Odmowa obsługi klienta co do zasady nie jest możliwa, jednak w niektórych przypadkach, gdy jego zachowanie wykracza poza przepisy prawa, regulamin sklepu lub dobre obyczaje, sprzedawca lub usługodawca mogą jej odmówić. W przypadku świadczenia usług i sprzedaży towarów na rzecz konsumentów, ale również na rzecz innych klientów, którzy mogą być przedsiębiorcami, pojawia się pytanie, czy sprzedawca/usługodawca może odmówić obsługi klienta. W jakich sytuacjach klient może nie zostać obsłużony? Odpowiedź poniżej.
Odmowa obsługi klienta a konsekwencje prawne
Zgodnie z art. 135 Kodeksu wykroczeń, kto, zajmując się sprzedażą towarów w przedsiębiorstwie handlu detalicznego lub w przedsiębiorstwie gastronomicznym, ukrywa przed nabywcą towar przeznaczony do sprzedaży lub umyślnie bez uzasadnionej przyczyny odmawia sprzedaży takiego towaru, podlega karze grzywny.
Odmowy świadczenia usług czy też sprzedaży towaru na rzecz klienta muszą być uzasadnione i zgodne z obowiązującymi przepisami prawa, aby nie naruszały praw konsumentów. Oto kilka przykładów sytuacji, w których odmowa obsługi może być legalna:
- Naruszenie regulaminu – jeżeli klient łamie zasady obowiązujące w danym miejscu (np. w sklepie, restauracji), obsługa może odmówić mu dalszej obsługi. Może to dotyczyć np. zachowań agresywnych, wulgarnych czy innych, które zakłócają porządek;
- Nieuregulowanie należności – jeżeli klient zalega z płatnościami, przedsiębiorca może odmówić obsługi, dopóki długi nie zostaną uregulowane;
- Naruszenie prawa – jeżeli klient jest podejrzany o popełnienie przestępstwa (np. kradzież), pracownicy sklepu lub innej instytucji mogą odmówić obsługi w celu zapobieżenia przestępstwu;
- Sytuacje, w których klient jest pod wpływem alkoholu lub środków odurzających – w wielu przypadkach, np. w restauracjach czy barach, obsługa ma prawo odmówić podania alkoholu osobie będącej pod wpływem, gdyż może to stanowić zagrożenie dla jej zdrowia lub porządku;
- Zakaz dyskryminacji – odmowa obsługi nie może jednak opierać się na żadnej dyskryminacji (np. ze względu na rasę, płeć, orientację seksualną, religię, niepełnosprawność czy inne cechy). Tego rodzaju odmowa byłaby niezgodna z prawem;
- Brak możliwości świadczenia usługi – przedsiębiorca może odmówić obsługi, jeśli nie ma możliwości świadczenia usługi w danym momencie (np. brak towaru, brak personelu, niemożność wykonania usługi ze względu na inne okoliczności).
W każdym przypadku odmowa obsługi powinna być uzasadniona i zgodna z przepisami prawa, a klient powinien być informowany o przyczynach odmowy.
Kiedy można odmówić obsługi klienta?
Nie można mówić o wykroczeniu wtedy, gdy odmowa świadczenia usług była uzasadniona. Może to być spowodowane np.:
- przyczynami obiektywnymi, np. awarią maszyny;
- brakiem wystarczających kompetencji usługodawcy (który może nie podjąć się realizacji zbyt skomplikowanego i trudnego dla niego zlecenia);
- zachowaniem klienta:
- agresja słowna lub fizyczna: jeśli klient zachowuje się w sposób agresywny, wulgarny, zakłóca porządek, jest pijany lub pod wpływem innych substancji, przedsiębiorca ma prawo odmówić obsługi, aby zapewnić bezpieczeństwo pracownikom i innym klientom,
- zakłócanie porządku: jeśli klient nie przestrzega zasad porządku w lokalu, np. hałasuje, wchodzi w konflikty z innymi osobami, niszczy mienie itp.;
- nieuregulowaniem należności – jeśli klient nie zapłacił za towar lub usługę (np. nie uregulował rachunku w restauracji, sklepie czy hotelu), przedsiębiorca może odmówić dalszej obsługi do momentu uregulowania zaległości;
- złamaniem regulaminu lub zasad:
- naruszenie regulaminu: w przypadku gdy klient łamie zasady określone przez przedsiębiorcę (np. w regulaminie sklepu, klubu, restauracji), przedsiębiorca może odmówić dalszej obsługi. Przykładem może być niewłaściwe zachowanie w obiektach publicznych lub niestosowanie się do zasad bezpieczeństwa,
- niezgodność z polityką firmy: jeśli działalność przedsiębiorcy ma określoną politykę, której klient nie przestrzega (np. polityka zwrotów lub wymiany towarów), może to stanowić podstawę do odmowy obsługi;
- brakiem możliwości wykonania usługi;
- brakiem zasobów – w sytuacji, gdy przedsiębiorca nie dysponuje odpowiednimi zasobami (np. brak towaru w magazynie, awaria urządzenia) lub nie może wykonać usługi z powodów technicznych czy zdrowotnych;
- brakiem uprawnień do wykonania usługi – np. jeśli klient nie spełnia określonych wymagań do skorzystania z danej usługi (np. wiek minimalny do zakupu alkoholu);
- zasadami higieny i bezpieczeństwa – w przypadku zagrożenia zdrowia publicznego (np. podczas pandemii COVID-19) przedsiębiorca może odmówić obsługi osobie, która nie przestrzega obowiązujących zasad sanitarnych, np. nie nosi maseczki w miejscach, gdzie jest to wymagane;
- zachowaniem nieakceptowanym przez prawo – odmowa obsługi jest dopuszczalna, jeśli klient angażuje się w działania niezgodne z prawem, np. popełnia kradzież, oszustwo lub inne przestępstwa;
- brakiem dostosowania do potrzeb osób z niepełnosprawnościami – przedsiębiorca nie może odmówić obsługi osoby z niepełnosprawnością z powodu jej stanu zdrowia, może zdarzyć się sytuacja, gdy lokal lub usługa nie są dostosowane do jej potrzeb (np. brak dostępu do wózków inwalidzkich, odpowiedniej windy), a przedsiębiorca nie jest w stanie zapewnić odpowiednich warunków z uwagi na brak możliwości dostosowania lokalu z uwagi na przepisy budowlane;
- zakazem dyskryminacji – odmowa obsługi nie może opierać się na żadnej dyskryminacji, w tym ze względu na rasę, religię, płeć, narodowość, orientację seksualną, wiek, niepełnosprawność czy inne chronione cechy. Jeśli odmowa opiera się na takich podstawach, może stanowić naruszenie prawa;
- zasadami bezpieczeństwa – w przypadku gdy obsługa klienta w danej chwili zagraża bezpieczeństwu personelu, innych klientów lub mieniu, przedsiębiorca może odmówić obsługi w celu ochrony zdrowia i bezpieczeństwa;
- nieprzestrzeganiem warunków umowy – jeśli klient złamał warunki zawartej umowy, np. w przypadku usług, które wymagają wcześniejszej rezerwacji, zapłaty zaliczki czy terminowego wykonania czynności, przedsiębiorca może odmówić dalszej obsługi.
Przykład 1.
Pan Jan prowadzi sklep z częściami motoryzacyjnymi. Awarii uległa kasa fiskalna, w związku z czym nie był on w stanie sprzedać klocków hamulcowych, które chciał nabyć klient, i był zmuszony odmówić sprzedaży towaru z uwagi na przyczyny niezależne od niego.
Zgodnie z wyrokiem Sądu Okręgowego w Łodzi z 26 maja 2017 roku (sygn. akt V Ka 557/17): „W niektórych przypadkach odmowa świadczenia usług będzie uzasadniona – np. jeśli klient żądający wykonania usługi jest nietrzeźwy, niepełnoletni lub zachowuje się w sposób niewłaściwy albo z okoliczności wynika, że może on nie zapłacić ceny”.
Odmowa obsługi klienta nie może naruszać przepisów prawa cywilnego, np. przepisów dotyczących ochrony konsumentów, ani być oparta na podstawach uznanych za niezgodne z prawem. Przedsiębiorca powinien działać zgodnie z etyką zawodową i przestrzegać obowiązujących norm prawnych.
Jeśli przedsiębiorca, który ma obowiązek obsługiwać klientów na równych warunkach (np. w sklepie czy restauracji), bez uzasadnionego powodu odmawia obsługi, może to być uznane za naruszenie praw konsumenta, szczególnie jeśli odmowa nie jest związana z uzasadnionymi przyczynami (np. niewłaściwe zachowanie klienta, brak zapłaty).
Jeżeli odmowa obsługi wynika z sytuacji, w której klient zachowuje się w sposób agresywny lub zakłóca porządek, może to być uznane za uzasadnioną reakcję. Jednak samo w sobie nie jest to wykroczenie, a raczej realizacja prawa do ochrony porządku i bezpieczeństwa.
Warto również pamiętać, że jeśli klient uzna, że odmowa jego obsłużenia była nieuzasadniona, może on złożyć skargę do odpowiednich instytucji (np. Rzecznika Praw Obywatelskich, Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów) lub nawet dochodzić swoich praw na drodze sądowej.
