Poradnik Przedsiębiorcy

Porzucone koszyki w e-sklepie - dlaczego klient rezygnuje z zakupu?

Porzucone koszyki to bolączka wielu sklepów. Konsument przegląda towary, dokonuje wyboru, wsadza wskazane rzeczy do cyfrowego koszyka i… wylogowuje się ze strony. Właściciel biznesu zastanawia się - co skłoniło klienta do takiej decyzji? Okazuje się, że sposobów na porzucone koszyki i ponowne przyciągnięcie internauty do sklepu jest sporo, trzeba po prostu wiedzieć, jak z nich korzystać.

Porzucone koszyki - najczęstsze powody

Powodów porzucania koszyków może być wiele, jednak jest kilka, które wyjątkowo często podawane są przez klientów, jako powód rezygnacji z transakcji. Bymard Institute zapytało klientów różnych sklepów, dlaczego rezygnują z zakupów. Wyniki badania znajdują się na poniższym wykresie.

Porzucone koszyki - jak walczyć z tym zjawiskiem?

  • Opłata za dostawę a porzucone koszyki

Już w wielu sklepach internetowych nie płaci się za przesyłkę. Często taki przywilej jest uwarunkowany odpowiednią wartością koszyka, którą trzeba przekroczyć, aby skorzystać z bezpłatnej dostawy. Wynika to z tego, że klienci są skłonni płacić więcej za produkt, dlatego jeśli później otrzymują jeszcze komunikat o dostawie, to w tym miejscu mogą poczuć się wyzyskiwani. Dlatego warto wprowadzić do sklepu darmowa dostawę uzależnioną np. od wysokości kwoty zakupów.

  • Przymusowa rejestracja

Nikt z nas nie lubi być zmuszany do czegokolwiek, a już w szczególności gdy płacimy, chcemy zrealizować coś w szybki sposób. Taka sytuacja występuje w przypadku zakupów. Potrzebujemy kupić daną rzecz, ale nie mamy ochoty zakładać konta i przechodzić przez często długie formularze. W takim przypadku warto wprowadzić w sklepie dwie opcje: jedna dla tych, którzy mogą poświęcić czas i zarejestrować się w serwisie, natomiast drugi wybór dla osób niemających czasu na rejestrację lub po prostu tych, którzy nie chcą podawać swoich danych. Dając wybór, można zatrzymać wielu klientów, a tym samym zachęcić do kolejnych prostych i przyjemnych zakupów.

  • Proces zakupowy trwa zbyt długo

Ścieżka zakupowa w 8 krokach - to zdecydowanie za długo. Optymalną i jednocześnie maksymalną (taka jest najlepsza opcja) ścieżką jest ta złożona z 5 kroków. Warto jest zredukować je do minimum, ponieważ każdy kolejny etap czy pole do wypełnienia może spowodować, że klient po prostu porzuci koszyk. Można zastosować tutaj także pokazanie klientowi wszystkich kroków, które będzie musiał przejść, aby sfinalizować swoje zamówienie.

  • Brak strony mobilnej

Dzisiaj coraz częściej robimy zakupy w drodze - do pracy, szkoły - i wtedy głównym kanałem transakcji online staje się telefon lub tablet. Dlatego strona mobilna e-sklepu stała się dzisiaj już podstawą. Każdy wchodząc na stronę sklepu, oczekuje, że będzie mógł dokonać zakupów przez telefon dokładnie o takim samym komforcie, jak przy kupowaniu za pomocą komputera. Strona mobilna e-sklepu to must have dla każdego biznesu, który chce zwiększać zyski.

  • Wąski wybór metod płatności

Konsumenci często rezygnują z zakupu, jeśli nie dostają do wyboru satysfakcjonujących ich metod płatności. Z tego powodu warto zadbać o to, aby była ich solidna liczba - od klasycznego przelewu bankowego, przez systemy typu DotPay, po płatności kartą kredytową.

  • Skomplikowany UX

Ładna strona sklepu to nie wszystko. Powinna być przede wszystkim przyjazna dla użytkownika, czyli klienta. Nie może szukać przycisku “Kup teraz”. Powinien on być widoczny dla niego od razu. W tym przypadku także zbyt duża liczba reklam czy wyskakujących pop-upów, które są ostatnio tak popularne, może spowodować, że klient poczuje się osaczony, zdezorientowany i po prostu opuści sklep. To klient będzie robił zakupy w sklepie i korzystał z tej strony, dlatego warto zadbać o przyjazny interfejs i czytelność wszystkich procesów i komunikatów.

Porzucone koszyki a remarketing

Po dokonaniu koniecznych usprawnień, warto zająć się wprowadzaniem skutecznych działań remarketingowych, których celem jest namówienie internauty do powrotu do sklepu. To dotyczy zarówno tych, którzy porzucili wypełniony koszyk, jak i tych oglądających jedynie towary na cyfrowych półkach.

Podstawowe metody działania są dwie:

  • reklamy kontekstowe

A konkretnie AdWords. Działa to w ten sposób, że osobie porzucającej koszyk wyświetlają się specjalnie stargetowane przekazy perswazyjne, przedstawiające niekupione towary lub inne produkty z oglądanych działów. Spersonalizowanie oraz obecność reklam na wielu stronach spowoduje, że potencjalny klient będzie przekonany, iż dany sklep dysponuje ogromnym budżetem marketingowym - w domyśle: jest wiarygodny.

  • mailing

Mailing w remarketingu polega na wysyłaniu wiadomości do klienta, który opuścił stronę bez finalizacji transakcji. Zaleca się, by takiego maila wysłać jak najszybciej po jego odwiedzinach, by internauta nie skorzystał z oferty konkurencji. Kolejne przypomnienia warto wysyłać raz na kilka dni - maksymalnie jednak potencjalny klient powinien otrzymać 3-4 maile (potem taką częstą korespondencję może uznać za spam).  Wiadomości muszą być jak najbardziej spersonalizowane, to znaczy mogą zwracać się do odbiorcy po imieniu i pokazywać mu produkty, które oglądał lub miał w koszyku. Bardzo ostrożnie trzeba przemyśleć tekst, jaki przeczyta taka osoba w mailu - nie może on być napastliwy ani wytykający jej jakieś niedopatrzenie (zapomniałeś! porzuciłeś!). Powinieneś w delikatny i taktowny sposób zapytać o powód porzucenia - najlepiej tak, by internauta mógł odpowiedzieć w łatwej formie, na przykład poprzez rozwijany formularz. To dla ciebie bezcenna wiedza, która pomoże usprawnić twój biznes. Ludzie lubią, kiedy się pyta ich o zdanie, bo wtedy czują, że mają na coś wpływ - i że są w centrum uwagi.