczas ewentualnej kontroli lub postępowania administracyjnego.
Pierwsza reakcja przedsiębiorcy ma ogromne znaczenie
W pierwszej kolejności warto potwierdzić otrzymanie zgłoszenia oraz poinformować klienta o rozpoczęciu postępowania wyjaśniającego. Taka odpowiedź nie oznacza przyznania racji zgłaszającemu, lecz świadczy o dochowaniu należytej staranności i buduje dowód na to, że przedsiębiorca nie pozostaje bierny wobec sygnałów dotyczących dostępności.
Równocześnie należy zabezpieczyć materiał dowodowy obrazujący stan sklepu internetowego w chwili otrzymania zgłoszenia. W praktyce szczególne znaczenie mają nagrania działania strony, zrzuty ekranu, logi systemowe, historia zmian w kodzie źródłowym oraz dokumentacja dotycząca ostatnich aktualizacji.
Dopiero po zgromadzeniu tych materiałów powinny zostać wdrożone ewentualne poprawki. Zbyt szybkie usunięcie błędu bez wcześniejszego zabezpieczenia dowodów może bowiem uniemożliwić późniejsze wykazanie rzeczywistego przebiegu zdarzeń.
Audyt dostępności jako element postępowania wyjaśniającego
Po otrzymaniu skargi zasadne jest przeprowadzenie audytu dostępności obejmującego zarówno analizę zgodności z wymaganiami wynikającymi z obowiązujących przepisów, jak i ocenę zgodności z wytycznymi WCAG. Warto pamiętać, że automatyczne narzędzia wykrywają jedynie część potencjalnych błędów, dlatego ich zastosowanie nie może zastępować testów wykonywanych przez specjalistów oraz użytkowników korzystających z technologii wspomagających.
Wyniki takiego badania powinny zostać udokumentowane, ponieważ mogą stanowić istotny materiał dowodowy podczas ewentualnego postępowania prowadzonego przez organ nadzoru.
Usunięcie naruszenia nie powinno być odkładane
Jeżeli przeprowadzona analiza potwierdzi występowanie problemów z dostępnością, przedsiębiorca powinien możliwie szybko podjąć działania naprawcze. Nie chodzi wyłącznie o ograniczenie ryzyka nałożenia sankcji administracyjnych, lecz również o wykazanie, że przedsiębiorca realizuje obowiązki wynikające z przepisów z należytą starannością.
W praktyce warto poinformować klienta o wynikach przeprowadzonej analizy, planowanym terminie wdrożenia zmian oraz zakończeniu prac naprawczych. Tego rodzaju komunikacja często pozwala zakończyć sprawę jeszcze przed skierowaniem jej do właściwego organu.
Odpowiedzialność przedsiębiorcy pozostaje niezależna od wykonawcy sklepu
Fakt, że sklep internetowy został wykonany przez zewnętrzną agencję interaktywną albo software house, nie zwalnia przedsiębiorcy z odpowiedzialności wobec konsumentów za występujące błędy. Z punktu widzenia obowiązków wynikających z przepisów argument ten nie zwalnia jednak przedsiębiorcy z odpowiedzialności wobec konsumentów. To podmiot świadczący usługę handlu elektronicznego odpowiada za zgodność tej usługi z wymaganiami dostępności.
Nie oznacza to oczywiście, że wykonawca pozostaje całkowicie zwolniony z odpowiedzialności. Jeżeli przyczyną naruszeń okażą się błędy popełnione podczas projektowania lub wdrażania sklepu internetowego, przedsiębiorca może dochodzić odpowiednich roszczeń na podstawie zawartej umowy. Dlatego umowy z wykonawcami powinny przewidywać obowiązek zapewnienia zgodności z wymaganiami dostępności, procedury odbioru uwzględniające testy dostępności oraz odpowiedzialność za usunięcie wykrytych niezgodności.
Możliwość powołania się na nieproporcjonalne obciążenie
Przepisy przewidują możliwość odstąpienia od niektórych obowiązków w sytuacji, gdy ich wykonanie prowadziłoby do nieproporcjonalnego obciążenia przedsiębiorcy. Instytucja ta ma jednak charakter wyjątkowy i nie może być traktowana jako sposób na uniknięcie obowiązku zapewnienia dostępności. Każdy przypadek wymaga indywidualnej oceny uwzględniającej m.in. wielkość przedsiębiorcy, jego zasoby finansowe, charakter prowadzonej działalności oraz wpływ planowanych działań na możliwość korzystania z usługi przez osoby z niepełnosprawnościami. Samo powołanie się na wysokie koszty wdrożenia odpowiednich rozwiązań nie będzie wystarczające, jeżeli przedsiębiorca nie przeprowadzi rzetelnej analizy potwierdzającej występowanie nieproporcjonalnego obciążenia.
Przykład 1.
Przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy z artykułami sportowymi otrzymał wiadomość od klienta korzystającego z czytnika ekranu, który wskazał, że nie jest w stanie zakończyć procesu zakupu z uwagi na nieprawidłowo oznaczony przycisk finalizacji zamówienia. Po otrzymaniu zgłoszenia przedsiębiorca nie ograniczył się do krótkiej odpowiedzi, lecz zabezpieczył dokumentację działania sklepu, zlecił przeprowadzenie audytu dostępności i poinformował klienta o rozpoczęciu analizy. Audyt potwierdził, że problem został spowodowany aktualizacją wdrożoną kilka dni wcześniej. Błąd został usunięty, a przedsiębiorca przekazał klientowi informację o zakończeniu prac oraz zachował pełną dokumentację przebiegu postępowania. Dzięki temu, nawet gdyby sprawa została skierowana do organu nadzoru, mógłby on wykazać, że reagował niezwłocznie i dochował należytej staranności.
Znaczenie stałego zarządzania dostępnością
Najlepszym sposobem ograniczenia ryzyka skarg nie jest reagowanie na pojawiające się problemy, lecz stworzenie systemu stałego zarządzania dostępnością. Obejmuje on regularne audyty, testowanie nowych funkcjonalności jeszcze przed ich wdrożeniem, analizę zgłoszeń użytkowników oraz prowadzenie dokumentacji potwierdzającej zgodność sklepu z wymaganiami prawa. Dostępność nie powinna być traktowana jako jednorazowy projekt realizowany przed wejściem w życie nowych przepisów. W praktyce jest to proces wymagający ciągłego monitorowania, ponieważ każda aktualizacja sklepu internetowego może prowadzić do powstania nowych barier dla użytkowników.
Podsumowanie - Europejski Akt o Dostępności
Skarga klienta dotycząca braku dostępności sklepu internetowego nie przesądza jeszcze o naruszeniu przepisów wdrażających Europejski Akt o Dostępności, jednak zawsze powinna zostać potraktowana z najwyższą starannością. Odpowiedzialny przedsiębiorca powinien niezwłocznie przeanalizować zgłoszenie, zabezpieczyć materiał dowodowy, przeprowadzić audyt dostępności oraz – jeżeli okaże się to konieczne – usunąć wykryte niezgodności. Równie istotne jest zachowanie pełnej dokumentacji wszystkich podjętych działań, ponieważ to właśnie ona może przesądzić o wyniku ewentualnego postępowania prowadzonego przez organ nadzoru. W warunkach obowiązywania przepisów EAA dostępność cyfrowa staje się bowiem jednym z podstawowych elementów zgodnego z prawem świadczenia usług handlu elektronicznego, a właściwe zarządzanie tym obszarem stanowi istotny element ograniczania ryzyka prawnego przedsiębiorcy.
