Poradnik Przedsiębiorcy

Handel internetowy - korzyści i ograniczenia w e-commerce

Handel internetowy na Polskim rynku funkcjonuje od wielu lat i z roku na rok staje się coraz bardziej popularny. W poprzednim artykule wspominaliśmy o modelach sprzedaży w e-commerce i wyborze strategii handlu. W tej części skupimy się na przedstawieniu najważniejszych korzyści jakie oferuje e-sklep dla firmy jak i dla klienta. Dodatkowo dowiesz się również jakie wady występują w sprzedaży online oraz jak analizować zachowania klientów na stronie sklepu. 

Handel internetowy - najważniejsze korzyści z punktu widzenia firmy:

  • Niższe koszty działalności gospodarczej i wzrost poziomu sprzedaży. Możliwość wykonywania procesu sprzedaży on-line powoduje, że oszczędzamy na opłatach za sklep stacjonarny (czynsz, media, personel, magazyn). Są też darmowe możliwości założenia sklepu internetowego w Polsce, np. Pasejo, co obniża znacząco koszty funkcjonowania tego typu działalności e-commerce.

  • Skrócenie kanałów dystrybucji, czyli usprawniona logistyka. Nie ma konieczności dowozu towarów do różnych sklepów, długiego magazynowania itp. Dystrybucja może odbywać się niemal w czasie rzeczywistym, co bardzo obniża koszty.

  • Zwiększenie i poszerzenie dostępności oferty handlowej. W przeciwieństwie do sklepu tradycyjnego (stacjonarnego) sklep internetowy nie jest ograniczony aktualnym stanem magazynowym. Jeśli danego towaru nie ma w sklepie tradycyjnym, to klient go nie kupi. Jeśli klient zamówi towar w sklepie e-commerce, dostanie go w kilka dni. Czas przeznaczony na realizację zamówienia i wysyłkę towaru pozwala na szybkie uzupełnienie oferty i dostarczanie kupionego produktu w terminie. Możliwość prezentacji oferty również jest właściwie nieograniczona (nie decydują o niej półki sklepowe, lecz pojemność serwerów sklepu e-commerce), czyli praktycznie może być ogromna, mogą to być miliony produktów, jak u sieciowych gigantów e-commerce typu Amazon.

  • Globalny zasięg i nieograniczony czas. Zasięg sklepu internetowego może być niszowy, lokalny lub globalny, wszystko zależy od strategii marketingowej jego właściciela. Internet daje możliwości e-commerce o dowolnym zasięgu terytorialnym, językowym itp. Przewaga nad kosztami stworzenia takiego zasięgu w handlu tradycyjnym jest oczywista. Czas jest w sprzedaży wartością wymierną. Handel internetowy pozwala na działanie e-sklepu 24 godziny na dobę. Czyli w skrócie: ty śpisz, a twój sklep e-commerce zarabia na ciebie.
  • Szybkość, indywidualizacja oraz interaktywność kontaktów z klientem. Szybkość zawarcia transakcji handlowych w e-commerce to korzyść, która jest nie do przecenienia. Systemy tzw. wirtualnego koszyka prowadzą klienta przez proces sprzedaży. Ponadto programy informatyczne platform handlowych i e-sklepów oferują wiele możliwości indywidualnego kontaktu. Pozyskane dane klienta i informacje o kliencie można wykorzystać zarówno do personalizacji kontaktów (automatyczne komunikaty, zwracanie się do klienta po imieniu, e-maile przypominające itp.), jak i do obsługi posprzedażowej oraz do dalszych działań marketingowych.

Najważniejsze korzyści handlu internetowego z punktu widzenia klienta:

  • Tańsze zakupy. Szacunkowe dane wskazują, że zakupy w sklepach typu e-commerce są minimum o 15% tańsze od zakupów tradycyjnych. Potwierdzają to opinie samych klientów handlu internetowego - 60% twierdzi, że kupuje w sieci z powodu niższych cen.

  • Nieograniczony czas i wygoda zakupów. To kolejny argument dla klienta e-commerce. Zakupów dokonuje o dowolnej porze dnia i nocy bez jeżdżenia do sklepu, szukania miejsca do parkowania, produktu w sklepie, stania w kolejkach, kłopotów z płatnością, dźwigania zakupów do domu itp. Te zalety handlu internetowego wskazuje odpowiednio 65% (czas) i 61% (wygoda) klientów.

  • Dostępność szerokiej i aktualnej oferty. Korzyść oczywista – handel internetowy charakteryzuje się z reguły zdecydowanie szerszą ofertą niż spotykamy w handlu tradycyjnym. Dużo większa jest jej aktualność łącznie z dostępnością wszystkich nowości. Dotyczy to także produktów lub usług niszowych, których znalezienie na rynku tradycyjnym graniczy czasem z cudem.

  • Możliwość łatwego porównywania konkurencyjnych ofert. Wszelkiego typu porównywarki cenowe lub portale aukcyjne oferują możliwość błyskawicznego porównania i segregacji ofert sklepów e-commerce. Jeśli więc klient szuka konkretnego produktu, znalezienie korzystnej cenowo oferty w handlu internetowym nie zajmie mu wiele czasu.

Ograniczenia e-commerce dla firmy:

  • Duża konkurencja na rynku. Handel internetowy to miliony platform sprzedażowych i mniejszych sklepów internetowych. Jest to globalny rynek i globalna konkurencja, nawet jeśli decydujemy się działać tylko w jednym kraju. Stąd założyć sklep internetowy to tylko pierwszy krok, następny to uzyskać przewagę konkurencyjną nad innymi podobnymi sklepami, co stanowi zadanie godne dobrej strategii marketingowej e-firmy.

  • Wysoki koszt dostaw – nadal większość produktów musi być dostarczana przez pocztę lub firmę kurierską. Takie rozwiązanie generuje dodatkowe koszty, które również utrudniają proces sprzedaży. Dostawy wysyłkowe mogą też wiązać się z uszkodzeniami towaru lub jego zaginięciem. Stąd wiele reklamacji w sklepach e-commerce dotyczy właśnie dostaw.

  • Czas dostaw - to również ważny czynnik wpływający na decyzję zakupową klienta. W sklepie stacjonarnym towar jest z reguły dostępny od razu. Jeśli klient kupuje w sklepie internetowym, na dostawę musi trochę poczekać. Chyba, że jest to produkt możliwy do natychmiastowego przesłania elektronicznego, np. rodzaj pliku. Wtedy handel internetowy ma ogromną przewagę szybkości nad handlem tradycyjnym.

  • Wojna cenowa. W związku z tym, że klient łatwo znajduje informacje o cenach tego samego produktu w różnych sklepach, najczęściej podejmuje decyzje zakupowe na podstawie niższej ceny. Dlatego handel internetowy wymaga obniżania marży sklepu e-commerce, aby zachować konkurencyjność. Oczywiście nie jest to konieczność. Można wybrać strategię opartą nie na wojnie cenowej, lecz na innych przewagach nad konkurencją.

  • Ograniczenia prawne. Część produktów jest zakazana w handlu internetowym, co ogranicza ofertę. Poza tym istnieje przepis o możliwości zwrotu w ciągu 14 dni przez nabywcę towaru zakupionego w internecie (dotyczy to handlu wysyłkowego).

Ograniczenia e-commerce dla klienta:

  • Brak możliwości bezpośredniego obejrzenia, przymierzenia, wypróbowania produktu. Niestety w internecie dostępne są tylko zdjęcia lub filmy pokazujące produkt. Największy problem mogą więc stwarzać ubrania i obuwie, które trudno dopasować bez mierzenia. A jednak handel internetowy tymi produktami kwitnie. Jak to możliwe? Otóż niektórzy klienci znają te towary ze sklepów tradycyjnych. Następuje tu ciekawe zjawisko: część klientów ogląda produkty w internecie, a kupuje w realu i odwrotnie - część ogląda w sklepach tradycyjnych, a kupuje w internecie. Wniosek prosty: czasem opłaca się łączyć obie formy działalności firmy, by wykorzystać ten efekt synergii.

  • Brak bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą. Czasem klient poszukuje informacji bądź odpowiedzi na swoje wątpliwości, na co w handlu tradycyjnym odpowiedzią jest rozmowa ze sprzedawcą. Handel internetowy nie zawsze daje możliwość kontaktu mailowego czy telefonicznego z konkretną osobą, co utrudnia taki personalny kontakt.

  • Niepewność do co rzetelności sklepu, jakości towaru, bezpieczeństwa transakcji płatniczych oraz dostaw. Oczywiście większość sklepów e-commerce świetnie radzi sobie z tymi trudnościami, ale wspomniane obawy klientów są czynnikiem psychologicznym utrudniającym handel internetowy.

Wirtualizacja działań handlowych w e-commerce

Technologie informatyczne związane z internetem oferują niezastąpione narzędzia dla każdego przedsiębiorstwa w branży e-handlu. Pierwszym jest automatyzacja procesów zarządzania sprzedażą i stanami magazynowymi - prosta i łatwa obsługa zamówień, sprzedaży, wysyłki, obsługi magazynu, które wymagają minimalnego udziału personelu. Miedzy innymi służy do tego oprogramowanie sklepów internetowych, ale też bardziej zaawansowane systemy np. CRM – systemy zarządzające relacjami z kontrahentami handlowymi oraz z klientami. Kolejnym ważnym elementem jest automatyzacja systemów płatności i księgowania. Systemy płatności on-line oraz rozbudowane informatyczne systemy księgowania umożliwiają szybkie i łatwe zarządzanie firmą. Kolejne narzędzia wirtualizacji to automatyzacja systemów obsługi klienta zarówno posprzedażowej, jak i posprzedażowej. Przykładowo może to być mailing typu follow up - wysyłka automatyczna potwierdzeń transakcji, odpowiedzi na pytania, przypomnienia o potrzebie kolejnego zakupu, itp.

Handel internetowy a zachowania konsumenta 

Narzędzia oferowane przez oprogramowanie e-commerce oferują nieznany dotąd potencjał marketingowy. Przykładowo jest to targetowanie behawioralne. Bardzo dokładne informacje statystyczne, których dostarczają nam automatycznie systemy informatyczne e-sklepów, pozywają również na analizę danych o klientach oraz o ich zachowaniach zakupowych. Możemy dowiedzieć się, ile razy odwiedzali naszą stronę, jak długo byli na stronie głównej lub na podstronach, jakie produkty przeglądali, jakich i kiedy dokonali zakupów, jaką wybrali formę płatności i dostawy. Część z tych informacji dostarcza nam również system Google Analytics. Wszystkie te i inne informacje są ważne dla optymalizacji strategii marketingowych e-commerce. Umożliwiają nie tylko dotarcie do grupy docelowej, ale też dostosowanie się do jej zachowań decyzyjnych i zakupowych. Efektywna analiza danych o zachowaniach naszych klientów w sklepie internetowym to podstawa optymalizacji jego strategii marketingowej. W tym najważniejsze są: optymalizacja oferty usług lub produktów czyli jej dostosowanie do potrzeb i zachowań klientów oraz ulepszenie funkcjonalności sklepu e-commerce. Podstawowym celem analizy zachowań klienta online jest wyciągnięcie wniosków i zwiększenie konwersji, a dokładniej mówiąc sprzedaży. Jeśli znamy zachowania klientów naszego sklepu na poszczególnych etapach procesu sprzedaży to łatwiej nam będzie skłonić ich do zakupu lub do powrotu do sklepu. Dużą rolę odgrywają tu również działania marketingowe np. reklama śledząca, przypominająca kampanie e-mailowe, SMS-owe itp. Jak zatem skutecznie zarządzać w handlu elektronicznym? Przeczytaj w kolejnym artykule.