Ustawa o prawach konsumenta znacznie zwiększyła obowiązek informacyjny przedsiębiorcy względem konsumenta. Ustawodawca wychodzi z założenia, że aby konsument mógł podjąć swobodną, przemyślaną decyzję, wolną od nacisku ze strony kontrahenta, powinien dysponować odpowiednim pakietem informacji. W ustawie wprowadzono odrębną listę danych, które muszą być podane konsumentowi jeszcze przed zawarciem umowy w przypadku umów zawieranych w sklepie stacjonarnym i umów zawieranych na odległość oraz poza lokalem przedsiębiorstwa. W związku z zagrożeniami, jakie wiążą się z zamawianiem towarów lub usług przez internet, regulacja dotycząca tej materii wydaje się najbardziej rozbudowana w ustawie. Jest to ściśle związane ze zwiększeniem się ilości transakcji typu e-commerce w ostatnich kilku latach, co skutkuje powiększeniem katalogu obowiązku stron - między innymi właśnie o obowiązek informacyjny.
Obowiązek informacyjny w sklepie interntowym - sposób przedstawienia informacji
Obowiązek informacyjny przedsiębiorcy polega na tym, żeby informacje dostarczane konsumentowi przez przedsiębiorcę muszą być dla niego jasne i zrozumiałe. Co to oznacza? Informacje powinny być dla przeciętnego konsumenta zrozumiałe, przedstawione w przystępny sposób (np. odpowiednią czcionką, z pogrubieniem najważniejszych kwestii). Unikać należy zwrotów nieprecyzyjnych, które konsument może interpretować na kilka sposobów. Niedopuszczalne jest też udostępnianie informacji wprowadzających w błąd.
Konsument powinien otrzymać od przedsiębiorcy stosowne informacje najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się umową. Powinno to zatem nastąpić, gdy klient w sklepie internetowym po wybraniu określonego towaru naciśnie przycisk “składam zamówienie” lub inny równoznaczny.
Obowiązek informacyjny, czyli o czym musi poinformować przedsiębiorca?
W art. 12 ustawy konsumenckiej widnieje katalog ponad 20 informacji, które przedsiębiorca powinien przekazać konsumentowi w przypadku zawierania umowy przez internet. Na obowiązek informacyjny składają się:
główne cechy świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;
dane identyfikacyjne, w szczególności firma (najczęściej imię i nazwisko osoby fizycznej, nazwa osoby prawnej), organ który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numer, pod którym został zarejestrowany (NIP, KRS);
adres przedsiębiorstwa (adres rzeczywiście prowadzonej działalności gospodarczej, może być inny niż adres samego przedsiębiorcy, np. adres siedziby spółki jest inny niż lokal, w którym dokonywane są transakcje przez internet), adres poczty elektronicznej oraz numery telefonu lub faksu, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;
adres, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres wskazany powyżej;
łączna cena lub wynagrodzenie za świadczenie wraz z podatkami, a także opłaty za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz inne koszty, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat - o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę - także łącznych miesięcznych płatności;
koszty korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;
sposób i termin zapłaty;
sposób i termin spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowana przez niego procedura reklamacyjna;
sposób i termin wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także wzór formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku do ustawy o prawach konsumenta;
koszty zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość - koszty zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;
obowiązek zwrotu uzasadnionych kosztów związanych z odstąpienie od umowy przy rozpoczęciu świadczenia usługi;
przypadki, w których konsument jest pozbawiony prawa odstąpienia od umowy;
obowiązek dostarczenia przez przedsiębiorcę rzeczy bez wad;
istnieniu i treści gwarancji (dobrowolne oświadczenie przedsiębiorcy) i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;
kodeks dobrych praktyki i sposób zapoznania się z nim;
czas trwania umowy lub sposób i przesłanki wypowiedzenia umowy - jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;
minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;
wysokość i sposób złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;
funkcjonalność treści cyfrowych oraz techniczne środki ich ochrony;
mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;
możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.
Obowiązek informacyjny w sklepie internetowym - konsekwencje
Zakres informacji podpadających pod obowiązek informacyjny ma charakter minimalny i przedsiębiorca może poszerzać ilość danych przekazywanych konsumentowi. Wiadomości te stanowią integralną część umowy zawieranej na odległość i mogą być zmieniane tylko za wyraźnym porozumieniem stron. W praktyce oznacza to, że przedsiębiorca będzie musiał uzyskać zgodę konsumenta na zmianę każdej przedstawionej wyżej informacji, co może niejednokrotnie prowadzić do absurdalnych sytuacji, np. w przypadku kiedy dojdzie do zmiany adresu przedsiębiorstwa z przyczyn niezależnych od niego.
Przedsiębiorca zobowiązany jest utrwalić te informację i przekazać je konsumentowi na papierze lub, jeżeli konsument wyrazi na to zgodę, na innym trwałym nośniku (art. 14 ustawy o prawach konsumenta). Za trwały nośnik uznawane są nie tylko płyty, pendrive'y, dyski przenośne, ale także poczta elektroniczna. Zgoda na posłużenie się innym niż papier trwałym nośnikiem danych nie może być domniemana. Ciężar dowodu spełnienia obowiązków informacyjnych spoczywa na przedsiębiorcy.
Obowiązek informacyjny w sklepie internetowym - ograniczenie
Ustawodawca przewidział możliwość ograniczenia katalogu obowiązków informacyjnych, jakie przedsiębiorca musi przekazać konsumentowi, w przypadku istotnych ograniczeń technicznych, związanych z rodzajem użytego do porozumiewania się na odległość sprzętu, np. smartfon, tablet, itp. Przedsiębiorca musi poinformować wówczas o:
głównych cech świadczenia przedsiębiorcy,
oznaczeniu przedsiębiorcy,
łącznej cenie lub wynagrodzeniu,
prawie odstąpienia od umowy,
czasie trwania umowy, a jeżeli umowa została zawarta na czas nieoznaczony – sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia.
Ograniczenia te nie zwalniają profesjonalisty z konieczności udostępnienia konsumentowi pozostałych, wymienionych wyżej informacji, które muszą zostać przekazane w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość, np. poprzez odesłanie do strony internetowej.
Obowiązek informacyjny w e-sklepie - podsumowanie
Dążenie polskiego ustawodawcy do zapewnienia konsumentowi kompleksowej informacji na etapie przedkontraktowym doprowadziło do informacyjnego zalewu konsumenta, co jest równie konsternujące jak brak informacji. Przeciętnemu konsumentowi trudno bowiem przy tej ilości danych będzie oddzielić informacje ważne od tych mniej istotnych. Ponadto nadmiar informacji sprawi, że większość konsumentów zwyczajnie się z nimi nie zapozna. Przedsiębiorca zmuszony jest spełniać wymogi przewidziane ustawą, gdyż w przypadku niedostosowania się, będzie obciążany poważnymi konsekwencjami – określonymi w ustawie o prawach konsumenta i innych regulacjach (kodeks wykroczeń, ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, kodeks cywilny, ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów).
