Poradnik Przedsiębiorcy

Obowiązek informacyjny biura podróży względem klientów

Choć w ostatnich latach w branży turystycznej obserwuje się wzrost zainteresowania podróżami na własną rękę, biura podróży nie mogą narzekać na brak zainteresowania ich usługami. Dla wielu podróżujących w pełni zorganizowany przez biuro wyjazd jest idealną propozycją spędzenia urlopu bez względu na porę roku. Bezpieczeństwo takiej formy spędzenia wakacji gwarantują wypoczywającym również przepisy, które wyraźnie określają, jakie obowiązki spoczywają na przedsiębiorcy organizującym wyjazd turystyczny oraz dają klientom biur turystycznych możliwość egzekwowania odszkodowań od organizatorów wycieczek w razie niewywiązania się z ustawowych obowiązków. Szczególnym obowiązkiem jest w tym wypadku obowiązek informacyjny biura podroży, który w ostatnim czasie zyskał na znaczeniu ze względu na coraz częściej występujące zagrożenia terrorystyczne w popularnych turystycznych destynacjach.

Jak wypełnić obowiązek informacyjny biura podróży?

Obowiązek informacyjny biura podróży został uregulowany w art. 12-14 ustawy o usługach turystycznych (dalej: ustawa).

Ze względu na rosnące zagrożenie terrorystyczne występujące w wielu turystycznych destynacjach, należy w pierwszej kolejności zwrócić uwagę na art. 13 przywołanej ustawy. Zgodnie z tym przepisem organizator turystyczny, czyli biuro turystyczne, jeszcze przed zawarciem umowy z klientem jest zobowiązany przedstawić mu:

  1. ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych, w szczególności o terminach oczekiwania na wydanie paszportu i wizy oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej;
  2. informacje o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia.

Ważne!

Organizator turystyki jest obowiązany poinformować klienta o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości ubezpieczenia z tym związanego

Obowiązek informacyjny biura podróży w powyższym zakresie dotyczy momentu jeszcze przed zawarciem umowy, jednak w przypadku wystąpienia okoliczności mogących powodować zagrożenie dla życia lub zdrowia turystów, organizator jest zobowiązany poinformować ich o takich zagrożeniach, które powstały już po zawarciu umowy.  

Z kolei po zawarciu umowy, a przed rozpoczęciem organizowanego wyjazdu, biuro podróży musi podać swoim klientom:

  1. imię lub nazwę, adres oraz numer kontaktowy swojego lokalnego przedstawiciela, do którego klient może zwrócić się w trakcie pobytu o pomoc;
  2. planowany czas przejazdu, miejsca i czas trwania postojów;
  3. szczegółowe informacje dotyczące połączeń komunikacyjnych oraz miejsca, jakie klient będzie zajmował w środku transportu, np. miejsce w samolocie.

Co ważne, powyższe informacje powinny być przekazane klientom biur na piśmie.

Ważne!

Wypełnienie obowiązku informacyjnego nie zwalnia organizatorów wycieczki z obowiązku opieki nad turystami.

Ustawa w art. 12 wskazuje, jakie informacje biuro podróży musi przekazać swoim klientom w formie katalogów, broszur czy folderów, a także w umowie, podkreślając przy tym, że informacje te mają być przekazane w sposób dokładny i zrozumiały. Zakres tych informacji obejmuje:

  1. cenę imprezy turystycznej lub usługi turystycznej albo sposób jej ustalenia;
  2. miejsce pobytu lub trasę imprezy;
  3. rodzaj, klasę, kategorię lub charakterystykę środka transportu;
  4. położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu;
  5. ilość i rodzaj posiłków;
  6. program zwiedzania i atrakcji turystycznych;
  7. kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej oraz termin zapłaty całej ceny;
  8. termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń;
  9. podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy;
  10. ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej.

Uwaga!

Jeżeli umowa zawarta z klientem nie określa wyczerpująco powyższych kwestii, wówczas informacje zawarte w katalogach, broszurach czy folderach, dotyczące wycieczki będącej przedmiotem umowy, stają się integralną częścią umowy i są wiążące dla stron.

Jakie skutki wywołuje niewypełniony obowiązek informacyjny biura podróży?

Naruszenie obowiązku udzielenia konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji może każdorazowo zostać uznane za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, co grozi nałożeniem przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów kary grzywny na biuro podróży.

Taką karę Prezes UOKiK nałożył na biuro turystyczne z Poznania. Przedsiębiorca nie przekazał precyzyjnych informacji o miejscu pobytu oraz kategorii, rodzaju i położeniu obiektu zakwaterowania. Oferta określała miejsce pobytu jako “jeden z nadmorskich kurortów” oraz “malownicze kurorty nad morzem Tyrreńskim z dobrym dojazdem do Rzymu”, a sam obiekt zakwaterowania jako “hotele dwugwiazdkowe lub trzygwiazdkowe”. Zdaniem Prezesa UOKiK takie informacje wprowadzają konsumentów w błąd, co wyraźnie jest zabronione przez art. 12 ust. 1 pkt 1a ustawy o usługach turystycznych i w konsekwencji prowadzi do naruszenia obowiązku informacyjnego.