Sytuacja, w której kupujący rezygnuje z zakupu w Internecie przed sfinalizowaniem transakcji, nie zawsze musi oznaczać porażkę. Porzucone koszyki - skąd się bierze ten problem? Czy można przekuć go w zysk i zachęcić klienta do powrotu do sklepu online?
Porzucone koszyki - co to znaczy?
O porzuconym koszyku mówimy wtedy, gdy kupujący dodaje do koszyka produkt, ale nie decyduje się na dokończenie zamówienia i zapłatę, z jakiegoś powodu opuszczając e-sklep. Jeśli w naszym sklepie internetowym często zdarzają się takie sytuacje, nie jesteśmy osamotnieni. Według amerykańskich badań z grudnia 2020 roku (44 Cart Abandonment Rate Statistics) blisko 70% koszyków w sklepach internetowych zostaje opuszczonych. Co więcej, zdarza się to we wszystkich sklepach w Internecie, bez wyjątków. Z jakich przyczyn niedoszli kupujący rezygnują z zakupów po dodaniu towaru do koszyka?
Porzucone koszyki - przyczyny
Podaje się kilka głównych powodów porzuconych koszyków. Poniżej cztery najważniejsze.
Znalezienie tego samego/podobnego produktu w niższej cenie
Klient zrezygnował z zakupów, ponieważ znalazł produkt w niższej cenie (na przykład dzięki porównywarce cenowej). Aby temu zapobiec, trzeba monitorować konkurencję i reagować, w odpowiednim czasie obniżając ceny.
Brak informacji o kosztach wysyłki przed dodaniem produktu do koszyka
Nieraz cena jest identyczna jak u konkurencji, a liczba porzuconych koszyków wciąż rośnie. Wówczas winę mogą ponosić koszty wysyłki. Ważne, by informacja o nich była widoczna, zanim klient kliknie „KUP TERAZ”. Co się dzieje, gdy koszty wysyłki nie są jawne od razu? Być może zainteresowany włożył produkt do koszyka, ale tylko po to, by dowiedzieć się, ile będzie kosztował transport towaru.
Zmuszanie klientów do takich działań jest błędem generującym opuszczone koszyki. Informacja o kosztach i formach przesyłki powinna być widoczna od razu przy cenie produktu. Darmowa wysyłka będzie dodatkową zachętą dla potencjalnego nabywcy.
Brak zaufania do sklepu
Wiele osób słusznie obawia się pozostawić pieniądze w sklepie, który nie wzbudza zaufania. Wiarygodność sprzedawcy w Internecie budują elementy, takie jak: profesjonalna witryna, opinie użytkowników, przejrzysta polityka zwrotów, protokoły SSL (zapewniające bezpieczny przepływ informacji).
Bardzo istotne jest bezpieczeństwo płatności – klient nie może mieć tu żadnych wątpliwości. Zaufanie wzbudzają na przykład płatności PayPal lub szybkie przelewy przez serwisy płatności online (PayU, Przelewy24 czy DotPay).
Zbył długi lub złożony proces zakupowy
Czas to pieniądz i klienci nie lubią go tracić na wypełnianie długich formularzy i klikanie wielu okienek. Dlatego właściciele sklepów powinni wybierać platformy o przejrzystym, prostym i intuicyjnym interfejsie użytkownika. Liczy się też czas ładowania zawartości strony. Warto umożliwić userom:
- edytowanie koszyka (na przykład usuwania przedmiotów, edycji ich ilości),
- zapamiętanie zawartości koszyka – dla klientów, którzy zechcą wrócić do złożenia zamówienia za kilka godzin czy dni,
- kupowanie bez rejestracji – wielu klientów ceni sobie tę możliwość.
Najważniejsze jednak, by formularz rejestracji był krótki, usuńmy więc wszystkie niepotrzebne pola. Dobrą praktyką jest tzw. zasada trzech kliknięć – klienta powinny dzielić tylko trzy kliknięcia od dodania produktu do koszyka do sfinalizowania kupna.
Warto też włączyć automatyczne uzupełnianie formularzy, które sugerują na przykład miejscowość na podstawie kodu pocztowego i pozwalają tym samym na szybsze uzupełnianie pól. Kupujący w Internecie nie lubią długo czekać również na zamówiony towar – opcja 24-godzinnej wysyłki może zachęcić do sfinalizowania transakcji.
Porzucone koszyki - jak zachęcić klienta do powrotu do sklepu?
Znalezienie i wyeliminowanie przyczyn to pierwszy krok w celu zminimalizowania opuszczonych koszyków w e-sklepie. Kolejnym krokiem jest wdrożenie narzędzi umożliwiających śledzenie porzuconych koszyków, które zachęcającą do zakończenia zakupów. Są to:
- przypomnienia o finalizacji transakcji (SMS, mail, bezpośrednio w aplikacji zakupowej, Messenger) – wysyłane godzinę, maksymalnie kilka godzin od odwiedzin w sklepie (po dłuższym czasie ryzykujemy, że klient kupi produkt u konkurencji), w momencie ponownego wejścia na stronę sklepu lub poszukiwania produktu w wyszukiwarce,
- gratisy dołączane do zamówienia, darmowa dostawa, rabaty na zakupy – wraz z powiadomieniami można dodać informację o dodatkowych korzyściach z zakupu porzuconego produktu,
- kampanie remarketingowe w wyszukiwarce, czyli reklamy pozostawionego w sklepie produktu na innych stronach odwiedzanych przez Klienta lub w mediach społecznościowych pomiędzy postami znajomych,
- wprowadzenie funkcjonalności zapamiętywania produktów w koszyku – wielu kupujących dodaje do niego towar z myślą o powrocie do sklepu za kilka godzin lub dni.
Wiele procesów, takich jak wysyłanie powiadomień mailowych lub powiadomień web push w przeglądarce, można zautomatyzować, dodając programy lub wtyczki do systemów sklepowych.
Porzucony koszyk może być dobrą okazją do tworzenia długoterminowej relacji z klientem. Prawidłowo zachęcony użytkownik wróci do naszego sklepu, by dokończyć transakcję. Jeśli wszystko pójdzie zgodnie z założeniami, możliwe, że będzie wracał do niego w przyszłości wielokrotnie.
