Nawet przy zachowaniu najwyższych standardów produkcji, produkt może okazać się wadliwy. W większości wypadków są to wady niewidoczne na pierwszy rzut oka, przez co rzeczy te trafiają do sprzedaży. Podobnie jest z usługami – mimo najszczerszych chęci niekiedy coś pójdzie nie tak i świadczenie będzie wykonane nieprawidłowo. Klient ma wówczas prawo do reklamacji; może to zrobić z tytułu rękojmi lub gwarancji. Nie każde zgłoszenie będzie jednak usprawiedliwione. Wtedy zamiast naprawy lub wymiany rzeczy na nową należy odrzucić żądanie konsumenta. Nie można jednak tego dokonać ot tak, konieczne jest uzasadnienie odmówienia reklamacji. Kiedy możliwe jest odrzucenie żądań konsumenta i jak to zrobić prawidłowo?
Reklamacja z rękojmi czy gwarancji?
W wielkim skrócie reklamacja to zgłoszenie niezadowolenia z produktu w związku z niezgodnością towaru lub usługi z umową, uszkodzeniem lub inną wadą. Swoje źródło może mieć w instytucji rękojmi lub gwarancji. W obu przypadkach konsument ma te same uprawnienia, jednakże dla sprzedawcy (lub usługodawcy) obie te instytucje mogą mieć istotne znaczenie.
Przede wszystkim rękojmia jest uprawnieniem ustawowym, z kolei gwarancja powstaje na mocy jednostronnego oświadczenia gwaranta. Oznacza to, że konsument na rękojmie może się powoływać zawsze, z kolei na gwarancję wyłącznie wtedy, gdy ją otrzymał.
Z tytułu rękojmi zawsze odpowiada sprzedawca, z tytułu gwarancji – podmiot udzielający gwarancji; może być to producent, importer, dystrybutor lub sprzedawca. Rękojmia trwa minimum 2 lata. Może być umownie przedłużona, nie można natomiast jej skrócić. Czas gwarancji jest określony przez gwaranta w karcie gwarancyjnej. Po spełnieniu reklamacji towaru rękojmia trwa, gwarancja biegnie od nowa. Ponadto, jeżeli kupującym jest konsument, a wada została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania towaru, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała już w chwili zakupu. Przy gwarancji takiego domniemania nie ma.
Warto tutaj zaznaczyć, że sprzedawca ma obowiązek przyjąć do rozpatrzenia reklamację, niezależnie od tego, czy jej podstawą jest rękojmia, czy gwarancja. Nie może odsyłać klienta bezpośrednio do producenta (jeżeli ten jest gwarantem). Jego obowiązkiem jest załatwienie tego z gwarantem w swoim zakresie.
Sprzedawca nie może również wpływać na wybór podstawy reklamacji klienta. Jest to swobodna decyzja tego drugiego.
Do czego ma prawo zgłaszający reklamację?
Zgłaszający w swojej reklamacji musi zawrzeć swoje żądania. Ma on do wyboru kilka opcji. W pierwszej kolejności może żądać:
- naprawy lub
- wymiany towaru.
Jeśli sprzedawca nie dokona naprawy lub wymiany towaru, oświadczy, że nie jest w stanie dokonać naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie, lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, bądź po naprawie produkt ponownie ulegnie uszkodzeniu lub w dalszym ciągu będzie miał wadę, konsument ma wówczas prawo do:
- żądania obniżenia ceny,
- odstąpienia od umowy w przypadku wystąpienia istotnej niezgodności z umową.
Warto podkreślić, że w przypadku braku zgodności z umową o istotnym charakterze, konsument nie musi w pierwszej kolejności żądać naprawy lub wymiany na nowy produkt, a może od razu zwrócić się do sprzedającego o obniżenie ceny albo odstąpić od umowy.
Ile czasu ma przedsiębiorca na odpowiedź?
Nawet jeżeli żądania konsumenta są nieuzasadnione, może dojść do sytuacji, kiedy przedsiębiorca będzie musiał je zaakceptować. Będzie tak w przypadku, gdy nie sporządzi i nie wyśle odpowiedzi w terminie 14 dni.
W przypadku, gdy przedsiębiorca i tak uznałby gwarancję, nie jest to żadnym problemem. Jeśli jednak spóźni się z odpowiedzią, kiedy uznaje roszczenia konsumenta za bezpodstawne, będzie stratny. Trzeba tutaj pamiętać, że termin ten zostaje zachowany, jeżeli do końca 14 dnia odpowiedź dotrze do klienta. Przy korespondencji dokonywanej za pomocą e-maila lub SMS-a nie jest to problemem. Z kolei przy korzystaniu z drogi tradycyjnej (pocztą) już tak. Przedsiębiorca musi bowiem nadać przesyłkę kilka dni wcześniej, tak aby mieć pewność, że listonosz zdąży dostarczyć ją konsumentowi przed końcem terminu.
Jeżeli zatem przedsiębiorca zamierza odrzucić reklamację klienta, musi działać szybko. Termin jest bowiem krótki, a jego niedochowanie działa jednoznacznie na niekorzyść przedsiębiorcy.
Kiedy reklamacja może zostać odrzucona?
Rozpatrzenie reklamacji należy do swobodnego uznania przedsiębiorcy. W gruncie rzeczy jest on sędzią we własnej sprawie i może działać wyłącznie w swoim interesie. Nie jest to jednak dobra praktyka. Po pierwsze, jeżeli mimo istnienia wady nie uznaje żądania konsumenta, naraża się na zgłoszenie do Rzecznika Praw Konsumenta lub sprawę sądową. Po drugie może zaszkodzić swojemu wizerunkowi. Przedsiębiorca, który nie przejawia zachowań prokonsumenckich, bardzo szybko zostaje zweryfikowany przez rynek i traci klientelę. Dlatego też ważny jest powód odrzucenia reklamacji. A jest ich kilka.
Brak wady
Pierwszym przypadkiem, który uprawnia do odrzucenia reklamacji, jest brak stwierdzenia wady towaru. Często klienci chcą zwrócić towar, mimo że nie mają do tego prawa (np. minął termin na zwrot lub zakup był dokonany w sklepie stacjonarnym); wówczas zgłaszają wadę towaru i żądają zwrotu pieniędzy. Niekiedy również twierdzą, że kupiony produkt nie spełnia swoich funkcji lub nie posiada określonej właściwości (mimo iż nikt ich o tym nie zapewniał). W takim wypadku przedsiębiorca może pójść na rękę kupującemu i przyjąć zwrot, a może tego odmówić (i ma do tego prawo).
Wada powstała z winy kupującego
Inną sytuacją jest ta, kiedy reklamowany produkt rzeczywiście ma wady, jednak powstały one już po przekazaniu produktu kupującemu i jej powstanie nie jest winą samego produktu. Są to bardzo często powody odrzucenia reklamacji. Może być to uszkodzenie mechaniczne, zalanie, stopienie, zła pielęgnacja czy nieprawidłowe użytkowanie towaru.
Nieistotność wady
Wada może również istnieć w chwili sprzedaży, może być jednak na tyle nieistotna, że jakiekolwiek żądania konsumenta będą nieusprawiedliwione. Jest ona nieistotna, jeśli nie narusza w znaczący sposób wartości ani użytkowości rzeczy i nie wpływa w sposób istotny na możliwość korzystania z niej zgodnie z jej przeznaczeniem. Uznając wadę produktu za nieistotną, przedsiębiorca nie musi jej naprawić, wymieniać towaru czy obniżać ceny, nie mówiąc nawet o odstąpieniu od umowy.
Uchybienie terminowi
W procesie reklamacji ważne są również terminy. Ich niedochowanie zwalnia przedsiębiorcę z konieczności uwzględnienia żądań kupującego. Nie ma jednego okresu ochronnego. Wszystko zależy od podstawy reklamacyjnej oraz rodzaju nabytego towaru lub usługi.
Co do zasady sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna ujawniła się przed upływem 2 lat od dnia wydania rzeczy kupującemu. Chodzi tu jednak wyłącznie o ruchomości. W przypadku nieruchomości termin ten wynosi 5 lat. Jak już wcześniej zaznaczyliśmy, przedsiębiorca może określić dłuższy termin trwania rękojmi, np. 3 lata dla ruchomości i 10 dla nieruchomości. To już leży w wyłącznej gestii sprzedającego. Nie można jednak skrócić wspomnianego okresu – zapisy umowne w tej kwestii są bezwzględnie nieważne.
Czas trwania gwarancji to już kwestia zależna w pełni od samego gwaranta. Może jej udzielić na rok, na 2 lata, a nawet dożywotnio. Tego aspektu ustawodawca nie uregulował. Terminu na składanie reklamacji z tytułu gwarancji należy zatem szukać w karcie gwarancyjnej.
Uchybienie wymogom procedury reklamacyjnej
W tym wypadku możliwości reklamacyjne również są zależne od podstawy żądania. Przy rękojmi ustawa nie reguluje szczegółowych wymogów odnośnie do składania sprzedającemu swoich roszczeń przez konsumentów. Uznaje się zatem, że mogą to zrobić w dowolnej formie – ustnie, telefonicznie, na piśmie czy przy pomocy poczty elektronicznej.
Przedsiębiorca ma obowiązek przyjąć reklamację do rozpatrzenia w każdym z wyżej wskazanych wypadków. Przepisy prawa nie dają mu możliwości na ustalanie własnych zasad w tej kwestii.
Zupełnie inaczej jest przy gwarancji. Z racji tego, że jest to instytucja fakultatywna, zależna od woli gwaranta, ma on również prawo ustalić ścieżkę gwarancyjną. Niedochowanie przez kupującego któregoś z wymogów (np. drogi zgłaszania, nieskorzystanie z dedykowanego formularza) może być podstawą do odrzucenia reklamacji.
Nieuzasadnione żądanie
Kupujący, składając reklamację, musi w niej zawrzeć określone żądanie. Bez tego elementu jest ona niepełna i podlega odrzuceniu. Może się jednak zdarzyć, że takie żądanie będzie nieuzasadnione w określonych okolicznościach albo w ogóle nieznane prawu. W pierwszym przypadku chodzi w szczególności o sytuację, kiedy kupujący chce zwrotu pieniędzy, mimo że wada jest nieistotna, a sprzedający jest w stanie ją naprawić lub ewentualnie wydać nowy towar. W drugim wypadku może być różnie. Kupujący może dla przykładu żądać wymiany towaru na inny (np. reklamowane buty na kurtkę).
Wiedza kupującego o wadzie produktu
Ostatnim najpopularniejszym powodem odrzucania reklamacji jest wiedza kupującego o wadzie. Jeżeli bowiem w chwili zawarcia umowy sprzedawca poinformował konsumenta o istnieniu defektów sprzedawanego produktu, a kupujący się na to zgodził, wówczas reklamowanie towaru lub usługi z powodu wspomnianej wady jest niemożliwe. Jest to praktyka stosowana w outletach. Sprzedawca w ofercie oznacza już istniejące wady towaru, uzasadniające ich niższą cenę.
Czy do reklamacji wymagany jest paragon lub faktura?
Częstą praktyką sprzedawców jest uzależnienie reklamacji do rozpatrzenia od posiadania paragonu. Nie jest to jednak właściwe postępowanie. Kupujący powinien być w stanie udowodnić, że dany towar pochodzi od danego sprzedawcy. Takim dowodem nie musi być jednak paragon. Równie dobrze może to być wydruk z terminala, wyciąg z rachunku bankowego, potwierdzenie sprzedaży otrzymane na adres e-mail, umowa sprzedaży czy nawet świadek. Jeżeli jednak konsument nie jest w stanie przedłożyć żadnego wyżej wskazanego dowodu zakupu, wówczas przedsiębiorca ma prawo odrzucić reklamację.
Uzasadnienie odmówienia reklamacji
Przedsiębiorca musi mieć świadomość, że odrzucenie reklamacji, nawet to uzasadnione, może go narazić na przykre konsekwencje. Konsument może należeć do tych trudnych klientów, którym wszystko się należy. Odrzucenie ich żądań mogą potraktować jako „potwarz” i chcieć się zemścić. W dzisiejszych czasach mają na to sporo możliwości. Mogą wystawić negatywną opinię w Google, napisać nieprzychylny komentarz na social mediach przedsiębiorcy, zgłosić go do RPK, US czy PIP, a nawet skierować sprawę do sądu. Dlatego też przedsiębiorca zawsze powinien traktować ostrożnie tego typu sprawy.
Przechodząc do meritum – decyzja sprzedawcy musi być uzasadniona. Przede wszystkim odpowiedź na pismo klienta musi być sporządzona w sposób zrozumiały dla przeciętnego konsumenta. Należy unikać zawiłego słownictwa i technicznej terminologii. Treść korespondencji powinna być przy tym życzliwa, tak aby nie zaognić konfliktu.
Odrzucenie reklamacji musi być dobrze uargumentowane. Należy wskazać na fakty, które dowodzą, że żądanie konsumenta jest bezzasadne. Jak ma to wyglądać od strony formalnej, nie zostało nigdzie określone. Przedsiębiorca ma zatem dowolność co do formy pisma.
Warto zadbać również o to, aby odpowiedź przedsiębiorcy zawierała szereg informacji o możliwych dalszych krokach konsumenta. Wskazanie ścieżki odwoławczej z całą pewnością pokaże klientowi, że jest on traktowany poważnie i profesjonalnie.
Negatywna odpowiedź sprzedawcy powinna zatem zawierać co najmniej poniższe elementy:
- dane sprzedawcy;
- dane kupującego;
- datę zgłoszenia reklamacji;
- datę rozpoznania reklamacji;
- decyzję sprzedawcy (w tym wypadku – odmowę uznania żądań kupującego);
- uzasadnienie – w tym miejscu należy dowieść braku racji kupującego;
- pouczenie o przysługujących kupującemu prawach do odwołania się od negatywnej decyzji reklamacyjnej;
- podpis uprawnionej osoby.
Czy wymagana jest opinia eksperta?
Uzasadnienie odrzucenia reklamacji jest obowiązkiem przedsiębiorcy. Ale jak to zrobić, aby było właściwe? Najlepiej powołać się na decyzję eksperta. Wielu konsumentów w ogóle jest przekonanych, że brak opinii rzeczoznawcy dołączonej do negatywnej decyzji reklamacyjnej stanowi jej błąd skutkujący nieważnością. Nie jest to jednak prawda. Przedsiębiorca musi wskazać, na czym opiera swoje stanowisko. Powinien udowodnić, że produkt w chwili sprzedaży nie miał żadnych wad (również tych ukrytych). Nie istnieje jednak przepis, który nakazywałby w tym celu powoływania eksperta. Jest to jedynie dobra praktyka sprzedawców, jednak ominięcie tego kroku nie jest błędem.
