Przez internet można kupić już właściwie wszystko: od odzieży, kosmetyków i butów, przez meble, sprzęt elektroniczny, aż po samochód, a nawet artykuły spożywcze. Internet zamienił się w jedno wielkie centrum handlowe, a w tradycyjnych sklepach nierzadko można zaobserwować pustki. Żyjemy szybciej i mamy mniej czasu na przyjemności, zatem staramy się w jak największym stopniu ułatwić codzienne czynności. Skoro zakupy możemy zrobić bez wychodzenia z domu w kilka minut nawet o 1:00 w nocy, to dlaczego nie mielibyśmy z tego skorzystać? Również sami sprzedawcy chcą ułatwić swoją pracę. Wielokanałowość, czyli zsynchronizowanie ze sobą wszystkich kanałów sprzedażowych wkracza powoli do polskiej branży e-commerce. Korzyści są dostrzegalne gołym okiem, a ci, którzy już zdecydowali się na strategię omnichannel, mogą liczyć zyski.
Nadchodzący rok w omnichannel będzie przełomowy
Jak wykazały badania i prognozy specjalistów, to właśnie najbliższe miesiące mogą być rewolucyjne, jeśli chodzi o wielokanałowość w e-commerce. Omnichannel już przekroczyło naszą zachodnią granicę i wkroczyło z wielkim hukiem do polskiej branży sprzedażowej. Na początku nieufnie podchodzono do tej strategii, jednak ci, którzy zaryzykowali, nie żałują i są żywym dowodem na to, że profesjonalna obsługa klienta i nieustanne zaspakajanie jego potrzeb to podstawa.
Funkcjonujące osobno kanały sprzedażowe wprowadzają chaos w naszym sklepie. Ich integracja znacznie ułatwia zarządzanie platformą sprzedażową i pozwala klientom robić zakupy w taki sposób, jaki im najbardziej odpowiada. Przed przedsiębiorcami stawiane są coraz to większe wymagania, którym trzeba sprostać, aby nie zostać w tyle za konkurencją. Współcześni konsumenci oczekują nieograniczonego wyboru produktów. Muszą mieć poczucie, że w każdym momencie mogą udać się do sklepu i znajdą coś dla siebie.
Również jakość i cena muszą iść ze sobą w parze. Produkt powinien być solidny i najwyższej jakości, a przy tym koszt nie może być zbyt wygórowany. Trzeba jednak pamiętać, że obecnie to jakość jest krok przed wartością finansową. Wolimy zapłacić więcej, a otrzymać dobry wyrób. Kolejnym wymaganiem klienta jest szybka realizacja zamówienia - najlepiej na już i na teraz. Ostatnim aspektem, który sprzedawca powinien wziąć pod uwagę, jest dostępność wielu urządzeń, które pozwalają na korzystanie z internetu. Smartfon, tablet, laptop i komputer - usługi sprzedawcy powinny być dostępne we wszystkich tych punktach styku. Jest to możliwe dzięki wdrożeniu omnichannel, o którym ostatnio zrobiło się tak głośno.
Omnichannel w centrum stawia potrzeby klienta
Zwiększone wymagania konsumentów wymuszają na przedsiębiorcach zmiany, które akurat w tym przypadku są korzystne również dla nich.
Strategia omnichannel ułatwia codzienną pracę sklepu i zapobiega powstawaniu problemów związanych z niezgodnością dostępności produktów oraz zróżnicowaniem cen podawanych w różnych kanałach sprzedażowych. Ponad 70% badanych konsumentów oczekuje zgodności cen w kanale offline i online. Niestety jedynie niewiele ponad 15% z nich spełnia te wymagania. Klient przed zakupem produktu sprawdza jego cenę zarówno w sklepie offline, jak również na stronie internetowej. Poszukuje najlepszego rozwiązania, wiedząc, że może spotkać się z odmienną ofertą. W przypadku, kiedy okaże się, że zakup produktu drogą internetową jest droższy niż w sklepie tradycyjnym, w oczywistych przyczyn wybierze tańszą opcję.
Jeżeli ceny w obu przypadkach są identyczne, częstszy staje się zakup online. Można zatem zauważyć, że konsumenci oczekują od sprzedawcy dużej elastyczności i możliwości wyboru punktu styku. Wielokanałowość jest odpowiedzią na potrzeby klienta i dzięki odpowiednim narzędziom istnieje możliwość takiej integracji kanałów, aby klienci mogli w dowolny sposób dokonywać zakupu bez konieczności wyboru niższej ceny.
W ostatnim czasie bardzo popularny stał się showrooming, czyli testowanie produktów, co również ma wpław na potrzebę szybkiego wdrożenia omnichannel. Testowanie produktu odbywa się w sklepie tradycyjnym, po czym istnieje możliwość jego zamówienia drogą internetową po niższej cenie.
Bez echa nie można pozostawić również narastającej liczby właścicieli smartfonów, którzy chcą w dowolnym miejscu przeglądać listę produktów w sklepie internetowym lub wykorzystują do tego odpowiednią aplikację - skanują kod kreskowy w celu otrzymania informacji o produkcie. Modne stało się także dokonywanie płatności telefonem komórkowym. Im szybciej zrozumiemy potencjał i korzyści płynące z omnichannel, tym lepiej nie tylko dla nas, ale przede wszystkim dla naszych klientów.
Zasada win-win, czyli w omnichannel nie ma miejsca na porażkę
W strategii omnichannel nie ma przegranych - korzyści czepią zarówno klienci, jak i sam sprzedawca. Zalety wielokanałowości sprawiają, że jej zwolenników przybywa. Pomimo że proces wdrażania omnichannel w Polsce trwa bardzo powoli, trzeba optymistycznie patrzeć w przyszłość, ponieważ prognozy są zadowalające. Co zyskujemy my i konsumenci na implementacji strategii omnichannel?
Wymagający klient to wygodny klient. Chce on robić zakupy z każdego miejsca, bez żadnych ograniczeń. Jednego dnia może mieć ochotę na zakupy w centrum handlowym, innego na szybki zakup przez internet. Elastyczność ze strony sklepu jest zatem obowiązkowa.
Szersze grono klientów i tym samym większe zyski - na to może liczyć przedsiębiorca, który zaufa omnichannel. Niekiedy niezgodność oferty online i offline powoduje, że potencjalny klient rezygnuje z zakupu, ponieważ taka sytuacja świadczy o niekompetencji sprzedawcy. Na pewno wiesz, jak trudno jest przekonać klienta, by powrócił do twojego sklepu.
Łatwiejsze zarządzanie cenami, swoją ofertą i magazynem. Poprzez integrację wszystkich kanałów sprzedażowych nie musisz nieustannie wprowadzać osobnych zmian zarówno dla sklepu offline, jak i online. Nad wszystkim czuwa jeden, solidny system, który praktycznie wykonuje za ciebie większość pracy.
- Wielokanałowość to również ukłon w kierunku mobilnych klientów, którzy cenią sobie takie możliwości jak: skanowanie produktów, płatność telefonem komórkowym czy przeglądanie dostępności produktów w sklepie. Smartfon możemy mieć zawsze przy sobie i tym samym w łatwiejszy sposób możemy dotrzeć do interesujących nas informacji o produkcie. To ogromny atut tego urządzenia mobilnego. Omnichannel mu sprzyja, a właścicieli smartfonów przybywa. Wniosek? Koniecznie trzeba wdrożyć strategię wielokanałowej sprzedaży.
