Konsumenci robiący zakupy przez internet są przyzwyczajeni do tego, że mają określony czas na zrezygnowanie z zakupu po jego otrzymaniu. Czasami może się to okazać prawdziwą bolączką sklepu – zwroty w sklepie internetowym powinny zostać zrealizowane bowiem na jego koszt. Przedsiębiorcy prowadzący sklepy internetowe ponoszą zatem znaczne koszty po to, aby zgodnie z przepisami prowadzić swoją działalność gospodarczą. Co robić, aby uniknąć zwrotów lub co najmniej zmniejszyć ich liczbę? W niniejszym artykule zostaną udzielone porady w tym zakresie.
Zwroty w sklepie internetowym - przepisy prawa
Zgodnie z ustawą Kodeks cywilny oraz ustawą o prawach konsumenta konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35.
Te wyjątki to sytuacje, gdy:
- konsument wybrał sposób dostarczenia towaru inny niż najtańszy, zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, wówczas przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów;
- konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu towaru, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów – za zwrot produktu, w przypadku braku innych ustaleń, zapewnień, płaci konsument;
- konsument wykonuje prawo odstąpienia od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta, ma obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy.
Przykład 1.
Adrian zamówił przez internet laptop określonej marki, o określonych parametrach. Wybrał sposób dostawy – kuriera, w cenie 27 zł; miał jeszcze opcję Pocztex – 15 zł oraz Paczkomat InPost – 12 zł. Zdecydował się na kuriera, gdyż w jego przekonaniu był to sposób najbezpieczniejszy dla transportu urządzenia. Kilka dni po jego otrzymaniu odkrył, że na ten sam produkt w innym sklepie internetowym jest promocja. Wobec tego odesłał laptop do sklepu i wysłał oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Sklep zwrócił mu 12 zł z tytułu dostawy towaru, wskazując, że zwrot dotyczy najtańszego sposobu, czyli Paczkomatu, a nie kuriera. Adrian w ten sposób musiał pokryć koszty wysyłki towaru do sklepu internetowego oraz nie uzyskał pełnego zwrotu za koszt dostawy towaru do niego.
Pokazuje to, jakie są konsekwencje, również finansowe, dla osoby, która decyduje się na odesłanie produktu – nie zawsze bowiem uzyska pełną refundację.
Jeżeli promocja w innym czy nawet tym samym sklepie wynosiłaby kilkanaście złotych, mogłoby się okazać, że konsument w ogóle nie oszczędzi albo wyda więcej niż pierwotnie.
Zdjęcia i opisy produktów
Bardzo często towary zostają zwracane z uwagi na to, że zdjęcie na stronie producenta różni się od produktu, który zostaje nabyty.
Często zdjęcia, na przykład ubrań, kosmetyków, dodatków, butów, „podkręcają” kolory, sprawiają, że coś, co w rzeczywistości jest niebieskie, na zdjęciu jest, na przykład, seledynowe czy turkusowe. Jeżeli konsumentowi zależy na konkretnej barwie, to taki produkt, nieoddający wiernie kolorów, będzie dla niego niezgody z zamówieniem i, być może, nieprzydatny, więc zdecyduje się na jego zwrot. Dlatego też niezbędne jest przedstawianie zdjęć wysokiej jakości, bez ich ulepszania, wyostrzania, a tak, aby wiernie oddawały kolory, tekstury, wzory.
Warto dodać zdjęcia na różnych sylwetkach, jeżeli dotyczy to odzieży – w rozmiarach mniejszych i większych, a także coraz popularniejsze są zdjęcia 360 stopni – gdy można obracać produkt – albo publikowanie filmów, aby widzieć rzecz w ruchu. Pomaga to często dokonać zakupu zgodnego z wolą, pozwala zmniejszyć ryzyko zwrotu.
Kolejną istotną kwestią jest dokonywanie szczegółowych opisów przedmiotów zamówienia, zwłaszcza odzieży – aby precyzyjnie podać wymiary, wzory.
Przykład 2.
Wanda chciała zamówić kilka sukienek, celem ich wyboru na uroczystość rodzinną. Spodobały jej się 3 modele. Były one oznaczone rozmiarami S, M, L, XL. Na stronie nie było jednak żadnych informacji o tym, jakie są ich wymiary, nie było też zdjęć na osobie, a jedynie na manekinie. Wobec tego nie była w stanie stwierdzić, jaki rozmiar będzie dla niej dobry i zamówiła każdą z trzech sukienek w rozmiarze S i M. Po dostarczeniu okazało się, że właściwym był rozmiar M, co mogłaby ustalić, gdyby na stronie był opis i tabela rozmiarów. Wobec tego musiała odesłać łącznie 3 za małe sukienki. Gdyby w sklepie internetowym znajdowała się tabela rozmiarów, zamówiłaby wyłącznie te, które odpowiadałyby jej potrzebom.
Zamieszczenie takiego opisu może pomóc zmniejszyć liczbę zwrotów, ponieważ konsumenci, bazując na tych informacjach, zamówią jedynie to, co będzie dostosowane do ich potrzeb, bez konieczności „próbowania” innych rozmiarów czy funkcji.
Publikowanie zdjęć produktu wykonanych przez innych klientów
Kolejnym dobrym rozwiązaniem jest umożliwienie nabywcom dodawania zdjęć w ich ubraniach – jest to bardzo popularne zwłaszcza w mediach społecznościowych sklepów internetowych, co pozwala na to, aby potencjalni nabywcy zobaczyli oferowany produkt w różnych warunkach, różnych przestrzeniach.
Są to też zazwyczaj zdjęcia spontaniczne, nieprofesjonalne, co dodaje wiarygodności produktowi i obrazuje to, jak w rzeczywistości on wygląda. Pozwala też na zainspirowanie się tym, co wybierają inne osoby, niekoniecznie mające wielki budżet i profesjonalne studio zdjęciowe – gdyż takie zdjęcia zawsze będą wyglądały lepiej.
Obecnie na szeroką skalę korzysta się z pomocy influencerów, którzy reklamują różne produkty – od gier komputerowych przez odzież, kosmetyki, sprzęt elektroniczny, rozwiązania do domu, a nawet samochody, kampery. Influencerzy z wypracowaną renomą, marką, zgadzają się na podjęcie współpracy z przedsiębiorstwami niejako na swoich warunkach – wskazując, że opinia o produkcie będzie wyrażała ich szczere przemyślenia, a nie jedynie opisywanie produktu w superlatywach, zgodnie z wolą producenta. „Publiczność” takiego influencera zaś chętnie nabywa reklamowane przez niego i polecane produkty, co daje dodatkową wartość dla sklepu internetowego, który ma reklamę, a także obniża ryzyko zwrotu produktu – bo jest to coś, co zostało zareklamowane przez osobę, której ufają i taka osoba zazwyczaj pokazuje im to, w jaki sposób korzystać z tej rekomendacji.
Przykład 3.
Producent ekspresów do kawy podjął współpracę ze znanym influencerem, który robił reklamę tego produktu na swoich kanałach. Ocenił ekspres dobrze, ale zarzucił, że pianka, którą robi, jest zbyt mocna. Producent wykorzystał tę podniesioną wadę i zaprosił influencera do fabryki, gdzie wspólnie robili kawę, z czego powstał kolejny filmik, na którym profesjonalista przekazuje wiedzę o tym, jak regulować piankę i jak uzyskać efekt pożądany. Po filmiku dużo osób kupiło sprzęt, a zwrotów było niewiele, gdyż osoby, którym zależało na spienianiu mleka, dowiedziały się, jak to robić, aby osiągnąć efekt jak z kawiarni.
Informowanie klientów o wszelkich zmianach, ulepszeniach
Sklep internetowy powinien również otwarcie wskazywać jakiekolwiek ulepszenia, nowości, zmiany w produkcie – choćby dotyczyło to odcienia koloru płytek. Wyobraźmy sobie sytuację, w której klientowi pęknie płytka na tarasie i postanowi kupić kilka nowych, aby mieć je w razie kolejnej awarii. Zamówił je przez internet, z tej samej strony, od tego samego producenta, z tym samym oznaczeniem. Po ich otrzymaniu okazało się jednak, że są to płytki w innym odcieniu – nowa płytka wygląda jak „wypłowiała”, nieestetycznie, już przy przymiarkach, dlatego nie doszło do montażu, nabyte nowe płytki zostały więc zwrócone. Tej sytuacji można było uniknąć, gdyby producent zaznaczył, że płytki obecnie mają inny odcień niż wcześniej, że nastąpiła drobna zmiana w produkcji.
Dlatego tak ważne jest przekazywanie informacji o zmianach, nie tylko je opisując, lecz także dodając odpowiednie zdjęcia, które unaoczniają to, co się zmienia.
System opinii, recenzji
Kolejnym dobrym pomysłem jest zawarcie własnego systemu recenzji, gdyż tam również klienci mogą opisać zauważone wady lub doradzić innym osobom w kwestii choćby rozmiaru odzieży czy obuwia. Ciekawą praktyką jest wchodzenie w interakcje z tymi opiniami, odpisywanie klientom lub nawet udzielenie porady w związku ze zgłoszonymi wadami. Sprawia to, że sklep będzie wiarygodny, a ludzie chętniej zrobią zakupy w takim miejscu, niż gdzieś, gdzie nie ma kontaktu z klientem.
Podsumowanie
Wyeliminowanie w całości zwrotów w sklepach internetowych jest niemożliwe. Mimo pojawiających się uwag ze świata ekologów o szkodliwości takiego nagminnego zamawiania i odsyłania produktów dla środowiska, wiele osób nadal zamawia liczne rzeczy i już w momencie dokonywania zamówienia wie, że część lub wszystko zostanie odesłane. Wbrew nawoływaniom do świadomych zakupów, ograniczania konsumpcjonizmu, jest on wciąż obecny i na pewno nadal pozostaną osoby zamawiające 15 sztuk ubrań, a odsyłające 14 z nich.
Niemniej, aby ograniczyć zwroty, warto:
- prawidłowo opisywać produkty;
- robić wyraźne zdjęcia, z przedstawieniem towarów w 360 stopniach lub na filmikach;
- informować o wszelkich zmianach;
- wprowadzić system ocen, recenzji, zdjęć klientów;
- wchodzić w interakcję z klientami, influencerami.
Nawet kilka, kilkanaście procent mniej zwrotów w skali miesiąca, daje ogromne zyski i zmniejsza pracę, umożliwiając skupienie się na rozwoju sklepu internetowego.
Polecamy:
