Co do zasady konsument ma prawo zwrócić towar zakupiony na odległość, tj. w szczególności za pośrednictwem sklepu internetowego. Prawo zwrotu towaru, a właściwie odstąpienia od umowy, wynika z art. 27 ustawy o prawach konsumenta. Dosyć często zdarza się, że sprzedawca wymaga aby do zwracanego towaru był dołączony paragon. Takie postępowanie jest niezgodne z prawem i zapewne zostałoby uznane przez odpowiednie organy jako działanie utrudniające konsumentowi skorzystanie z jego prawa.
Części przedsiębiorców taki wymóg wydaje się całkowicie uzasadniony i nie mają świadomości, że takie podejście może ich dużo kosztować, zwłaszcza w przypadku gdy taki obowiązek zawrą w regulaminie sklepu. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nie ma wątpliwości, że postanowienia tego typu stanowią niedozwolone postanowienia umowne, za stosowanie których Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów może nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną w wysokości do 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary.
Przykłady niedozwolonych klauzul umownych z komentarzem
Poniżej prezentujemy kilka wybranych niedozwolonych klauzul umownych w zakresie omawianego zagadnienia.
"Warunkiem niezbędnym do zwrotu towaru jest posiadanie dowodu zakupu na towar (faktura VAT, oryginalny paragon)” (XVII AmC 651/16)
W przypadku tej klauzuli od konsumenta wymagano udowodnienia zakupu w konkretny sposób, tj. z wykorzystaniem paragonu lub faktury VAT, nie dając mu możliwości wyboru.
"Zwracany towar należy odesłać razem z otrzymanym wraz z nim paragonem" (XVII AmC 1271/16)
Ustawa o prawach konsumenta w żaden sposób nie wskazuje paragonu jako elementu niezbędnego przy zwrocie towaru. Co więcej, ustawodawca dąży do tego, aby skorzystanie przez konsumenta z prawa odstąpienia od umowy było jak najprostsze. Przykładowo konsument może skorzystać z dostarczonego mu przez sprzedawcę formularza odstąpienia od umowy, ale nie jest to konieczne i konsument może zgłosić swoje odstąpienie w dowolny sposób.
A co z reklamacją?
Takie samo podejście Urząd reprezentuje w stosunku do procedury reklamacyjnej, zarówno kończącej się zwrotem towaru, jak i w inny sposób, co potwierdza poniższa niedozwolona klauzula.
„Podstawą rozpatrywania spraw reklamacyjnych jest dowód sprzedaży w postaci paragonu fiskalnego lub faktury VAT” (XVII AmC 1505/15)
I kolejna klauzula potwierdzająca bezprawność wymagania paragonu przy reklamacjach:
"Reklamacje uwzględniane są tylko wraz z oryginalnym dowodem zakupu (paragonem fiskalnym lub fakturą VAT). W przypadku jego braku reklamacja nie zostanie uznana, a towar zostanie odesłany na koszt Klienta" (XVII AmC 10801/13)
Jak postępować legalnie?
Powyższe nie jest jednoznaczne z tym, że przedsiębiorca może liczyć jedynie na dobrą wolę kupującego konsumenta. Jak najbardziej może oczekiwać, że Konsument udowodni, że jest uprawniony do zwrotu towaru. Taki obowiązek nakłada na niego art. 6 Kodeksy cywilnego, zgodnie z którym to na kupującym spoczywa obowiązek udowodnienia zawarcia umowy, od której chce odstąpić, ponieważ to on chce wywieść skutki prawne od zakupu towaru:
Art. 6 Kodeksu cywilnego
„Ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z faktu tego wywodzi skutki prawne.”
W sklepie internetowym, gdzie dowodami mogą być w szczególności e-maile transakcyjne, udowodnienie zakupu jest stosunkowo łatwe. Poza tym możliwe są w tym przypadku także inne dowody, np. potwierdzenie dokonania płatności.
Tego samego zdania był Sąd Okręgowy w Warszawie (XVII Wydział Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów), który w orzeczeniu XVII AmC 1271/16 wskazał, że:
„Błędne jest jednak przyjęcie, iż paragon stanowi w tym zakresie jedyny wiarygodny dowód. […] Służy więc przede wszystkim ustaleniu rzeczywistego obrotu sprzedawcy na potrzeby prawa podatkowego. Nie stanowi jednakże wyłącznego środka dowodzenia ww. okoliczności. Przedstawienie tego dokumentu z pewnością ułatwia przedsiębiorcy dokonanie wstępnej weryfikacji żądania, niemniej jednak fakt istnienia transakcji można wykazać również przy zastosowaniu innych środków (w szczególności wydruków z terminala kart płatniczych, wyciągów z kart kredytowych, przesłuchania świadków, zeznań stron, dokumentów w postaci potwierdzenia przelewu z rachunku bankowego konsumenta, etc)".
Umowy sprzedaży w sklepach stacjonarnych
Co istotne, niniejszy artykuł dotyczy praw konsumenta oraz umów sprzedaży zawieranych za pośrednictwem Internetu, tj. na odległość.
Brak możliwości wymagania paragonu przy konsumenckim prawie odstąpienia od umowy nie dotyczy sklepów stacjonarnych, w których co do zasady konsument nie ma prawa zwrotu towaru. Wszelkie odstępstwa od tej zasady są zależne wyłącznie od woli sprzedawcy, dlatego też może on przewidzieć dodatkowe wymogi dla skorzystania z takiej możliwości.
Podsumowanie - czy można żądać dołączenia paragonu do zwracanego towaru?
Podsumowanie artykułu stanowi poniższa infografika.
