Poradnik Przedsiębiorcy

Jak skutecznie połączyć sprzedaż online i offline? Omnichannel jako przyszłość

Wyobraź sobie, że Tomek szuka prezentu dla swojej córki Hani. Wie, że marzy ona o hulajnodze, więc przeszukuje sklepy internetowe. Chciałby, żeby hulajnoga była wykonana porządnie, miała gwarancję i niezawodne hamulce. Hania z kolei, żeby była różowa i na kierownicy miała świnkę Peppę. W krótkiej historii Tomka i poszukiwań prezentu dla córki chcemy pokazać jak działa omnichannel – model sprzedaży, który zyskuje coraz większą popularność wśród konsumentów. 

Ale wróćmy do Tomka. Dzięki omnichannel oszczędzi on czas, dokona zakupu szybko i co najważniejsze, będzie z niego zadowolony. Jak to możliwe? 

Spośród tysięcy ofert w internecie, Tomek znalazł hulajnogę idealną. Marka X, która ją wyprodukowała, ma dobre opinie i odpowiedni stosunek ceny do jakości. Hulajnoga jest różowa, oklejona postacią Peppy.

Zagubiony bohater

Nasz bohater w poszukiwaniu produktu zaczął przeglądać sklepy internetowe i porównywarki cen. Zauważył, że te same modele mają rozbieżne ceny, a różnica to nawet kilkadziesiąt złotych. W jednym sklepie znalazł nawet dodatkowy rabat 20 proc. Ale tak właściwie to stwierdził, że chciałby hulajnogę obejrzeć i przetestować w sklepie. Problem w tym, że ceny w sklepach stacjonarnych są o wiele wyższe, więc szkoda czasu. 

Problemem dla Tomka stały się też koszty dostawy i sposoby reklamacji. Okazało się, że w niektórych sklepach internetowych można hulajnogę odesłać na koszt sprzedawcy, w innych przynieść do sklepu stacjonarnego i wymienić lub zareklamować, a jeszcze inne wymagają odesłania towaru na koszt kupującego. 

W konsekwencji poczuł się nieco przytłoczony nadmiarem informacji. Miał to być łatwy i przyjemny zakup, a spędza kolejną godzinę na zastanawianiu się, która oferta jest najlepsza. A może jeszcze jej nie znalazł? Poszuka jeszcze chwilę.

Doświadczenie zakupowe

Tomek, który ostatecznie dokona zakupu hulajnogi marki X, prawdopodobnie nie będzie tego wspominał jako przyjemne doświadczenie. Spędzi przy tej czynności zdecydowanie za dużo czasu, jego zaufanie zostanie nadszarpnięte i  zdecydowanie nie będzie identyfikował się z marką X. Czy poleci sklep kolegom? Raczej wątpliwe. Czy dokona zakupu ponownie? Na pewno nie w najbliższym czasie

Nie jest to efekt, do jakiego powinni zmierzać sprzedawcy. Przecież zabiegają oni o klienta zadowolonego z zakupów, który poleci ich markę rodzinie lub znajomym oraz chętnie i szybko wróci by kupić więcej. omnichannel

Model omnichannel

Omnichannel, czyli marketing wielokanałowy, stawia on w centrum uwagi klienta oraz zapewnia spójną ofertę online i offline. Produkty dostępne zarówno w sklepach internetowych, jak i stacjonarnych mają takie same ceny i warunki reklamacji. Dzięki temu budowane jest korzystne doświadczenie zakupowe.

Wyobraź sobie jeszcze raz Tomka, który znalazł hulajnogę idealną. Tym razem kosztuje ona tyle samo - zarówno w sklepie internetowym, serwisie aukcyjnym i sklepie stacjonarnym. Nie różnią się też warunki reklamacji. Tomek może zamówić ją na zasadzie click&collect, czyli kupić online i odebrać stacjonarnie. Dzięki temu zaoszczędzi na kosztach dostawy, może odebrać ją w dowolnym momencie, a także obejrzeć i przetestować w sklepie. W razie problemów może też bezpłatnie zwrócić produkt lub wymienić na inny. A może, skoro już jest w sklepie, dokupi dodatkowo kask i dzwonek? 

Tomek może też obejrzeć hulajnogę w sklepie stacjonarnym i zamówić dostawę do domu, ponieważ tak będzie mu wygodniej. Lub kupić online i zamówić do paczkomatu. Oferta będzie taka sama.

Wygląda korzystniej? Zdecydowanie! W tej sytuacji sprzedawca zyskuje klienta w pełni zadowolonego z dokonanego zakupu. Klienta, który nawiązuje więź i identyfikuje się z marką. A to jest jednym z najbardziej pożądanych efektów strategii marketingowych e-commerce.

Omnichannel to pieśń przyszłości

Omnichannel w ciągu ostatnich miesięcy zdobył dużą popularność. Ograniczenia związane z pandemią zmusiły sprzedawców to szybkiego reagowania i rozwijania oferty online. Przyzwyczaiło to klientów do łatwości i bezpieczeństwa, jakie dają zakupy w sieci.

Wygodne aplikacje mobilne, elastyczna polityka zwrotów i showroomy, do których klient może przyjść i zapoznać się nie tylko z ofertą, ale także filozofią marki – to tylko niektóre działania zmierzające ku prymowi omnichannel. Największe marki takie jak np. Ikea czy H&M zdają sobie z tego sprawę i już jakiś czas temu podjęły działania, które pozwalają klientom na swobodne i jednolite poruszanie się między zakupami online i offline. 

Gotowe rozwiązania omnichannel. Jak zrobić to dobrze? 

Doświadczeni sprzedawcy e-commerce zdają sobie sprawę z tego, jak ważny jest omnichannel, dlatego też wybierają rozwiązania, w których wszystkie czynności związane ze sprzedażą wielokanałową można zrobić w jednym miejscu, tj. w przejrzysty sposób zarządzać zarówno płatnościami, polityką cenową, a także programem lojalnościowym i rabatowym dla swoich klientów. Niezależnie od tego, czy klient dokona zakupu w sklepie internetowym, odbierze towar osobiście, skorzysta z rabatu, będzie chciał stacjonarnie dokonać zwrotu towaru albo otrzymać fakturę za zakupy online – to wszystko może działać w bezpieczny, czytelny i zintegrowany sposób.

Liderzy na rynku e-commerce (np. IdoSell) pozwalają wdrożyć strategię omnichannel od ręki i nie wymagają tworzenia dedykowanych narzędzi od podstaw. Automatyczna koordynacja stanów magazynowych pomiędzy kanałami online i offline to kluczowa funkcja niezbędna do prowadzenia efektywnej sprzedaży w modelu omnichannel. 

Dla przykładu w IdoSell wszystkie niezbędne elementy są ogólnie dostępnymi funkcjami i tworzą spójny ekosystem. Synchronizacja danych zabezpiecza przed przypadkową sprzedażą towaru, którego nie ma już na stanie.

Dlaczego warto wdrożyć strategię omnichannel od teraz?

Dzięki omnichannel klienci mogą świadomie wybrać wygodny dla siebie sposób zakupów. Marketing wielokanałowy zapewnia spersonalizowane doświadczenie, zwiększa satysfakcję klientów oraz gwarantuje oszczędność czasu. W efekcie sprzedawca zyskuje coś bardzo cennego, czyli zadowolonego i lojalnego klienta oraz lepsze wyniki sprzedażowe.

Autor artykułu: IdoSell/IAI