Poradnik Przedsiębiorcy

Czym charakteryzuje się branża e-commerce?

Najprostsza definicja e-commerce to handel elektroniczny. Jego główną formą są sklepy internetowe. Nie byłoby zjawiska e-commerce bez rozwoju nowej gospodarki, czyli takiej opartej na wiedzy i informacji. Nowe technologie informatyczne i cyfryzacja spowodowały przemianę systemu gospodarczego - z takiego, który bazuje na przemyśle - na opartą na rozwoju technologii. Najważniejszą z tych technologii był internet, ale równie istotne były także cyfryzacja różnych procesów także off-line oraz rozwój sieci komórkowych, WAP, GPS itp. Najpierw proces ten zachodził w USA, gdzie już w 1979 roku można było dokonać zakupów on-line. Od roku 1992 przez całe lata 90 – te następował rozwój nowej gospodarki w Stanach Zjednoczonych. Później te same procesy zachodziły w innych krajach wraz z upowszechnieniem się w nich sieci. Według ekonomistów internet ma znaczny wpływ na wzrost gospodarczy, rośnie też jego udział we wzroście PKB na całym świecie.

W Polsce internet stał się dostępny w 1991 roku, ale pierwszy polski sklep internetowy powstał dopiero w 1997 r. Obecnie w naszym kraju nowa gospodarka związana z e-commerce rozwija się błyskawicznie. Handel elektroniczny w 2015 roku wynosił już ponad 5% wartości handlu detalicznego w Polsce, co oznacza, że w jego zakresie zrealizowano transakcje o wartości ponad 30 mld złotych (według analiz firmy PMR). Eksperci z PMR szacują, że do 2020 roku e-commerce będzie stanowić około 10% udziałów na polskim rynku handlu detalicznego. Już dziś, zdaniem ekspertów firmy badawczej PwC (raport Klient w świecie cyfrowym), 55% Polaków robi zakupy w internecie (choć nie rezygnują oni całkowicie z zakupów w tradycyjnych sklepach). E-commerce więc to nie tylko dziecko nowej gospodarki, ale też jej przyszłość.

Modele sprzedaży w e-commerce

Nikogo zapewne nie zdziwi, że e-commerce tak szybko się rozwinął. Internet okazał się doskonałą przestrzenią do zawierania transakcji handlowych zarówno pomiędzy firmami (B2B - business to business), jak i w sprzedaży detalicznej (B2C - business to consumer). Model sprzedaży B2C jest najbardziej rozpowszechniony i realizuje go większość sklepów internetowych. Wraz z rozwojem e-commerce oprócz tych dwóch podstawowych modeli sprzedaży pojawiły się jeszcze handel internetowy pomiędzy konsumentami C2C (consumer to consumer) np. na platformach aukcyjnych czy ogłoszeniowych (na przykład Allegro, OLX) oraz odwrócony model B2C czyli C2B (consumer to business). Model C2B wykorzystuje interaktywność i dwukierunkowość komunikacji w internecie, w odróżnieniu od tradycyjnych mediów (prasa, radio, TV, outdoor), które były jednokierunkowe. W modelu C2B klient może zaoferować sprzedaż czegoś firmie np. domeny internetowej za pośrednictwem specjalistycznego serwisu lub bezpośrednio.

Możemy wyróżnić także 3 inne typy e-commerce:

  • bezpośredni – transakcja handlowa w całości odbywa się w internecie (łącznie z płatnością i dostawą produktu lub usługi),

  • pośredni – wyszukanie, zamówienie, zakup i płatność odbywa się przez sieć internetową, natomiast dostawa usługi lub towaru odbywa się w świecie realnym,

  • hybyrdowy – stosuje formy przejściowe, różne w różnym czasie.

Jaką wybrać strategię handlu w e-commerce?

  1. Zostać liderem branży. Strategia ta jest najłatwiejsza, jeśli wprowadzamy na rynek nowy produkt, usługę, sposób obsługi klienta lub inne innowacyjne rozwiązanie. Stara marketingowa zasada mówi o dominacji pierwszego na rynku. Przykładowo na rynku polskim pierwszym, który uruchomił na wielką skalę, serwisem aukcyjnym był serwis Allegro. I nadal to właśnie Allegro, a nie eBay, który dominuje na rynku globalnym, jest w Polsce liderem. Zasada ta jednak nie zawsze się sprawdza. Wystarczy przywołać przykład serwisów Nasza Klasa i Facebook. W walce o pozycję lidera na rynku e-commerce pomagają wszelkie cechy odróżniające naszą firmę od konkurencji: dbanie o wysoką jakość oferty i promowanie jej wśród klientów jako najlepszej na rynku.

  2. Wybrać specjalizację lub niszę rynkową. Konkurencja na rynku internetowym jest ogromna. Zamiast więc zakładać sklep z ofertą, jakich już jest tysiące, warto przemyśleć swój pomysł na e-handel i wybrać wąską specjalizację lub ofertę całkowicie niszową. Zasięg i zakres sprzedaży będzie mniejszy, ale najprawdopodobniej konkurencja w sieci odpowiednio nieduża lub nawet żadna. Warto więc pomyśleć, czego jeszcze nie ma. Jakie potrzeby klientów e-commerce nie są jeszcze wystarczająco zaspokojone? Czym może się wyróżnić mój e-sklep?

  1. Budować sieć relacji. Symbioza i synergia to dwa efekty działania takiej sieci. Współpraca z wieloma podmiotami, która pomoże nam uzyskać większą konwersję, zwiększyć sprzedaż, rozwijać zasięg działań marketingowych i znajomość marki to elementy tej strategii. Czasem są to relację czysto handlowe, czasem symbioza np. z różnymi portalami, które mają już ugruntowaną pozycję na rynku. Im więcej kontaktów, tym większa szansa, że dzięki nim nasz e-sklep będzie się szybciej rozwijał.

  2. Dbać o każdego klienta. Jednym największych kosztów dla firm e-commerce jest właśnie pozyskanie klienta. Wiele działań marketingowych ma głównie na celu stworzenie tzw. lejka zakupowego, czyli skłonienie pozyskanych klientów do dokonania zakupu. Skoro więc zdobycie klientów tyle kosztuje, należy o nich dbać i zatrzymać ich na dłużej. Pomoże w tym opieka nad klientem, odpowiedzi na jego pytania, obsługa sprzedaży i wysyłki, reklamacji oraz dobra obsługa posprzedażowa. Zadowolony klient powraca, niezadowolony nie tylko nie wróci, ale jeszcze rozpowszechni o nas złą opinię. Dobrze jest również zadbać o motywujące klienta systemy lojalnościowe, np. rabaty za kolejne zakupy, promocje specjalne itp.

  3. Zainwestować w rozwój programów partnerskich. Ta metoda staje się coraz popularniejsza nie tylko w e–commerce. Różnego typu programy partnerskie i polecenia pozwalają na osiąganie korzyści przez obie strony relacji. Sklep internetowy zwiększa dzięki temu sprzedaż i zdobywa nowych klientów, natomiast polecający lub partner otrzymuje za swe działania prowizje. Polecenia mogą być technicznie realizowane jako leady (pozyskane dane potencjalnych klientów poprzez wypełnienie formularzy) lub jako wejścia na stronę docelową przez reklamy zamieszczone na stronie partnera (zliczane na podstawie kodów śledzących). Są także programy partnerskie uwzględniające tylko wykonanie konkretnych akcji przez klienta, na przykład dokonanie zakupu, założenie konta w banku czy wzięcie kredytu.

To tylko kilka propozycji strategii działalności e-commerce. Więcej o możliwościach handlu internetowego przeczytasz w kolejnej części artykułu.