Artykuł zewnętrzny
Źródło: Marcin Pietraszek – Empemedia.pl
Czy media społecznościowe to dobry pomysł na dotarcie do klientów? Obecnie trudno powiedzieć – nawet specjaliści od marketingu mają bowiem w tej kwestii odmienne zdania. Z jednej strony można usłyszeć, że Facebook, Twitter i podobne im portale sprawdzą się tylko w firmach, które prowadzą sprzedaż internetową. Z drugiej strony pojawia się opinia, że także stacjonarne punkty mogą wykorzystać moc portali społecznościowych.
Wielu właścicieli małych sklepów i lokali gastronomicznych wydaje się wyznawać pierwszy pogląd. Trzymają się oni z dala od mediów społecznościowych, nie wierząc, że mogą one pomóc w pozyskaniu nowych klientów i w zwiększeniu sprzedaży.
Zgodnie z tą opinią świat rzeczywisty i wirtualny stanowią dwie odrębne przestrzenie, niemające ze sobą wiele wspólnego. Warto jednak pamiętać, że nawet fani zakupów internetowych lubią czasem oddalić się od komputera i spotkać z przyjaciółmi w realnej przestrzeni. I właśnie dlatego media społecznościowe w małej firmie to nie zagrożenie, ale bardzo przydatne narzędzie. Przykładem może być m.in. herbaciany biznes w Warszawie i jego rozwój – zarówno realny, jak i w social mediach.
Przez media społecznościowe do klienta
Herbaciarnia Pij Herbatę zajmuje mały lokal w głębi ul. Chmielnej w Warszawie. Herbaciarnię prowadzą dwie koleżanki, których celem stało się przyciągnięcie klientów smakami egzotycznych herbat i przyjaznym klimatem. Cele Marty Garlińskiej i Hanny Bęben były więc mocno powiązane ze stacjonarnym charakterem lokalu. Mogłoby się wydawać, że trudno przekonać kogokolwiek do smaku tajwańskich herbat albo sprawić, by poczuł niepowtarzalną atmosferę lokalu np. za pośrednictwem Facebooka (lub Twitttera, Pinteresta, Instagramu, Foursquare), czy nawet ściśle związanych z gastronomią portali, jak PobiteGary czy EyeEm. Tymczasem założenie profilu jeszcze przed otwarciem lokalu okazało się strzałem w dziesiątkę. Ciekawe, apetyczne zdjęcia połączone z wpisami utrzymanymi w luźnym stylu sprawiły, że coraz więcej osób pisało: „Nie kuście już! Otwierajcie!”.
„Często słyszymy „poproszę to, co wczoraj było na Facebooku”, albo „widziałam ciastka na Twiterze. Czy są jeszcze? Powiedzcie, że zdążyłam!”, opowiada Marta Garlińska i dodaje, że takie reakcje najczęściej pojawiają się zaraz po wprowadzeniu do sprzedaży nowego smaku herbaty, dodatku lub np. nowego rodzaju ciastek.
„Na pewno dzięki mediom społecznościowym łatwiej zainicjować pierwszy kontakt klienta z marką. Poprzez skuteczną komunikację i atrakcyjną ofertę można zachęcić go, aby przyszedł i spróbował produktów, o których dowiedział się z Internetu”, wyjaśnia Hanna Bęben.
Właścicielki Pij Herbatę twierdzą, że korzystanie z mediów społecznościowych daje ich firmie wiele korzyści, w tym m.in.:
- bieżące opinie i informacje zwrotne od klientów,
- ocena wprowadzanych zmian i modyfikacji,
- opinie i zdjęcia klientów tworzą marketing szeptany i pozwalają docierać do jeszcze większej liczby osób
- jest to niedrogie źródła dotarcia do nowych klientów i utrzymania obecnych.
Warto pamiętać, że samo założenie konta jest niewystarczające, aby firma „wypłynęła”. Aby marketing przez media społecznościowe okazał się skuteczny, należy profil prowadzić? w odpowiedni sposób i z wyczuciem.
Media społecznościowe - post postowi nierówny
Choć założycielki lokalu Pij Herbatę nie uważają się za ekspertki w zakresie mediów społecznościowych w firmie, to chętnie dzielą się zdobytym doświadczeniem. Na jego podstawie mogą już stwierdzić, że dobrym pomysłem jest założenie profili firmy na różnych portalach społecznościowych. Taka metoda sprawdziła się w ich przypadku, być może sprawdzi się także w innych niewielkich biznesach.
1. Patrz, co piszą o Twojej firmie. I komentuj.
„Media społecznościowe to specyficzne narzędzia, dzięki którym można w łatwy i szybki sposób „złapać” kontakt z klientem, ale trzeba też stale monitorować sytuację i na bieżąco reagować na wpisy, również te mniej pozytywne”, mówi Hanna Bęben i dodaje, że choć komunikaty w serwisach społecznościowych powinny być swobodne i mało formalne, to jednak nigdy nie można zapominać, że reprezentuje się firmę i jej wartości.
2. Nie porzucaj swojego konta.
Zaniedbane i nieaktualne profile na Facebooku lub Twitterze mogą tylko pogorszyć wizerunek firmy. Jak twierdzą wspólniczki z warszawskiej herbaciarni, negatywny wpływ mogą mieć także wpisy zbyt zdystansowane lub schematyczne, które nie mają wiele wspólnego z bieżącym życiem firmy i problemami jej klientów.
3. Włącz klientów do tworzenia profilu Twojej firmy.
„Dla marki nie ma nic lepszego niż niekomercyjne zdjęcia produktów połączone z pozytywnymi, radosnymi emocjami klientów”, twierdzi Hanna Bęben.
„Ludzie lubią chwalić się przed znajomymi tym, gdzie są w danej chwili i co robią. Nie trzeba chyba mówić, że dla nas jest to dobra reklama, bo nie ma lepszej rekomendacji niż opinie rozpowszechniane przez klientów w gronie swoich znajomych”, mówi Marta Garlińska. “Fajnym sposobem na zaangażowanie odbiorców jest też stworzenie ankiety. Wbrew pozorom ludzie chętnie odpowiadają na pytania, a firma zyskuje w ten sposób bardzo przydatne informacje”.
4. Największych fanów wyróżnij nagrodami.
W jaki sposób? W Pij Herbatę organizowane są konkursy, publikowane poprzez konta na portalach społecznościowych. Nagrody są unikane - jak płócienne torby z nadrukowanym logo herbaciarni. Inną opcją jest wykorzystanie możliwości, które daje m.in. Forsquare. Klienci, którzy za pomocą tej aplikacji zameldują się w lokalu, otrzymują gratisy. W przypadku Pij Herbatę są to m.in. bezpłatne dodatki do herbaty.
5. Opinie klientów są istotne. Uwzględniaj je.
„Klienci lubią czuć się dopieszczeni, dlatego zawsze staramy się uważnie wczytywać w ich propozycje i w miarę możliwości realizować ich sugestie. Dzięki takiej komunikacji pokazujemy też, że lokal i profil w Internecie to spójna całość, to ten sam zespół”, mówi Hanna Bęben
6. Pisz tak, aby Cię zauważyli.
Prowadząc profil firmy, pamiętaj, że robisz to przede wszystkim dla klientów. Dlatego dostosuj wpisy, ich formę i charakter do oczekiwań Twojej grupy docelowej. Praktyka pokazała, że w przypadku warszawskiej herbaciarni wpisy o charakterze informacyjnym lepiej jest publikować rano lub późnym wieczorem, natomiast popołudniu można już skoncentrować się na apetycznych zdjęciach, które skuszą internautów do odwiedzenia lokalu po szkole lub pracy.
„Dzięki mediom społecznościowym nasi klienci nie są anonimowi. Często jesteśmy w stanie rozpoznać daną osobę i zaproponować jej np. ulubione dodatki, o których wspominała np. w komentarzu na Facebooku. Klient czuje się wtedy wyjątkowo. Odwiedzające nas osoby lubią, gdy potrafimy zapamiętać ich gusta”, podkreśla Marta Garlińska.
