Pełny zwrot ceny wycieczki a wykorzystanie części usług

Wyjeżdżając na urlop, chcielibyśmy, by był on idealny. Jednak nie zawsze tak jest, bo np. biuro podróży pomyli terminy rezerwacji hotelu albo zorganizuje wycieczki objazdowe w nieklimatyzowanym busie lub all inclusive okaże się lichym śniadaniem, po którym cała rodzina nie będzie w stanie wyjść z apartamentu. Nie udać się może naprawdę wiele rzeczy, a niektóre z nich mogą być na tyle dolegliwe, że całkowicie popsują urlop. W takich sytuacjach możliwy staje się zwrot ceny wycieczki. Sprawdź, czy nawet jeśli skorzystałeś z części świadczeń, może ci się należeć zwrot zapłaconych środków i jak takie sytuacje ocenia Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej. 

Wycieczka jako impreza turystyczna

We wstępie posłużyliśmy się pojęciem „wycieczki” jako przykładem imprezy zorganizowanej przez podmiot trzeci. Nie musi być to jednak all inclusive, aby można było żądać zwrotu ceny. Chodzi tu o każdą imprezę turystyczną. Warto zatem przybliżyć, kiedy będziemy mieli z nią do czynienia.

Aby to wyjaśnić, musimy sięgnąć do ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Znajdziemy w niej legalną definicję tego pojęcia. Otóż impreza turystyczna to połączenie co najmniej dwóch różnych rodzajów usług turystycznych na potrzeby tej samej podróży lub wakacji, spełniające warunki, o których mowa w art. 5 ust. 1 ustawy.

Przepis art. 5 ust. 1 ustawy z kolei mówi, że do utworzenia imprezy turystycznej dochodzi, jeżeli:

1. usługi turystyczne zostały połączone przez jednego przedsiębiorcę, w tym na prośbę podróżnego lub zgodnie z jego wyborem, przed zawarciem umowy obejmującej wszystkie usługi, lub
2. niezależnie od tego, czy zawarto odrębne umowy z dostawcami poszczególnych usług turystycznych, usługi te są:

1. nabywane w jednym punkcie sprzedaży i zostały wybrane, zanim podróżny zgodził się dokonać zapłaty, lub
2. oferowane lub sprzedawane po cenie obejmującej wszystkie usługi lub po cenie całkowitej, lub gdy jedną z tych cen obciążany jest nabywca, lub
3. reklamowane lub sprzedawane przy użyciu określenia „impreza turystyczna” lub podobnego, lub
4. łączone po zawarciu umowy, na podstawie której podróżny został uprawniony do dokonania wyboru spośród różnych rodzajów usług turystycznych, lub
5. nabywane od odrębnych przedsiębiorców turystycznych za pośrednictwem powiązanych procesów rezerwacji online, podczas których przedsiębiorca turystyczny, z którym zawarta została pierwsza umowa, przekazuje innemu przedsiębiorcy turystycznemu lub przedsiębiorcom turystycznym: imię i nazwisko podróżnego, adres poczty elektronicznej oraz szczegóły płatności, a umowa z tym innym przedsiębiorcą turystycznym lub przedsiębiorcami turystycznymi zostanie zawarta najpóźniej 24 godziny po potwierdzeniu rezerwacji pierwszej usługi turystycznej.

Na koniec należy jeszcze wskazać, czym są „usługi turystyczne”. Zgodnie z ustawą trzeba przez to rozumieć:

• przewóz pasażerów;
• zakwaterowanie w celach innych niż pobytowe, które nie jest nieodłącznym elementem przewozu pasażerów;
• wynajem pojazdów samochodowych lub innych pojazdów silnikowych;
• inną usługę świadczoną podróżnym, która nie stanowi integralnej części usług wskazanych w poprzednich punktach.

Odpowiedzialność za wykonanie umowy wobec podróżnego ponosi organizator turystyki, niezależnie od tego, kto faktycznie świadczy poszczególne usługi. Trzeba podkreślić, że zasada odpowiedzialności organizatora obejmuje całość imprezy, a nie pojedyncze jej elementy. To ona stanowi punkt wyjścia do oceny, czy i w jakim zakresie możliwy jest zwrot ceny w sytuacji, gdy część świadczeń została wykonana.

Zwrot ceny wycieczki – kiedy staje się to możliwe?

Zasadniczo reklamować można każdy aspekt wycieczki, który okazał się niezgodny z postanowieniami umowy. Jest to jednak na tyle szeroki zakres, że koniec końców ciężko byłoby wskazać cokolwiek konkretnego. Dlatego też niezgodności z umową warto podzielić na najczęściej występujące kategorie:

1. nienależyta organizacja imprezy,
2. zmiana programu imprezy lub pominięcie jej elementu,
3. odstępstwo od wymaganej jakości usług.

Nienależyta organizacja imprezy

Odpowiedzialność organizatora nie ogranicza się wyłącznie do zorganizowania poszczególnych świadczeń składających się na wycieczkę. Obejmuje ona również ich prawidłową realizację w określonym czasie i na odpowiednim poziomie jakości. Organizator ponosi odpowiedzialność za brak właściwej koordynacji działań poszczególnych usługodawców, jeżeli prowadzi to do zakłóceń programu imprezy, opóźnień czy bezproduktywnego oczekiwania np. na transport.

Zmiana programu imprezy lub pominięcie jej elementu

Zmiana programu imprezy lub pominięcie jej elementu już w samo w sobie jest podstawą do żądania obniżenia ceny. Nawet jeżeli organizator na miejscu to zrekompensuje i załatwi atrakcję o wartości porównywalnej do tej odwołanej, to nie zmienia faktu, że klient umawiał się z nim na coś innego i tego nie otrzymał.

A co z wycieczkami fakultatywnymi, opłacanymi oddzielnie? Wygląda to tak, że jeśli biuro podróży jasno i szczegółowo poinformowało klienta o odrębnym charakterze takich świadczeń, wówczas odpowiedzialność organizatora ogranicza się jedynie do rzetelności i poprawności przekazywanych informacji. Co innego, jeśli biuro nie zastrzegło w sposób jednoznaczny, że wycieczki fakultatywne są realizowane przez lokalne biura podróży i są za dodatkową opłatą – w takim wypadku uznaje się je za element programu imprezy turystycznej. A wtedy odpowiedzialność za nie spoczywa na organizatorze.

Odstępstwa od wymaganej jakości usług

Poziom jakości usług oceniać należy przede wszystkim poprzez pryzmat treści umowy. Istotne będą również przyjęte zwyczaje. W praktyce najczęściej chodzi o obniżony standard zakwaterowania, np. zakwaterowanie w apartamencie, zamiast hotelu lub konieczność dzielenia łazienki z innymi osobami. Spory pojawiają się także w związku z wyżywieniem niezgodnym z programem, pominięciem posiłków lub niespełnieniem szczególnych wymagań dietetycznych. Do klasyki należą niezgodności związane z większą rzeczywistą odległością hotelu od plaży, uciążliwym hałasem wiecznie trwających remontów hotelu lub funkcjonowania lokali rozrywkowych, a także brak zapewnianych udogodnień, takich jak basen, sauna, restauracja czy infrastruktura rekreacyjna. Ostatecznie zastrzeżenia mogą dotyczyć także niskiej jakości obsługi, niewystarczającej czystości i higieny, niesprawnej klimatyzacji czy istotnych zmian godzin lotów.

Kiedy zwrot ceny wycieczki nie przysługuje?

Nie zawsze nieudana impreza turystyczna będzie winą organizatora. Czasami sytuacja będzie bardziej złożona, przez co zwrot ceny wycieczki nie będzie mógł być dochodzony. Jak czytamy w art. 50 ust. 3 ustawy, podróżnemu nie przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za niezgodność, w przypadku gdy organizator turystyki udowodni, że:

• winę za niezgodność ponosi podróżny;
• winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć;
• niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami. Warto przy tym wspomnieć, że postanowienia umowy o imprezę turystyczną wyłączające odpowiedzialność organizatora za szkody na osobie powstałe wskutek nienależytego wykonania umowy jest bezwzględnie nieważne. Dodatkowo ograniczenie odpowiedzialności z tytułu wyrządzenia szkody na osobie jest zaś niezgodne z zasadami współżycia społecznego i w konsekwencji również nieważne.

Czy wykorzystanie części usług blokuje żądanie zwrotu ceny wycieczki w całości?

Czas odpowiedzieć na najważniejsze pytanie stawiane w tym artykule, a mianowicie – czy wykorzystanie części usług blokuje żądanie zwrotu ceny wycieczki w całości? Okazuje się, że nie. Klient może stawiać roszczenie dotyczące pełnego zwrotu ceny wycieczki, nawet jeśli skorzystał on z części umówionych świadczeń. Powyższe przesądził Trybunał Sprawiedliwości UE w wyroku z 23 października 2025 roku (sygn. akt: C-469/24).

Jak wskazał TSUE, zgodnie z art. 14 ust. 1 dyrektywy 2015/2302 podróżny jest uprawniony do odpowiedniej obniżki ceny za każdy okres, w którego trakcie występowała niezgodność, chyba że organizator udowodni, że odpowiedzialność za niezgodność można przypisać podróżnemu. Ocena wysokości należnej obniżki ceny powinna uwzględniać wartość tych usług turystycznych, które nie zostały wykonane albo zostały wykonane wadliwie. Należy przy tym brać pod uwagę zarówno czas trwania nieprawidłowości, jak i całkowitą wartość danej imprezy turystycznej. Jeżeli wszystkie świadczone podróżnemu usługi są niezgodne z umową, a organizator nie wykaże, że przyczyna tych niezgodności leży po stronie podróżnego, ten ma prawo domagać się zwrotu pełnej ceny imprezy.

Trybunał wskazał ponadto, że podróżnemu może przysługiwać zwrot całej ceny imprezy również wtedy, gdy część usług została wykonana, lecz skala niezgodności była tak poważna, że impreza utraciła swój sens i przestała leżeć w obiektywnym interesie podróżnego. W sytuacji, gdy wykonane świadczenia – z punktu widzenia celu wyjazdu – tracą znaczenie i realną wartość, niezgodność taka w istocie odpowiada brakowi realizacji imprezy turystycznej. W takim przypadku podróżnemu przysługuje zwrot całej zapłaconej ceny. TSUE dodał, że do sądu krajowego należy każdorazowo ocena, czy – przy uwzględnieniu wszystkich okoliczności – takie czynniki jak prowadzone prace rozbiórkowe, budowlane czy braki w zakresie wyżywienia spowodowały, że impreza turystyczna utraciła swój cel. Jeżeli sąd dojdzie do takiego wniosku, organizator jest zobowiązany do zwrotu całej ceny imprezy.

Trybunał jednoznacznie przesądził, że nawet wtedy, gdy podróżny skorzystał z części świadczeń, należna mu obniżka ceny może odpowiadać pełnemu zwrotowi ceny imprezy, jeżeli niezgodność była na tyle istotna, że – z uwagi na cel podróży – jej realizacja nie leżała już obiektywnie w interesie podróżnego.