Poradnik Przedsiębiorcy

Nieuczciwi e-kupujący – jak sobie z nimi poradzić?

W sieci nie tylko kupujący muszą wystrzegać się nieuczciwych sprzedawców, którzy mogą ich oszukać – nie wydać towaru, wydać towar wadliwy, niekompletny czy w inny sposób niezgodny z zamówieniem. Jednakże sprzedawcy również narażeni są na nieuczciwe działanie tych, którzy dokonują zakupów w sieci. Artykuł przedstawia, jak mogą zachowywać się nieuczciwi e-kupujący oraz w jaki sposób sobie z nimi radzić.

Nieuczciwi e-kupujący i ich zachowania

Do zachowań, które są nieuczciwe w stosunku do sprzedawcy, należą m.in. następujące sytuacje:

  • prośby o natychmiastową wysyłkę bez potwierdzenia przelewu, a jedynie z obietnicą lub zapewnieniem, że ten został wykonany;

  • posługiwanie się sfałszowanym potwierdzeniem przelewu, na przykład poprzez wygenerowanie przelewu na wzorze stosowanym przez bank;

  • szantażowanie sprzedawców, próby emocjonalnego wpływania na nich w celu uzyskania towaru lub usługi;

  • podawanie adresu odbioru za granicą przy niemożności jego zweryfikowania – na przykład brak budynku pod wskazanym adresem albo adres, który jest hotelem, szpitalem czy innym miejscem, w którym nie może mieszkać kupujący – konsument;

  • prośby kupującego o uwierzytelnienie za pomocą przelewu za „złotówkę” tożsamości sprzedawcy. Taki przelew może posłużyć do stworzenia konta bankowego, które z kolei wykorzystane zostanie do zaciągania pożyczek w instytucjach parabankowych, albo do przechwycenia danych sprzedawcy, a nawet dostępu do jego rachunku bankowego;

  • fałszywe opinie o produktach lub sprzedawcach, czasie dostawy, jakości obsługi, kontakcie ze sprzedawcą.

Warto pamiętać, że rynek e-commerce rozwija się bardzo dynamicznie. Zarówno kupujący, jak i sprzedawcy stosują coraz nowsze sztuczki i sposoby, które zmierzają do tego, że kontrakt – umowa sprzedaży nie dochodzi do skutku, a jedna ze stron jest poszkodowana – traci pieniądze lub towar, a także może być pokrzywdzona w związku z tym, że dokonano przestępstwa na jej szkodę.

Stąd też wskazane powyżej sytuacje są jedynie przykładowe, a sprzedawcy powinni na bieżąco śledzić to, co dzieje się w ich branży i z jakimi trudnościami stykają się inne osoby, które również sprzedają towary online.

Nieuczciwi e-kupujący a zapobieganie byciu oszukanym 

Przede wszystkim sprzedawca nie może wierzyć kupującemu w to, że ten zapłaci lub zapłacił cenę za towar przed jego wysłaniem. Jeśli sprzedawca nie korzysta ze specjalnych platform, na których nabywcy są weryfikowani w jakikolwiek sposób, musi sam zadbać o to, aby mieć gwarancję zapłaty ceny.

Przykład 1.

Pan Kamil sprzedaje na samodzielnie stworzonej stronie internetowej lampy – biurowe, stojące, kinkiety. Wykonuje także żyrandole na zamówienie. Jako że dopiero rozwija działalność, nie ma podpisanych umów z usługodawcami, którzy umożliwiają płatność za pomocą BLIK, PAYU, Paypal czy innych tego typu aplikacji. Nie ma zatem automatycznego otrzymywania środków czy potwierdzania wykonania przelewu. Klienci otrzymują za pośrednictwem wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia numer rachunku, na który obowiązani są wpłacić cenę za towar i ewentualną dostawę, a następnie są zobowiązani do przesłania mu potwierdzenia przelewu.

Dopiero w takiej sytuacji przedsiębiorca powinien wydać towar – tylko tak ma pewność, że środki zostały przesłane na jego rachunek. Oczywiście 100% pewności następuje w momencie, gdy środki znajdą się na rachunku pana Kamila.

Wybór sprzedaży „za pobraniem” nie pozbawia go tej pewności – towar w takiej sytuacji bez zapłaty nie zostanie wydany i będzie zwrócony do sprzedawcy. Oczywiście wiąże się to z pokryciem kosztów ewentualnej dostawy, jednak przedsiębiorcy najczęściej mają podpisane stałe umowy z firmami, które zajmują się logistyką i przewozem towarów, stąd koszty w związku z przesłaniem towaru nie są wysokie i należy je wliczyć w tzw. „ryzyko zawodowe”.

Ponadto przedsiębiorcy muszą orientować się w tym, dokąd jest wysyłany towar, czy te miejsca rzeczywiście istnieją. Jeśli są sprzedawane przedsiębiorcom – czy adres ich działalności jest tożsamy z miejscem dostawy. Jeżeli cokolwiek wzbudza podejrzenia sprzedawcy – warto dopytać kontrahenta lub zapytać o potwierdzenie lokalizacji. Może się okazać, że podejrzane informacje były podane omyłkowo, w wyniku błędu w podaniu nazwy ulicy czy numeru budynku lub mieszkania, ale może się też okazać, że kontrahent zrezygnuje z zakupu – co potwierdzi, że podejrzenia mogły być słuszne.

Przykład 2.

Pani Maria sprzedaje rękodzieło w internecie. Osoba ze Słowacji zamówiła kilka sztuk jej dzieł. Adres dostawy również był na Słowację, do Bratysławy. Pani Maria postanowiła zweryfikować dane – okazało się, że jest to adres magazynów w dzielnicy, w której znajdowały się wyłącznie fabryki, brak było domów mieszkalnych czy bloków. W związku z tym napisała do kupującego, czy adres jest poprawny. Dostała odpowiedź, że tak, że jest to miejsce pracy nabywcy i wszystko się zgadza. Transakcja przebiegła pomyślnie.

Z powyższego wynika, że szeroko rozumiana ostrożność jest niezbędna, aby nie zostać oszukanym przez nieuczciwych e-kupujących.

Nieuczciwi e-kupujący - jak sobie z nimi radzić?

Osoby sprzedające towary za pośrednictwem portali takich jak OLX, Allegro.pl lub innych, które służą właśnie do sprzedaży, mają możliwość zgłoszenia do portalu faktu, że nabywca jest nieuczciwy.

Ta nieuczciwość może polegać na nieopłaceniu zamówienia, sfałszowaniu potwierdzenia przelewu (co również łączy się z tym, że towar pozostaje nieopłacony), uporczywym nieodbieraniu towaru, trudnościami ze skontaktowaniem się z nabywcą na przykład co do ustalenia szczegółów zamówienia, adresu dostawy itp.

Wówczas to osoby obsługujące portal decydują, co zrobić z takim klientem – można zablokować mu konto, uniemożliwić dokonywanie zakupów – w zależności od jego przewinienia i ich skali.

Innym sposobem, w przypadku gdy znane są dane osobowe kupującego, jest złożenie na policji lub w prokuraturze zawiadomienia o popełnieniu przez niego przestępstwa. Znajomość imienia, nazwiska, adresu zamieszkania nabywcy nie determinuje wprawdzie tego, że zgłoszenie zostanie przyjęte. Także bez tych danych można złożyć zawiadomienie, jednak w przypadku niewykrycia sprawcy będzie to podstawa do umorzenia prowadzonego postępowania karnego lub nawet odmowy jego wszczęcia.

Wśród przykładów przestępstw na kanwie niniejszego tematu można wyróżnić:

Art. 270 Kodeksu karnego
Kto, w celu użycia za autentyczny, podrabia lub przerabia dokument lub takiego dokumentu jako autentycznego używa, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności od 3 miesięcy do lat 5.

Może dotyczyć to sfałszowania dokumentu – potwierdzenia przelewu zapłaty za towar, w sytuacji, gdy konsument, de facto, na wzorze potwierdzenia przelewu, który można wygenerować w banku, wskaże, że przelał środki, do czego nie doszło.

Art. 286 Kodeksu karnego
Kto, w celu osiągnięcia korzyści majątkowej, doprowadza inną osobę do niekorzystnego rozporządzenia własnym lub cudzym mieniem za pomocą wprowadzenia jej w błąd albo wyzyskania błędu lub niezdolności do należytego pojmowania przedsiębranego działania, podlega karze pozbawienia wolności od 6 miesięcy do lat 8.

Dotyczy to wszystkich sytuacji, w których kupujący nie płaci za towar, a wprowadza sprzedawcę w błąd, że takiej płatności dokonał, ale nie ma możliwości przesłania potwierdzenia przelewu, w żaden sposób nie udowadnia tego faktu, a następnie otrzymuje towar, za który nie zapłacił. Jest to łatwiejsze do udowodnienia, zwłaszcza, jeśli po odbiorze towaru środków nadal nie ma na koncie, a kontakt z nabywcą jest utrudniony lub zostaje zupełnie utracony. Istotnym jest, aby sprzedawca miał dostęp do treści zamówienia, wystawionej faktury, ewentualnej korespondencji mailowej/tekstowej, w celu wykazania winy kupującego, która istniała już w momencie złożenia zamówienia i zamiaru oszukania sprzedawcy.

Organy – policja, prokuratura, po otrzymaniu zawiadomienia mają obowiązek:

  • ustalić, czy został popełniony czyn zabroniony i czy stanowi on przestępstwo;

  • wykryć i w razie potrzeby ująć sprawcę;

  • zebrać dane o podejrzanym;

  • wyjaśnić okoliczności sprawy, w tym ustalić osoby pokrzywdzone i rozmiary szkody;

  • zebrać, zabezpieczyć i w niezbędnym zakresie utrwalić dowody dla sądu.

W przypadku negatywnych komentarzy wszystko zależy od tego, gdzie są one umieszczane, w jaki sposób oraz czy są zasadne.

Jeśli komentarze są fałszywe, oczerniają sprzedawcę, niezbędna jest jego reakcja. Aktualnie bowiem niemal każdy kupujący przed zdecydowaniem się na konkretny zakup sprawdza w internecie opinie – czy wysyłka jest szybka, czy kontakt ze sprzedawcą jest łatwy, czy towar jest zgodny z opisem, kompletny, pozbawiony wad fizycznych lub prawnych. Stąd też dbanie o renomę jest istotne, a fałszywe komentarze mogą doprowadzić do spadku zainteresowania zakupami u danego sprzedawcy.

Jeśli komentarze pojawiają się na stronie przedsiębiorcy – można je samodzielnie usuwać. Jeżeli są one jednak publikowane przez Google’a czy inne serwisy zewnętrzne, należy się z nimi kontaktować w tym zakresie i prosić o usunięcie fałszywego komentarza. Jeżeli pojawiają się na przykład na stronach internetowych, w komentarzach, można zwrócić się do serwisu tej strony internetowej o usunięcie nieprawdziwego, obraźliwego, oszczerczego komentarza.