Poradnik Przedsiębiorcy

Zwrot towaru do sklepu internetowego - o czym trzeba pamiętać?

Konsumenci mogą zwrócić towar do sklepu internetowego bez podania przyczyny. Na odstąpienie od umowy mają 14 dni od otrzymania towaru. Po odstąpieniu od umowy towar powinien zostać zwrócony do sklepu. Kto płaci za jego odesłanie? W jakim terminie należy to zrobić? Co powinno nastąpić najpierw: zwrot pieniędzy czy zwrot towaru?

Ile wynosi termin na zwrot towaru i odstąpienie od umowy?

Konsument, który zawarł umowę na odległość, może odstąpić od niej w terminie 14 dni. Tym samym możliwy jest zwrot towaru, który został kupiony. Wynika to z art. 27 ustawy o prawach konsumenta. Przy zakupach w sklepach internetowych termin należy liczyć od dnia odebrania przesyłki. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia o odstąpieniu przed jego upływem.

W wyniku odstąpienia umowę traktuje się tak, jakby nie została zawarta. Sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi otrzymane pieniądze, a konsument zrobić zwrot towaru.

Kiedy klient musi zwrócić towar sprzedawcy?

Po odstąpieniu od umowy konsument ma obowiązek:

  • zwrócić przedsiębiorcy kupioną rzecz;

  • przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru.

Powinien to zrobić niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy. Do zachowania 14-dniowego terminu wystarczy zwrot towaru przed jego upływem.

Możliwa jest też sytuacja, w której przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz od konsumenta (osobiście albo za pośrednictwem kuriera). Wówczas konsument nie ma już obowiązku odsyłania rzeczy w terminie 14 dni.

Jak zwrócić towar?

To konsument decyduje, w jaki sposób zwrócić towar. Przedsiębiorca nie może narzucić mu np. obowiązku skorzystania z określonej firmy kurierskiej, za którą konsument miałby zapłacić.

Przedsiębiorca może jednak zdecydować, że sam odbierze towar od konsumenta (na swój koszt) i przysłać po odbiór „swojego” kuriera.

Adres, na jaki towar powinien zostać zwrócony, może wynikać np. z regulaminu sklepu internetowego. Jeśli go nie podano, konsument może zwrócić towar na ogólny adres przedsiębiorcy (podany w regulaminie sklepu).

Kto płaci za zwrot towaru?

Zgodnie z art. 34 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta klient, który odstąpił od umowy zawartej na odległość, musi zapłacić za zwrot towaru. Przykładowe bezpośrednie koszty zwrotu towaru:

  • opłata za nadanie przesyłki do przedsiębiorcy,

  • koszty opakowania przesyłki,

  • kosztu przejazdu do przedsiębiorcy, jeśli konsument zdecydował się osobiście zwrócić towar.

W dwóch przypadkach zwrot towaru obciąża przedsiębiorcę (ponosi on także koszty bezpośrednie):

  • gdy przedsiębiorca zgodził się ponieść koszty odesłania rzeczy (np. w regulaminie sklepu albo promocji informował o „darmowym zwrocie”),

  • gdy przedsiębiorca przed zawarciem umowy nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia kosztów w razie zwrotu rzeczy.

Warto sprawdzić w regulaminie sklepu, czy jest w nim postanowienie mówiące o tym, że w razie odstąpienia od umowy przez konsumenta na podstawie art. 27 ustawy o prawach konsumenta, to konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy.

Czy można zwrócić towar za pobraniem?

Niektórzy klienci po  odstąpieniu od umowy odsyłają towar do sklepu za pobraniem. Czy przedsiębiorca ma obowiązek odebrać taką przesyłkę? Co zrobić w takiej sytuacji?

Ustawa o prawach konsumenta nie rozstrzyga wprost tego problemu. Wydaje się jednak, że przedsiębiorcy nie mają obowiązku odbierania takich przesyłek. Gdyby uznać, że muszą je odebrać, oznaczałoby to, że to konsument niejako „wyznacza” przedsiębiorcy termin zwrotu pieniędzy. Tymczasem z art. 32 ustawy o prawach konsumenta wynika, że przedsiębiorca ma zwrócić pieniądze niezwłocznie, ale nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Ryzykowne jest jednak wpisywanie do regulaminów sklepów internetowych postanowień mówiących o tym, że sklep nie przyjmuje żadnych przesyłek odesłanych za pobraniem. Takie postanowienia znajdują się w rejestrze klauzul niedozwolonych, nie można ich stosować w regulaminach.

Co najpierw: zwrot pieniędzy czy towaru?

Przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić pieniądze w 14-dniowym terminie liczonym od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. To samo musi zrobić konsument z towarem – musi go zwrócić w terminie 14 dni od odstąpienia od umowy. Czy jednak trzeba zwracać pieniądze, zanim konsument zwróci towar?

Przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili:

  • otrzymania towaru z powrotem lub

  • dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania,

w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.

Jeżeli przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze towar od konsumenta, to nie może się wstrzymywać ze zwrotem pieniędzy tylko z tego powodu, że jeszcze go nie odebrał. Powinien zwrócić pieniądze maksymalnie w 14 dni od odstąpienia od umowy, a nie od momentu, gdy towar odbierze.

Ważne!
eśli konsument odstąpił od umowy zawartej na odległość, można się wstrzymać ze zwróceniem mu pieniędzy do czasu, aż konsument odeśle towar.

Co w przypadku, gdy klient przekroczył 14-dniowy termin na zwrot towaru?

Zdarza się, że konsument odstąpił od umowy, ale zwleka z odesłaniem towaru. Jakie skutki wywołuje takie zachowanie? W takiej sytuacji przedsiębiorca może:

  • wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do czasu, aż nastąpi zwrot towaru,

  • żądać od konsumenta odszkodowania, jeśli zwrot towaru  z naruszeniem 14-dniowego terminu spowodował szkodę (np. towar uległ przeterminowaniu, stracił na wartości).

Żaden przepis nie przewiduje, że jeśli konsument nie zwróci towaru w terminie 14 dni, to jego oświadczenie o odstąpieniu od umowy traci moc lub staje się nieskuteczne.

Można się jednak spotkać z poglądem, że jeśli konsument przekroczył 14-dniowy termin na odesłanie towaru, to jego oświadczenie o odstąpieniu od umowy jest nieskuteczne i nie trzeba mu już zwracać pieniędzy. Takie zdanie wyraził Sąd Okręgowy w Katowicach w wyroku z 15 lutego 2017 roku (sygn. akt II C 831/16). Wyrok ten jest nieprawomocny.

Jak żądać odszkodowania za późne odesłanie towaru?

Jeśli konsument przekroczy 14-dniowy termin na odesłanie towaru (po odstąpieniu od umowy), to można żądać od niego odszkodowania. Jak to zrobić? Ile wynosi odszkodowanie?

W przypadku wysokości odszkodowania za zbyt późne odesłanie towaru nie można mówić o „zryczałtowanej” kwocie, która należy się od konsumenta zawsze, gdy towar zostanie odesłany po terminie. Co więcej, w większości przypadków w wyniku nieterminowego odesłania towaru przedsiębiorca nie poniesie nawet szkody (bo np. nie miał problemu ze sprzedaniem odesłanego towaru kolejnemu klientowi za taką samą cenę).

Jeśli szkoda wystąpi, to w razie sporu przedsiębiorca będzie musiał ją udowodnić: wskazać jej wysokość oraz związek przyczynowy między nie odesłaniem towaru w terminie a wystąpieniem szkody.

Przykład 1.

Konsument kupił w sklepie internetowym aparat fotograficzny. Następnie złożył w terminie oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość. Aparat odesłał do sklepu dopiero po 5 miesiącach. W międzyczasie pojawiła się nowa wersja aparatu, co spowodowało spadek o 30% cen starej wersji. Przedsiębiorca musiał sprzedać aparat 30% taniej. Gdyby aparat został odesłany w terminie, sprzedałby go po „starej”, wyższej cenie.

Po otrzymaniu zwrotu towaru (z naruszeniem 14-dniowego terminu) przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić konsumentowi całą zapłaconą cenę. Może jednak żądać od konsumenta odszkodowania, gdy niewykonany zwrot towaru w terminie wywołało szkodę. W takiej sytuacji najlepiej:

  • wezwać konsumenta do zapłaty odszkodowania, wyznaczając mu np. 7-dniowy termin,

  • złożyć konsumentowi oświadczenie o potrąceniu (gdy upłynie już wyznaczony termin na zapłatę odszkodowania): oświadczyć konsumentowi, że z kwoty, jaką przedsiębiorca ma obowiązek mu zwrócić, potrąca kwotę odszkodowania należnego od konsumenta,

  • wpłacić konsumentowi różnicę między kwotą za zakupy a kwotą odszkodowania.