Dynamiczny rozwój usług świadczonych online oraz rosnąca automatyzacja procesów sprzedażowych spowodowały, że Unia Europejska wprowadza kolejne, dużo dalej idące regulacje mające zwiększyć ochronę konsumentów przy umowach zawieranych na odległość.
Od 19 czerwca 2026 r. zaczną obowiązywać przepisy wdrażające dyrektywę 2023/2673, które znacząco zmienią sposób funkcjonowania przedsiębiorców działających w środowisku cyfrowym – szczególnie tych oferujących usługi finansowe, ale nie tylko. Nowe regulacje koncentrują się na przejrzystości informacji, eliminacji narzędzi skłaniających użytkownika do nieświadomych decyzji („dark patterns”), a także na zapewnieniu konsumentowi realnego wpływu na proces zakupu, nawet jeśli odbywa się on za pośrednictwem zautomatyzowanych narzędzi.
Jedną z najbardziej odczuwalnych zmian będzie obowiązek udostępnienia konsumentowi jasnej, intuicyjnej funkcji odstąpienia od umowy, dostępnej bezpośrednio z interfejsu, oraz znaczne rozszerzenie katalogu informacji, jakie przedsiębiorca musi przekazać przed zawarciem kontraktu.
Pojawi się także prawo żądania kontaktu z człowiekiem, jeżeli decyzja była podejmowana z udziałem chatbotów lub innych systemów automatycznych. W praktyce oznacza to konieczność gruntownego przeglądu procesów sprzedaży, regulaminów i projektów interfejsów. Nowe przepisy nie tylko zwiększają odpowiedzialność przedsiębiorców, lecz mogą również wymusić przebudowę wielu narzędzi e-commerce, które dotąd nie zapewniały konsumentowi pełnej przejrzystości i kontroli nad zawieraną umową.
Nowe ramy prawne dla umów zawieranych na odległość, co zmienia dyrektywa 2023/2673
Od tej pory umowy o usługi finansowe zawierane na odległość regulowane były przez odrębną dyrektywę – Dyrektywa 2002/65/WE. Dyrektywa 2023/2673 uchyla tę dyrektywę i włącza zasady dotyczące takich umów do szerszego aktu Dyrektywa 2011/83/UE (czyli dyrektywy o prawach konsumentów), poprzez dodanie nowego rozdziału „III bis: Zasady dotyczące umów o usługi finansowe zawierane na odległość”.
Nowe wymogi przy zawieraniu umowy
Przedsiębiorca będzie musiał przekazać konsumentowi bezpłatnie przejrzyste
i zrozumiałe informacje przed zawarciem umowy. Chodzi m.in. o dane identyfikujące przedsiębiorcę, opis usługi finansowej, jej kluczowe warunki, wszystkie opłaty, a także skutki ewentualnego niewywiązania się z umowy.
W praktyce oznacza to, że oferty będą musiały być przedstawiane w sposób czytelny, rzeczowy i co ważne dostępny przed momentem zawarcia umowy, by konsument realnie mógł ocenić, na co się decyduje.
Wzmocnienie ochrony – prawo odstąpienia i inne gwarancje
Dyrektywa wprowadza też nowe zasady dotyczące prawa odstąpienia od umowy zawieranej na odległość (np. przez stronę internetową, aplikację). Jeśli umowa została zawarta online – przedsiębiorca będzie zobowiązany zapewnić konsumentowi łatwo dostępną, widoczną i stale aktywną funkcję umożliwiającą odstąpienie („odstąp od umowy tutaj” lub równoważne sformułowanie) tak samo łatwą, jak opcja zawarcia umowy.
Dlaczego te zmiany są odpowiedzią na czasy cyfrowe
Nowa regulacja to efekt dynamicznych przemian na rynku finansowym: digitalizacji, rosnącej liczby usług świadczonych zdalnie, automatyzacji procesów, a także pojawienia się produktów i rozwiązań, których nie objęły poprzednie przepisy.
Dzięki Dyrektywie 2023/2673 ustawodawca dąży do zapewnienia, że ochrona konsumenta pozostaje adekwatna także w nowoczesnym, online-owym środowisku tam, gdzie tradycyjne regulacje często okazywały się niewystarczające.
Rozszerzone obowiązki informacyjne przedsiębiorców przed zawarciem umowy
Nowa Dyrektywa (UE) 2023/2673 wprowadza znaczące zmiany w zakresie obowiązków informacyjnych przedsiębiorców wobec konsumentów przy umowach zawieranych na odległość. Dotychczasowe przepisy wymagały jedynie przekazania podstawowych informacji o przedsiębiorcy, produkcie i prawie do odstąpienia. Od 19 czerwca 2026 r. katalog tych obowiązków zostanie znacznie rozszerzony, a sposób ich przekazywania ma zapewnić konsumentowi pełną przejrzystość oraz możliwość świadomego wyboru.
Przedsiębiorca będzie zobowiązany do przedstawienia konsumentowi szeregu szczegółowych informacji przed zawarciem umowy, w tym: dokładnego opisu usługi lub towaru, wszystkich kosztów związanych z zawarciem i wykonaniem umowy, sposobu rozliczeń i terminów płatności, ograniczeń lub warunków korzystania z produktu, a także procedury odstąpienia od umowy i sposobu realizacji reklamacji. Informacje te muszą być przekazane w sposób jasny, zrozumiały i łatwo dostępny, bez używania sformułowań prawniczych lub technicznych, które mogą wprowadzać konsumenta w błąd.
W praktyce oznacza to konieczność weryfikacji regulaminów, stron internetowych, aplikacji i formularzy online pod kątem ich zrozumiałości i kompletności.
Katalog obowiązków obejmuje również kwestie związane z automatyzacją procesu sprzedaży. Jeśli umowa jest zawierana przy wsparciu zautomatyzowanego narzędzia, np. chatbota lub robo-doradcy, konsument musi mieć możliwość uzyskania jasnych wyjaśnień od człowieka, który odpowie na jego pytania i pomoże w zrozumieniu warunków umowy. Ma to zapobiegać sytuacjom, w których klient zawiera kontrakt bez pełnej świadomości konsekwencji decyzji podjętej w środowisku cyfrowym.
Dyrektywa wymaga także, aby informacje były dostosowane do kanału komunikacji. Przykładowo, w sprzedaży telefonicznej informacje muszą być przekazane werbalnie i w sposób możliwy do utrwalenia, natomiast w sprzedaży online powinny być dostępne w formie czytelnych stron lub dokumentów do pobrania. W przypadku interfejsów cyfrowych szczególnie istotne jest, aby informacje nie były ukryte w zakładkach lub formularzach trudnych do odnalezienia konsument musi mieć je przed oczami jeszcze przed kliknięciem przycisku „kupuję” lub „akceptuję warunki”.
Nieprzestrzeganie nowych obowiązków informacyjnych może wiązać się z poważnymi konsekwencjami. Oprócz ryzyka uznania umowy za niezawartą lub nieważną, przedsiębiorca naraża się na sankcje administracyjne oraz odpowiedzialność cywilną wobec konsumenta. Z tego względu audyt procedur informacyjnych, aktualizacja regulaminów, interfejsów i procesów sprzedażowych staje się obowiązkiem, a nie tylko dobrą praktyką biznesową.
W praktyce nowe obowiązki wymuszają przejrzystość, uczciwość i dostępność informacji, co pozwala konsumentowi na podejmowanie decyzji w pełni świadomie i zmniejsza ryzyko sporów prawnych. Dla przedsiębiorców oznacza to konieczność systematycznego monitorowania procesów sprzedażowych i aktualizacji materiałów informacyjnych, aby były zgodne z wymogami Dyrektywy 2023/2673. Implementacja tych zmian pozwoli nie tylko uniknąć sankcji, ale także budować zaufanie klientów i pozytywny wizerunek firmy w coraz bardziej konkurencyjnym środowisku e-commerce.
Interfejs przyjazny konsumentowi: zakaz „dark patterns” i obowiązek przycisku odstąpienia
Jedną z kluczowych zmian wprowadzonych przez Dyrektywę (UE) 2023/2673 jest wymóg dostosowania interfejsów cyfrowych do potrzeb konsumentów oraz zakaz stosowania praktyk manipulacyjnych, tzw. „dark patterns”.
W praktyce oznacza to, że projektowanie stron internetowych, aplikacji mobilnych, platform sprzedażowych czy formularzy online musi zapewniać użytkownikom przejrzystość, łatwość obsługi i faktyczną możliwość podejmowania świadomych decyzji.
„Dark patterns” to wszelkie elementy interfejsu, które w sposób podstępny lub ukryty skłaniają konsumenta do dokonania wyboru, którego w pełni nie rozumie lub którego w innym przypadku by nie dokonał. Mogą to być np. ukryte opłaty, trudne do znalezienia informacje o rezygnacji z usługi, automatyczne zaznaczenie dodatkowych produktów w koszyku czy skomplikowane procedury anulowania subskrypcji. Dyrektywa jednoznacznie zakazuje takich praktyk, wymagając, aby wszystkie informacje były czytelne, zrozumiałe i łatwo dostępne przed zawarciem umowy.
Równocześnie przedsiębiorcy będą musieli wprowadzić funkcję umożliwiającą odstąpienie od umowy w sposób prosty i natychmiastowy. W przypadku umów zawieranych online konsument powinien mieć możliwość skorzystania z przycisku lub wyraźnej opcji „odstąp od umowy”, dostępnej bezpośrednio z interfejsu i nieukrytej w gąszczu regulaminów czy innych dokumentów. Funkcja ta musi być aktywna przez cały okres, w którym przysługuje prawo odstąpienia, a jej działanie powinno być intuicyjne i niegenerujące dodatkowych barier dla klienta.
Wdrożenie takich zmian ma również znaczenie praktyczne dla automatyzowanych procesów sprzedażowych. W sytuacji, gdy umowa jest zawierana przy wsparciu zautomatyzowanych narzędzi, np. chatbotów czy systemów rekomendacyjnych, konsument musi mieć możliwość natychmiastowego dostępu do informacji oraz kontaktu z człowiekiem, który udzieli wyjaśnień i pomoże w podejmowaniu decyzji. Jest to krok w stronę zapewnienia równowagi między wygodą automatyzacji a ochroną praw konsumenta.
Zakaz stosowania „dark patterns” i obowiązek przycisku odstąpienia od umowy mają nie tylko charakter formalny, lecz realnie wpływają na sposób projektowania interfejsów i procesów sprzedaży. Firmy, które już teraz zadbają o transparentne, przyjazne i intuicyjne środowisko zakupowe, unikną potencjalnych sankcji i sporów, a jednocześnie budują zaufanie klientów. W dłuższej perspektywie poprawa użyteczności i przejrzystości interfejsów może stać się istotnym elementem strategii konkurencyjnej w e-commerce.
Podstawy prawne:
- Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z dnia 22 listopada 2023 r. zmieniającej dyrektywę 2011/83/UE w odniesieniu do umów o usługi finansowe zawieranych na odległość oraz uchylającej dyrektywę 2002/65/WE.
Materiał opracowany przez zespół „Tak Prawnik”.
Właścicielem marki „Tak Prawnik” jest BZ Group Sp. z o.o.
Polecamy:
