Poradnik Przedsiębiorcy

Jak napisać reklamację z tytułu rękojmi - przewodnik nie tylko dla kupujących

Z prawa do złożenia reklamacji i żądania wymiany rzeczy na wolną bez wad, naprawy usterki lub zwrotu ceny konsument może skorzystać, gdy nabędzie rzecz, która okaże się wadliwa lub niezgodna z umową (która to została zawarta poprzez zakup danej rzeczy), czyli ma tzw. wadę fizyczną lub prawną. Przedstawiamy treściwy przewodnik - jak napisać reklamację z tytułu rękojmi, czyli niezgodności towaru z umową.

Pobierz darmowy wzór pisma reklamacyjnego w formacie pdf i docx!

Do pobrania:

pdf
Wzór - Jak napisać reklamację.pdf druk do ręcznego wypełnienia
docx
Wzór - jak napisać reklamację.docx edytowanie, wydrukowanie, zapisywanie

Podstawy złożenia reklamacji

Reklamację można złożyć na podstawie:

  1. przepisów prawa, czyli rękojmi za wady fizyczne lub prawne, inaczej mówiąc z tytułu niezgodności towaru z umową - przepisy te mają zastosowanie zawsze i sprzedawca jest zobowiązany prawnie, aby ich przestrzegać. Tę reklamację składa się do sprzedawcy i nazywamy ją reklamacją z tytułu rękojmi.

  2. gwarancji producenta - jeśli producent taką gwarancję wystawił. Nie ma on takiego obowiązku - jest to jedynie jego dobra wola. Tę reklamację składa się do producenta i nazywamy ją reklamacją z tytułu gwarancji.

Wada fizyczna, to tzw. niezgodność produktu z umową. O wadzie fizycznej możemy mówić, gdy:

  • produkt nie ma właściwości, którą powinien mieć (np. długopis nie pisze, szklanka pęka po wlaniu gorącej herbaty, w bucie odkleja się podeszwa),

  • produkt nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór (np. długopis nie pisze na powierzchni chropowatej, a sprzedawca o tym zapewniał),

  • produkt nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy kupnie, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia (np. gdy kupując zegarek, mówimy, że chcemy w nim nurkować, a sprzedawca milczy na temat wodoodporności),

  • produkt został wydany w stanie niezupełnym (np. telefon bez ładowarki).

Wada prawna występuje w sytuacji, gdy sprzedawana rzecz nie należy do sprzedawcy (inny podmiot ma do niej prawo). Zatem możemy o niej mówić, gdy:

  • rzecz stanowi własność osoby trzeciej (sprzedawca nie jest właścicielem sprzedawanej rzeczy),

  • rzecz jest obciążona prawem osoby trzeciej (np. przysługuje do niej prawo pierwokupu, odkupu roszczenia, ujawnione w księdze wieczystej),

  • występuje ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą wynikające z decyzji lub orzeczenia właściwego organu (rzecz jest zabezpieczona w postępowaniu karnym jako dowód lub jest objęta zakazem zbywania wydanym w postępowaniu zabezpieczającym),

  • sprzedawane jest prawo, które nie istnieje.

Jak napisać reklamację i gdzie ją złożyć?

Przepisy nie określają konkretnej formy złożenia reklamacji z tytułu rękojmi, ale najlepiej złożyć ją na piśmie, robiąc dla siebie kopię.

Reklamację z tytułu rękojmi składa się zawsze do sprzedawcy w danym sklepie (nie musi być to ten sam sprzedawca, który danego dnia stał przy ladzie i sprzedał wybrakowany towar). Reklamację można złożyć osobiście lub wysłać pocztą.

Do reklamacji można dołączyć paragon - pomoże on sprawniej załatwić sprawę.

Ważne!

Do reklamacji nie jest wymagane dołączenie paragonu, może się on jedynie przydać w szybszym rozwiązaniu sprawy. Sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od paragonu!

Paragon to jeden z wielu dowodów nabycia rzeczy w danym sklepie i w danej cenie. Inne to: świadkowie, wydruki z karty płatniczej czy kredytowej, e-maile.

Podobnie jak w przypadku paragonu, sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od oryginalnego opakowania.

Pismo reklamacyjne należy złożyć lub wysłać wraz z reklamowanym towarem.

Jak napisać reklamację?

W reklamacji należy ująć zauważoną wadę oraz żądania, jakie mamy względem wybrakowanego towaru. Reklamacja z tytułu rękojmi daje nam prawo do:

  • naprawy usterki,

  • wymiany rzeczy na nową,

  • zwrotu (lub obniżenia) ceny za towar.

To kupujący wybiera, czy woli, aby daną rzecz naprawić, czy wymienić na nową, a wybór ten jest wiążący dla sprzedawcy. Jeśli jednak okaże się, że naprawa lub wymiana rzeczy jest niemożliwa lub zbyt kosztowna, to można żądać zwrotu ceny za towar (czyli odstąpić od umowy). Jednakże zwrot ceny jest zawsze wariantem ostatecznym - jest to uprawnienie przysługujące tylko wtedy, jeśli sprzedawca nie będzie mógł spełnić pozostałych dwóch możliwości.

Terminy w reklamacji

Mówiąc o terminach w reklamacji, możemy wyróżnić następujące kategorie:

  1. Termin złożenia reklamacji - wynosi 2 lata (a w przypadku rzeczy używanej 1 rok) od dnia nabycia towaru. Jeśli konsument zgłosi reklamację w ciągu roku, to domniemuje się, że rzecz posiadała wadę w dniu nabycia. W przypadku zauważenia wady w późniejszym terminie, czyli między 12. a 24. miesiącem od wydania towaru, to konsument powinien wykazać, że wada towaru istniała w momencie zakupu. Natomiast, jeśli towar kupuje przedsiębiorca, to on musi wykazać, że rzecz posiadała wadę już w dniu nabycia - nawet jeśli reklamację zgłosi w ciągu roku od wykrycia usterki.

  2. Termin rozpatrzenia reklamacji - sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do naszej reklamacji. Jeśli w ciągu dwóch tygodni reklamujący nie dostanie żadnej odpowiedzi, uważa się, że reklamacja została przyjęta, zaakceptowana.

  3. Termin wykonania obowiązków wynikających z reklamacji  - prawo nie reguluje tego terminu, zależy on od dogadania się stron.

  4. Czas na zgłoszenie reklamacji - to 1 rok od momentu zauważenia wady. Przekroczenie tego terminu, to utrata przysługujących konsumentowi uprawnień

  5. Czas na zgłoszenie reklamacji co do produktów spożywczych - to 3 dni od dnia otwarcia opakowania lub daty zakupu produktu sprzedawanego luzem.

Termin zgłoszenia reklamacji to dwa lata od dnia wydania rzeczy, natomiast czas na zgłoszenie reklamacji to rok od dnia zauważenia wady. A zatem jeśli w 2-letnim okresie obowiązywania rękojmi, kupujący zauważy w rzeczy jakąś wadę, to od tego momentu ma rok, aby złożyć reklamację.

Ważne!

Czas na zgłoszenie reklamacji w wyniku zauważonej usterki (jeden rok od dnia wykrycia wady) nie skraca czasu odpowiedzialności sprzedawcy (2 lata od dnia wydania towaru).

Przykład 1.

Pan Adam kupił odkurzacz 25 maja 2017 r. 20 lutego 2019 r. zauważył, że odkurzacz ma wadę. Pan Adam na złożenie reklamacji ma czas do 20 lutego 2020 r. (rok od wykrycia wady) - gdyż wykrył ją w 2-letnim okresie obowiązywania rękojmi.

Reklamacja rzeczy nabytej poza lokalem przedsiębiorstwa lub w internecie

Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni od dnia zawarcia umowy odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów (z pewnymi wyjątkami wskazanymi w ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta). Aby odstąpić od umowy (czyli zrezygnować z usługi lub rzeczy), wystarczy złożyć u przedsiębiorcy (lub wysłać pocztą) pisemne oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Jeżeli przedsiębiorca oferuje elektroniczne odstąpienie od umowy, to za skuteczne uznaje się również złożenie oświadczenia na stronie internetowej przedsiębiorcy.

Co ważne, przy zawieraniu umów na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformowania konsumenta o jego prawie do odstąpienia od umowy. Jeśli przedsiębiorca nie dopełni tego obowiązku, to czas na odstąpienie od umowy przedłuża się do 12 miesięcy i 14 dni od dnia nabycia towaru (zawarcia umowy).

Reklamacja z tytułu gwarancji

Reklamacja z tytułu gwarancji, to druga możliwość dochodzenia roszczeń, gdy produkt okaże się niezgodny z umową. Z reklamacji z tytułu gwarancji można skorzystać tylko wtedy, jeśli producent wystawił gwarancję na swój produkt. Reklamację taką składa się do producenta, a wszelkie jej warunki: czas trwania, żądania klienta, obowiązki producenta są określane dobrowolnie przez producenta w wydawanym przez niego dokumencie gwarancyjnym.

Uwaga!

Z racji tego, że gwarancja jest dobrowolnie wystawiana przez producenta, może on dowolnie ustanawiać jej warunki  - np. w zależności od rodzaju klienta. Nie jest niezgodny z prawem często spotykany zapis, że dla kupujących towar na fakturę czas gwarancji wynosi np. 12 miesięcy, a dla konsumenta 24 miesiące.

Reklamacja z tytułu sprzedaży oraz z tytułu gwarancji to dwie niezależne od siebie formy dochodzenie roszczeń. Skorzystanie z jednej nie wyklucza skorzystania z drugiej. Nie można jedynie równocześnie korzystać z obu tych form.