Poradnik Przedsiębiorcy

Zarządzanie wiedzą i informacją w mniejszych firmach – jak to zrobić?

Informacja i wiedza są coraz cenniejszym towarem. Kto wie więcej, wygrywa. Dotyczy to zarówno polityki, jak i biznesu. Zdobywanie i gromadzenie informacji można usystematyzować. Możliwe jest stworzenie organizacji uczącej się, a w dodatku czynnik ten może decydować o przewadze konkurencyjnej. Jak powinno wyglądać zarządzanie wiedzą? Jak to zaplanować w małej organizacji? O tym, przeczytasz w tym artykule.

Zarządzanie wiedzą i informacją – firma, która się uczy 

Każdego dnia docierają do nas różne informacje. Obserwujemy działania konkurencji, rozmawiamy z klientami i dostawcami, dowiadujemy się o nowych rozwiązaniach dotyczących naszego biznesu. To bardzo cenna wiedza, która może zmieniać nasz biznes i być źródłem silnej przewagi konkurencyjnej. Kłopot w tym, żeby te informacje umiejętnie gromadzić i wykorzystywać. Wbrew pozorom, nawet prowadząc działalność gospodarczą samodzielnie, powinniśmy znaleźć sposób na rzetelne zarządzanie wiedzą. Dzięki temu łatwo będzie analizować zachowania klientów, ich oczekiwania finansowe, pamiętać o urodzinach i hobby, czy gratulować rocznicy rozpoczęcia działalności. Taka wiedza może mieć decydujące znaczenie w prowadzeniu negocjacji sprzedażowych. Kluczowe jest zbudowanie powtarzalnego mechanizmu wzorca działania, dzięki któremu nie tylko będziemy zbierać istotne informacje, ale także je wykorzystywać oraz zmieniać i dostosowywać sposób działania naszej firmy do potrzeb rynku. Jak więc powinno wyglądać zarządzanie wiedzą w firmie?

Cykl organizacyjnego uczenia się – jakie są sposoby na zarządzanie wiedzą?

Włączenie w DNA firmy zdobywania i wykorzystywania wiedzy, wymaga przede wszystkim uporządkowania tego procesu. Można go podzielić na cztery fazy:

  1. Zbieranie informacji – to pierwszy i jeden z ważniejszych etapów zarządzania wiedzą w organizacji. Niewłaściwe zbieranie danych lub ich wybiórcze gromadzenie, stawia pod znakiem zapytania wartość merytoryczną zgromadzonego materiału. Na tym etapie na pewno warto skupić się na stworzeniu powtarzalnych procedur z wykorzystaniem narzędzi informatycznych. Oto kilka wskazówek:

  • korzystanie z oprogramowania do zarządzania relacji z klientami – powinny tam być odnotowywane wszelkie kontakty z klientami, ich uwagi, prośby o kontakt w przyszłości, decyzje zakupowe. Oprogramowanie ułatwi filtrowanie tych informacji oraz ułatwi pracę działowi sprzedaży poprzez integrację z kalendarzem. Warty odnotowania jest fakt, że bez trudu znajdziemy oferty tego typu oprogramowania dostępne bezpłatnie;

  • gromadzenie informacji dotyczących działań konkurencji i ich ofert – zwróćmy uwagę, że szczególnie spółki akcyjne regularnie publikują swoje wyniki finansowe, które mogą być bezcenne do budowania obrazu rynku. Wystarczy rozpocząć regularne zbieranie tych informacji i przygotowywanie kwartalnych raportów, syntetycznie pokazujących sytuację w branży.

  1. Analiza własnych błędów sukcesów – czyli co się udało, a co nie i dlaczego? Często działy sprzedaży, marketingu, czy nawet my sami, jeśli samodzielnie prowadzimy działalność, potrafimy wskazać to, co moglibyśmy poprawić.

  2. Wyniki pochodzące z prowadzonych prac badawczo rozwojowych – możemy je realizować samodzielnie lub korzystać z wyników publikowanych przez uczelnie wyższe, lub fundacje i stowarzyszenia. Również wiele firm komercyjnych przygotowuje raporty roczne, które mogą być świetny źródłem informacji.

  3. Włączenie nowych informacji do działania firmy – na tym etapie, kluczowe wydaje się być odpowiednie zbudowanie kultury organizacyjnej, w której istnieje przyzwolenie na popełnianie błędów, jeśli posłużą one do rozwoju organizacji i uniknięcia błędów w przyszłości. Zauważmy, że jeśli pracownik, jest bardzo ostro krytykowany za popełnienie błędu, będzie starał się ukryć fakt jego popełnienia lub postara się o odwrócenie uwagi od siebie jako sprawcy błędu. Tymczasem lepiej jest uznać, że błąd nastąpił, ale przyszłości wiemy co zrobić, aby go unikać. Co więcej, analiza błędu często prowadzi do powstania procedury kontrolnej, która podnosi jakość wykonywanych usług lub produktów. Oprócz sprzyjającego klimatu w tego typu postępowaniu, powinniśmy również pomyśleć o nagradzaniu za dokładność informacji i ich gromadzenie. I tu znowu wykorzystanie narzędzi informatycznych jest nieodzowne. Z jednej strony gromadzimy dane, które stają się własnością organizacji, a nie odchodzą do konkurencji wraz z odejściem pracownika. Z drugiej strony, z użyciem narzędzi informatycznych dużo łatwiej je porządkować, grupować i wyszukiwać, czyli prowadzić zarządzanie wiedzą.

Wspólna interpretacja informacji

Kiedy już zaczniemy sprawnie gromadzić informacje i damy sobie przyzwolenie na popełnianie błędów, jeśli dzięki nim organizacja będzie się rozwijać, powinniśmy wypracować sposób doskonalenia organizacji. Potrzebna do tego jest platforma do dialogu informacyjnego i wymiany myśli. Mogą to być regularne organizowane spotkania lub korzystanie z komunikacji internetowej pomiędzy uczestnikami firmy. Nie oznacza to jednak, że jeśli prowadzimy samodzielnie działalność gospodarczą nie możemy analizować błędów. Wystarczy jedynie wybrać sobie regularnie powtarzany termin, w którym będziemy prowadzić taką analizę. Przyda się też narzędzie – wystarczy notes lub kalendarz. Oto propozycje pytań do analizy:

  1. Jakie wydarzenie lub informacja była dla mnie zaskakująca lub nowa w ostatnich dwóch tygodniach (pozytywna lub negatywna)?

  2. Czy ten temat zauważa również moja konkurencja i jak sobie z tym radzi?

  3. Czy ta informacja może być cenna dla działania mojej firmy?

  4. Na jaki proces wpływa (sposób świadczenia usługi, kształt produktu, kontakt z klientem, sposób przygotowania oferty)?

  5. Jakie działania byłyby najbardziej pożądane (usunięcie błędu, wprowadzenie nowych cech produktu, etc.)?

Uprawnienia do podjęcia działania

Zebranie informacji i analiza, o których była mowa wcześniej, często są wystarczające do podjęcia decyzji o zmianach. Z punktu widzenia pracownika, konieczna jest jednak pewność, że może on takie kroki podejmować. Zwróćmy uwagę, że dla pracownika jest to również wyzwanie – musi on zrewidować swoje, często nawykowe zachowania, chcieć się doskonalić i wprowadzać zmiany w zakresie swoich kompetencji. Konieczne jest do tego przyzwolenie i zachęta. Powinniśmy jasno określić w jakim zakresie pracownik może samodzielnie podejmować ryzyko eksperymentów. Może to być określone kwotowo (jakie nakłady możemy ponieść z ryzykiem straty) lub opisowo (jak bardzo i w jakim zakresie powinien się zmienić model funkcjonowania firmy).

Podobny mechanizm możemy zastosować przy prowadzeniu działalności samodzielnie. Ustalenie wcześnie limitów kwotowych czy opisowych może nas uchronić przed podejmowaniem zbyt dużego ryzyka. Błąd przyjmowania zbyt optymistycznych założeń występuje dość często w prowadzeniu działalności i wiąże się z osobistym zaangażowaniem emocjonalnym w realizowane przedsięwzięcie. Dlatego warto poszukiwać obiektywizacji ocen sytuacji. Oczywiście, osoba prowadząca samodzielnie działalność gospodarczą ma nieograniczony zakres kompetencji w podejmowaniu decyzji biznesowych. Czy nie warto jednak czasem ich samoograniczyć, aby ustrzec się niebezpieczeństw podejmowania zbytniego ryzyka?

Zbieranie informacji

Pojawienie się punktu o takiej samej nazwie jest związane z zamknięciem cyklu organizacyjnego uczenia się. Jeśli przeszliśmy wszystkie opisane wcześniej kroki, nasza organizacja będzie niewątpliwie w innym miejscu rozwoju. Zapewne nasze przekonania dotyczące takiego podejścia do rozwoju biznesu będą nieco inne. Wielokrotnie osoby sceptyczne wobec takich metod postępowania, przekonują się do nich po przejściu jednego cyklu opisanego powyżej. Zakres i rodzaj analizy powinien być podobny. Jest to jednak świetny moment na zadanie pytań o to, czy zastosowaliśmy właściwe oprogramowanie, jak możemy lepiej zbierać informacje czy analizować błędy.

Zarządzanie wiedzą

Powyżej został opisany cykl uczenia się organizacji. Apetyt jednak rośnie w miarę jedzenia. Po wdrożeniu wspomnianych rozwiązań, możemy pokusić się o rozbudowanie naszych eksperckich kompetencji, czyli wdrożyć zarządzanie wiedzą. Wymaga to często rozpoczęcia badań zmierzających do poprawy produktu lub jakości świadczonych usług. Tym razem jednak naszą ambicją może być przyjęcie rozwiązań do tej pory nie stosowanych na rynku. W jaki sposób możemy prowadzić badania rozwojowe? Możliwe są co najmniej dwa modele:

  1. Współpraca z uczelniami wyższymi i/lub firmami konsultingowymi. Naszą wartością jest znajomość realiów rynkowych i chęć poniesienia ryzyka modyfikacji naszych działań, co ma doprowadzić do lepszych wyników finansowych. Jeśli proces zakończy się sukcesem, możemy zyskać pozycję niekwestionowanego lidera w branży. Wymaga to jednak inwestycji, choć warto wiedzieć, że można uzyskać dofinansowanie na projekty B+R (badawczo rozwojowe) w ramach projektów Unii Europejskiej.

  2. Stworzenie własnego działu badawczego. Taka decyzja wiąże się niewątpliwie z ryzykiem niepowodzenia, co należy brać pod uwagę przy podejmowaniu decyzji. Jeśli jednak uda nam się zaprosić do współpracy ekspertów, mamy szansę na zdobycie zupełnie nowej pozycji rynkowej.

Niezależnie od wyboru modelu, jeśli zarządzanie wiedzą będzie prowadzone w sposób planowany, mamy szansę znaleźć się wśród organizacji przyszłości, opierających swoją pozycję na eksperckiej wiedzy.