Poradnik Przedsiębiorcy

Rzecznik konsumentów - kiedy może okazać się pomocny?

Aktem regulującym pracę rzecznika konsumentów jest ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów. Jego podstawowym zadaniem jest ochrona praw konsumenta. Rzecznik konsumentów jest zatrudniany przez starostę lub prezydenta miasta. Przyjrzyjmy się bliżej, kto może nim zostać oraz komu może on pomóc.

Czym zajmuje się rzecznik praw konsumentów?

Rzecznikiem konsumentów może być osoba posiadająca wyższe wykształcenie, w szczególności prawnicze lub ekonomiczne i co najmniej pięcioletnią praktykę zawodową w dziedzinie ochrony prawa konsumentów.

Do zadań rzecznika konsumentów należy:

  • zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów;

  • składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów;

  • występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów;

  • współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami urzędu, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi;

  • sygnalizowanie problemów dotyczących ochrony konsumentów, które wymagają podjęcia działań organów wyższego stopnia, np. województwa.

Przedsiębiorca ma obowiązek udzielania odpowiedzi na wystąpienie skierowane do niego przez rzecznika konsumentów w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Brak odpowiedzi w terminie wyznaczonym przez rzecznika może wiązać się z koniecznością poniesienia kary w postaci grzywny w wysokości do 2000 zł.

Rzecznik konsumentów może również wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów.

W terminie do 31 marca każdego roku rzecznik przedkłada staroście lub prezydentowi miasta do zatwierdzenia roczne sprawozdanie ze swojej działalności w roku poprzednim oraz przekazuje je właściwej miejscowo delegaturze urzędu.

Komu może pomóc rzecznik konsumentów?

Do rzecznika konsumentów mogą zgłaszać się wszyscy konsumenci w sprawach dotyczących np.

  • porad dotyczących ich praw,

  • wniesienia pozwu przeciwko przedsiębiorcy,

  • pomocy w złożeniu reklamacji towaru,

  • problemów z usługami telekomunikacyjnymi, internetowymi.

Konsument, który potrzebuje pomocy lub porady rzecznika, może się do niego zgłosić osobiście lub zaczerpnąć poradę telefonicznie, listownie lub elektronicznie.

Rzecznik konsumentów nie zajmuje się natomiast sprawami z zakresu:

  • ochrony danych osobowych,

  • ubezpieczeń,

  • praw pacjentów,

  • prawa pracy.

Czy rzecznik ochrony konsumentów pomoże też przedsiębiorcy?

Konsumentem jest osoba, która dokonuje zakupu od przedsiębiorcy w celu niezwiązanym z jego działalnością gospodarczą, czyli dokonuje zakupu na prywatny użytek. A zatem, jeśli danej rzeczy przedsiębiorca nie kupuje na firmę (czyli nie kupuje na fakturę), wtedy jest on traktowany jako konsument i może korzystać z wszystkich praw konsumenta (np. odstąpienie od umowy na odległość, reklamacji) – w takiej sytuacji, przedsiębiorca może zwrócić się o pomoc do rzecznika, ponieważ tutaj przedsiębiorca występuje w roli konsumenta.

Natomiast gdy przedsiębiorca dokonał zakupu towaru na fakturę, czyli dla firmy, wtedy występuje już w roli przedsiębiorcy, co oznacza, że nie może zwrócić się o pomoc do rzecznika konsumentów.

Przedsiębiorcom, którzy chcieliby się ustrzec przed karami w związku z niewywiązywaniem się z obowiązków wobec konsumentów, polecamy nasz dział: Prawa konsumenta. Można w nim znaleźć również artykuły o tym, jakie prawa mają przedsiębiorcy w relacjach z konsumentami. Mimo że są oni mocno chronieni przez prawo, to jednak przedsiębiorcy również mają swoje prawa.

Zbiorowe interesy konsumentów

Z naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów mamy do czynienia w przypadku, gdy nieuczciwe praktyki stosowane przez danego sprzedawcę obejmują nieograniczoną liczbę konsumentów. W takim przypadku każda osoba, która dokonała transakcji z określonym przedsiębiorcą, narażona jest na ryzyko naruszenia jej praw.

Przykładami działań sprzedawców naruszających prawa konsumentów są np. zorganizowanie obsługi klienta w sposób uniemożliwiający złożenie reklamacji nabytych towarów lub usług bądź sporządzanie umów zawierających niedozwolone klauzule. Te ostatnie to nieustalone indywidualnie postanowienia umowy, które kształtują prawa i obowiązki konsumenta niezgodnie z dobrymi obyczajami oraz naruszają jego interesy - może to być np. kara za wcześniejsze odstąpienie od umowy.

Zgłoszenie o naruszeniu zbiorowych interesów konsumentów może złożyć każdy w formie pisemnego wniosku do Prezesa UOKiK. Wówczas następuje wydanie postanowienia o wszczęciu postępowania w sprawie stosowania niedozwolonych praktyk naruszających dobro konsumentów, o czym strony zostają poinformowane.

Postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów powinno zakończyć się nie później niż w ciągu dwóch miesięcy, a w sprawie szczególnie skomplikowanej – nie później niż w ciągu trzech miesięcy od dnia wszczęcia postępowania.